Tendenze delle vendite dei call center nel periodo post-pandemia
Con la ripresa dell'economia, i consumatori e le aziende stanno ricominciando a spendere. Mentre alcuni hanno subito gravi difficoltà finanziarie nell'ultimo anno, altri hanno accumulato una riserva di liquidità post-pandemia. Per massimizzare la quota di vendite in futuro, le aziende devono comprendere che le aspettative sono cambiate. Che si tratti di marketing B2B o B2C, i clienti hanno più familiarità che mai con i canali di vendita online. Quando desiderano parlare con un essere umano, cosa che di solito finiscono per fare, si aspettano che gli agenti siano empatici e professionali. In altre parole, le vendite nel 2021 non sono le stesse di quelle di tanto tempo fa, all'inizio del 2020. Come minimo, la pandemia ha accelerato le tendenze già in atto. Tenendo presente questo, ecco cinque tendenze di vendita dei call center che devi conoscere per il mondo post-pandemia:
1.) Vendite – Incontro con il marketing
Gli acquirenti sono più esigenti che mai. Si aspettano che tu conosca bene la loro situazione e le sfide che devono affrontare e che offra loro messaggi coerenti e mirati. Per farlo in modo efficace, è necessario che le vendite e il marketing siano unificati.
Il fatto è che i venditori dedicano troppo tempo ad attività che non riguardano la vendita. Secondo Forbes, circa due terzi del tempo di un venditore medio è dedicato ad attività che non generano entrate. Molte di queste preziose ore sono impiegate nella creazione di contenuti di vendita o nella ricerca su clienti o settori che sarebbe meglio condurre altrove.
E con "altrove" intendiamo il marketing. Le vendite e il marketing devono collaborare più strettamente che mai, per garantire che, come azienda, si trasmettano messaggi coerenti e mirati che si riflettano in ogni materiale promozionale e in ogni conversazione con i clienti. Quando le intuizioni di marketing alimentano costantemente la strategia di vendita, si offre ai clienti ciò che desiderano: informazioni personalizzate e pertinenti.
2.) Dimentica il freddo, passa al caldo
La fine delle chiamate a freddo è un argomento molto dibattuto. Ma sebbene avere troppi contatti sia il sogno di ogni responsabile commerciale, nella maggior parte dei casi questa non è la realtà e una funzione di vendita in uscita strategica e adeguatamente attrezzata è una necessità.
Detto questo, le organizzazioni più all'avanguardia non si affidano esclusivamente alle chiamate a freddo in un mondo post-pandemia, ma preferiscono invece le chiamate a caldo. Come aumentare il livello di interesse dei potenziali clienti nell'ambito della vostra strategia outbound? È una combinazione di informazioni ed efficienza.
Molto semplicemente, non andare alla cieca. Armati di tutte le informazioni che riesci a ottenere su quel cliente e di tutte le conoscenze possibili sui suoi punti deboli e sulle sue sfide. Trova un motivo opportuno per la tua chiamata. Potrebbe venire dal tuo CRM o da ricerche di settore e industriali. Chiedi al reparto marketing di fornirti tutto ciò che può.
Per ottenere efficienza dal team e concentrarsi sul raggiungimento dei risultati desiderati dai clienti, il software di chiamata in uscita è la soluzione ideale. Le funzionalità del dialer in uscita, ad esempio, consentono di creare un flusso di lavoro intelligente e basato sui dati che massimizza il tempo trascorso al telefono con i clienti e riduce al minimo le chiamate che finiscono nella segreteria telefonica. Il software apprende insieme agli agenti, perfezionando il processo in modo da puntare sempre ai dati migliori nei momenti più efficaci.
Mettendo insieme questi due elementi, passerete dal freddo al caldo e implementerete una strategia di vendita più efficiente, un imperativo assoluto per qualsiasi azienda che desideri crescere rapidamente.
3.) La formazione deve essere costante
Formare il personale di vendita affinché acquisisca maggiori conoscenze, sicurezza ed empatia è ottimo, ma al momento è in gran parte inefficace. Secondo una ricerca di Xerox, i professionisti delle vendite perdono l'87% delle conoscenze acquisite durante la formazione in appena un mese. Come garantire che la formazione alla vendita venga assimilata e messa in pratica? Suggeriamo di utilizzare la gamification, i video e l'apprendimento tra pari. Riunite regolarmente i vostri team, se necessario tramite Microsoft Teams o Zoom, per condividere le migliori pratiche e le storie di successo.
E, soprattutto, crea un percorso formativo. Assegna ai tuoi agenti un obiettivo formativo e una serie di passaggi brevi e facili da assimilare per raggiungerlo. Consenti loro di monitorare i progressi verso tale obiettivo e di sostenere regolarmente test e sessioni di revisione. La ripetizione è la chiave dell'apprendimento, ma dovrebbe essere divertente, basata sulla pratica e facilmente applicabile alle attività quotidiane. In poche parole, rendi facile per gli agenti trasformare la formazione in azione e l'azione in abitudine.
4.) Misurare le metriche "importanti"
Nel 2021 la tentazione è quella di misurare tutto, ma è necessario concentrarsi su metriche che abbiano un significato per i clienti e i team di vendita. Non tutte le metriche sono rilevanti per ogni azienda. Per un'azienda, i dati relativi alla durata media delle chiamate indicano che il processo di vendita è troppo lungo. Per un'altra, potrebbero offrire poche informazioni utili.
Tuttavia, i dati reali sono essenziali e, sebbene sia possibile ottenere statistiche di base dal proprio fornitore di comunicazioni unificate o dalla propria soluzione di telefonia, l'implementazione di un software per il contact center può fornire risultati trasformativi. Le potenti soluzioni per contact center forniscono risposte, non solo informazioni, e offrono una visione reale che migliora le prestazioni. A questo proposito, la reportistica sulla produttività è fondamentale, soprattutto se i team lavorano da casa.
Inoltre, l'analisi delle tendenze misura le prestazioni nel tempo, mettendo in luce le tendenze che possono ispirare strategie di vendita più efficaci. È anche possibile analizzare i modelli di comunicazione dei migliori venditori, imparare da loro e replicare i loro metodi in tutto il team.
Nel 2021 i venditori più efficaci saranno quelli che continueranno ad affinare e perfezionare le loro strategie e i loro processi. Le informazioni sono fondamentali a tal fine, ed è per questo che è necessaria una funzionalità di reporting completa con report di facile comprensione.
5.) Fallo oggi stesso!
L'ultima tendenza è forse la più importante. Con l'attività di vendita che si prepara a un'impennata post-pandemia, non c'è tempo da perdere. Le economie stanno già registrando una forte ripresa dalla crisi causata dal Covid, creando un'occasione d'oro per i call center lungimiranti.
Le aziende si stanno preparando per la grande ripresa. Per trarne il massimo vantaggio, ti invitiamo a prestare attenzione alle mutevoli tendenze delle vendite dei call center per migliorare le tue operazioni oggi stesso!
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