Tendenze di vendita del call center dopo la pandemia

Con l'apertura dell'economia, i consumatori e le imprese stanno ricominciando a spendere. Mentre alcuni hanno sofferto reali difficoltà finanziarie nell'ultimo anno, altri hanno accumulato un pool di contanti post-pandemia. Per massimizzare la quota di vendite in futuro, le aziende devono capire che le aspettative sono cambiate. Che si commercializzi B2B o B2C, i clienti hanno più familiarità che mai con i canali di vendita online. Quando vogliono parlare con un essere umano - e di solito lo fanno alla fine - si aspettano che gli agenti siano empatici e professionali. In altre parole, le vendite nel 2021 non sono le stesse delle vendite in quei giorni lontani all'inizio del 2020. Come minimo, la pandemia ha accelerato le tendenze già in gioco. Con questo in mente, ecco cinque tendenze di vendita del call center che dovete realizzare per il mondo post-pandemia:

1.) Le vendite...incontrano il marketing

Gli acquirenti sono più esigenti che mai. Si aspettano che siate ben informati sulla loro situazione e sulle sfide che affrontano e che offriate una messaggistica coerente e mirata. Per farlo efficacemente, le vendite e il marketing devono essere unificati.

Il fatto è che i venditori passano troppo tempo senza vendere. Secondo Forbes, circa due terzi del tempo di un venditore medio è speso in attività che non generano entrate. Molte di queste ore preziose sono occupate a creare contenuti di vendita, o a condurre ricerche su clienti o settori che sarebbero meglio condotte altrove.

E per 'altrove', intendiamo il marketing. Le vendite e il marketing devono lavorare più strettamente che mai, per assicurarsi che, come azienda, stiate fornendo messaggi coerenti e mirati che filtrano in ogni pezzo di materiale collaterale e in ogni conversazione con i clienti. Quando le intuizioni di marketing alimentano costantemente la tua strategia di vendita, darai ai clienti più di quello che vogliono: informazioni pertinenti e su misura.

2.) Dimentica il freddo... vai al caldo

La morte delle chiamate a freddo è un argomento caldo. Ma mentre avere troppi lead è il sogno di ogni responsabile delle vendite, nella maggior parte dei casi, questa non è la realtà e una funzione strategica di vendita in uscita adeguatamente attrezzata è una necessità.

Detto questo, le organizzazioni più progressiste non si affidano solo alle chiamate a freddo in un mondo post-pandemico - fanno invece chiamate a caldo. Come fai ad alzare la temperatura dei tuoi potenziali clienti come parte della tua strategia outbound? È una combinazione di informazione ed efficienza.

Molto semplicemente, non andare a freddo. Andateci armati di tutte le informazioni che potete ottenere su quel cliente, e di quante più informazioni possibili sui suoi punti deboli e sulle sue sfide. Trovate una ragione tempestiva per la vostra chiamata. Questo potrebbe venire dal vostro CRM o dalla ricerca di settore e dell'industria. Chiedi al marketing di darti tutto quello che può.

Per ottenere l'efficienza del team e per concentrarsi sull'ottenimento dei risultati desiderati dai clienti, il software di composizione in uscita entra in gioco. Le funzioni del dialer in uscita, per esempio, vi permettono di costruire un flusso di lavoro intelligente e basato sui dati che massimizza il tempo che passate al telefono con i clienti e riduce al minimo le chiamate che andrebbero in segreteria. Impara insieme ai tuoi agenti, affinando il processo in modo che tu stia sempre mirando ai dati migliori nei momenti più efficaci.

Mettete insieme le due cose e sarete passati dal freddo al caldo, e avrete implementato una strategia di vendita in uscita più efficiente - un imperativo assoluto per qualsiasi azienda che voglia crescere rapidamente.

2.) L'addestramento ha bisogno di attenersi

Formare il personale di vendita per essere più competente, sicuro ed empatico è fantastico, ma al momento largamente inefficace. Secondo una ricerca di Xerox, i professionisti delle vendite perdono l'87% delle intuizioni della formazione in un solo mese. Come assicurarsi che la formazione alle vendite sia assorbita e implementata? Suggeriamo di usare la gamification, il video e l'apprendimento tra pari. Riunite regolarmente i vostri team - tramite Microsoft Teams o Zoom se necessario - per condividere le migliori pratiche e le storie di successo.

E soprattutto, create un percorso di formazione. Date ai vostri agenti un obiettivo di formazione e una serie di passi brevi e facili da assimilare per raggiungerlo. Lasciate che seguano i progressi verso quell'obiettivo e che facciano test e sessioni di revisione regolari. La ripetizione è la chiave dell'apprendimento, ma dovrebbe essere divertente, basata sulla pratica e facilmente applicabile alle attività quotidiane. In poche parole, rendete facile per gli agenti trasformare la formazione in azione e l'azione in abitudine.

4.) Misurare le metriche "importanti

Nel 2021 la tentazione è quella di misurare tutto, ma è necessario concentrarsi sulle metriche che hanno un significato per i vostri clienti e i vostri team di vendita. Non tutte le metriche sono rilevanti per ogni azienda. Per un'azienda, le cifre del tempo medio di chiamata sono un'indicazione che il processo di vendita è troppo lungo. Per un'altra, potrebbero offrire poche informazioni reali.

Ciononostante, i dati reali sono essenziali, e mentre potreste essere in grado di ottenere statistiche di base dal vostro fornitore di comunicazioni unificate o dalla vostra soluzione di telefonia, l'implementazione di un software per contact center può fornire risultati trasformativi. Le potenti soluzioni di contact center forniscono risposte, non solo informazioni, e vi danno una visione reale che guida le prestazioni. A questo proposito, il reporting della produttività è fondamentale, soprattutto se i vostri team lavorano da casa.

Inoltre, l'analisi delle tendenze misura le prestazioni nel tempo, illuminando le tendenze che possono informare strategie di vendita più efficaci. Puoi anche analizzare i modelli di discorso dei tuoi migliori venditori, imparare da loro e replicare i loro metodi in tutto il team.

Nel 2021 i venditori più efficaci sono quelli che affinano e perfezionano continuamente le loro strategie e processi. Le informazioni sono la chiave di tutto ciò, ed è per questo che avete bisogno di funzionalità di reporting complete in rapporti facili da capire.

5.) Fallo oggi!

L'ultima tendenza è forse la più importante. Con l'attività di vendita che si sta preparando per un'impennata post-pandemia, non c'è tempo per aspettare. Le economie stanno già rimbalzando fortemente dalla crisi di Covid, creando un'opportunità d'oro per i call center lungimiranti.

Le aziende si stanno preparando per il grande ritorno. Per trarne il massimo vantaggio, siate consapevoli delle tendenze di vendita dei call center che cambiano per migliorare le vostre operazioni oggi stesso!

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