اتجاهات مبيعات مراكز الاتصال بعد الجائحة
مع انفتاح الاقتصاد، بدأ المستهلكون والشركات في الإنفاق مرة أخرى. وفي حين عانى البعض من ضائقة مالية حقيقية على مدار العام الماضي، إلا أن البعض الآخر قد كوّن مجموعة من السيولة النقدية بعد الجائحة. من أجل زيادة حصة المبيعات إلى أقصى حد في المستقبل، تحتاج الشركات إلى فهم أن التوقعات قد تغيرت. فسواء كنت تسوّق بين الشركات والمستهلكين أو بين الشركات والمستهلكين، أصبح العملاء أكثر دراية من أي وقت مضى بقنوات البيع عبر الإنترنت. وعندما يرغبون في التحدث إلى شخص بشري - وعادةً ما يفعلون ذلك في نهاية المطاف - فإنهم يتوقعون أن يكون الوكلاء متعاطفين ومحترفين. وبعبارة أخرى، فإن المبيعات في عام 2021 ليست هي نفسها المبيعات في تلك الأيام البعيدة الماضية في بداية عام 2020. على أقل تقدير، أدت الجائحة إلى تسريع الاتجاهات السائدة بالفعل. مع وضع ذلك في الاعتبار، إليك خمسة اتجاهات لمبيعات مراكز الاتصال عليك إدراكها في عالم ما بعد الجائحة:
1.) المبيعات - تلبية التسويق
أصبح المشترون أكثر تطلباً من أي وقت مضى. فهم يتوقعون منك أن تكون على دراية بأوضاعهم والتحديات التي يواجهونها وأن تقدم لهم رسائل متسقة ومركزة. وللقيام بذلك بفعالية، يجب توحيد المبيعات والتسويق.
والحقيقة هي أن موظفي المبيعات يقضون الكثير من وقتهم في غير البيع. فوفقاً لمجلة فوربس، فإن حوالي ثلثي وقت موظف المبيعات العادي يقضيه في أنشطة غير مدرة للدخل. فالكثير من تلك الساعات الثمينة تُستغرق في إنشاء محتوى المبيعات، أو إجراء أبحاث عن العملاء أو القطاعات التي من الأفضل أن تُجرى في مكان آخر.
ونعني بكلمة "في مكان آخر" التسويق. تحتاج المبيعات والتسويق إلى العمل معًا بشكل أوثق من أي وقت مضى، للتأكد من أنك كشركة تقدم رسائل متسقة ومركزة تتخلل كل جزء من الضمانات وكل محادثة مع العملاء. عندما تغذي رؤى التسويق استراتيجية المبيعات الخاصة بك باستمرار، فإنك ستقدم للعملاء المزيد مما يريدونه: معلومات مخصصة وذات صلة.
2.) انسَ البرد - كن دافئًا
إن موت الاتصال البارد هو موضوع ساخن. ولكن في حين أن وجود عدد كبير من العملاء المحتملين هو حلم كل مدير مبيعات، إلا أن هذا ليس هو الواقع في معظم الحالات، كما أن وجود وظيفة مبيعات خارجية استراتيجية مجهزة بشكل صحيح أمر ضروري.
بعد قولي هذا، فإن المؤسسات الأكثر تقدمًا لا تعتمد فقط على الاتصال البارد في عالم ما بعد الجائحة - بل تقوم بالاتصال الدافئ بدلاً من ذلك. كيف يمكنك رفع درجة حرارة عملائك المحتملين كجزء من استراتيجيتك الخارجية؟ إنها مزيج من المعلومات والكفاءة.
بكل بساطة، لا تذهب إلى العميل وأنت غير مبالٍ. اذهب متسلحًا بكل المعلومات التي يمكنك الحصول عليها عن ذلك العميل، وبأكبر قدر ممكن من المعلومات عن نقاط الألم والتحديات التي يواجهها. ابحث عن سبب مناسب لمكالمتك. قد يأتي ذلك من إدارة علاقات العملاء أو من أبحاث القطاع والصناعة. اطلب من قسم التسويق أن يقدم لك كل ما يستطيعون تقديمه.
لتحقيق كفاءة فريق العمل والتركيز على الحصول على نتائج العملاء التي تريدها، يأتي برنامج الاتصال الصادر ليحقق الكفاءة المطلوبة. فعلى سبيل المثال، تسمح لك ميزات برنامج الاتصال الصادر ببناء سير عمل ذكي قائم على البيانات يزيد من الوقت الذي تقضيه على الهاتف مع العملاء ويقلل من المكالمات التي قد تتحول إلى البريد الصوتي. كما أنه يتعلم جنباً إلى جنب مع وكلائك، وينقح العملية بحيث تستهدف دائماً أفضل البيانات في أكثر الأوقات فعالية.
ضع الاثنين معًا وبذلك تكون قد انتقلت من البرودة إلى الدفء، ونفذت استراتيجية مبيعات خارجية أكثر كفاءة، وهو أمر ضروري للغاية لأي شركة ترغب في النمو بسرعة.
3.) يجب أن يستمر التدريب
يعد تدريب موظفي المبيعات ليكونوا أكثر معرفة وثقة وتعاطفًا أمرًا رائعًا، ولكنه في الوقت الحالي غير فعال إلى حد كبير. فوفقاً لأبحاث زيروكس، يفقد موظفو المبيعات 87% من رؤى التدريب خلال شهر واحد فقط. كيف تتأكد من استيعاب وتنفيذ التدريب على المبيعات؟ نقترح استخدام التلعيب والفيديو والتعلم من الأقران. اجمع فرقك معًا بانتظام - عبر Microsoft Teams أو Zoom إذا لزم الأمر - لمشاركة أفضل الممارسات وقصص النجاح.
والأفضل من ذلك كله، قم بإنشاء رحلة تدريبية. امنح عملاءك هدفًا تدريبيًا وسلسلة من الخطوات القصيرة سهلة الاستيعاب لتحقيقه. اسمح لهم بتتبع التقدم المحرز نحو هذا الهدف وإجراء اختبارات وجلسات مراجعة منتظمة. التكرار هو مفتاح التعلم، ولكن يجب أن يكون ممتعاً وقائماً على الممارسة وقابلاً للتطبيق بسهولة على الأنشطة اليومية. باختصار، اجعل من السهل على العملاء تحويل التدريب إلى عمل والعمل إلى عادة.
4.) قياس المقاييس "المهمة"
في عام 2021، يكون الإغراء هو قياس كل شيء، ولكنك تحتاج إلى التركيز على المقاييس التي تعني شيئًا ما لعملائك وفرق المبيعات لديك. ليست كل المقاييس ذات صلة بكل شركة. فبالنسبة لإحدى الشركات، قد يكون متوسط زمن المكالمات الطويلة مؤشراً على أن عملية المبيعات طويلة جداً. وبالنسبة لشركة أخرى، قد لا تقدم هذه المقاييس رؤية حقيقية.
ومع ذلك، فإن البيانات الحقيقية ضرورية، وعلى الرغم من أنك قد تكون قادرًا على الحصول على إحصائيات أساسية من مزود الاتصالات الموحدة أو حل الاتصالات الهاتفية الخاص بك، فإن تطبيق برنامج مركز اتصال العملاء يمكن أن يوفر نتائج تحويلية. توفر لك حلول مراكز الاتصال القوية إجابات وليس مجرد معلومات، وتمنحك رؤية حقيقية تقود الأداء. وفي هذا الصدد، يُعد إعداد تقارير الإنتاجية أمراً أساسياً، خاصةً إذا كانت فرقك تعمل من المنزل.
بالإضافة إلى ذلك، يقيس تحليل الاتجاهات الأداء بمرور الوقت، مما يسلط الضوء على الاتجاهات التي يمكن أن تفيد استراتيجيات المبيعات الأكثر فعالية. يمكنك حتى تحليل أنماط الكلام لأفضل مندوبي المبيعات لديك، والتعلم منهم وتكرار أساليبهم في جميع أنحاء الفريق.
في عام 2021، البائعون الأكثر فاعلية هم أولئك الذين يصقلون استراتيجياتهم وعملياتهم ويصقلونها باستمرار. المعلومات هي مفتاح ذلك، ولهذا السبب تحتاج إلى وظيفة إعداد تقارير شاملة في تقارير سهلة الفهم.
5.) افعلها اليوم!
ربما يكون الاتجاه الأخير هو الأهم. فمع استعداد نشاط المبيعات للطفرة التي ستحدث بعد الجائحة، لم يعد هناك وقت للانتظار. فالاقتصادات بدأت بالفعل في التعافي بقوة من أزمة كوفيد-19، مما يخلق فرصة ذهبية لمراكز الاتصال التي تتطلع إلى الأمام.
الشركات تهيئ نفسها للعودة الكبرى. ولتحقيق أقصى استفادة ممكنة، يرجى الاطلاع على اتجاهات مبيعات مراكز الاتصال المتغيرة لتحسين عملياتك اليوم!
**************************
إذا كنت مستعدًا لتحسين مبيعات مركز الاتصال الخاص بك، اتصل بمراكز الاتصال العالمية اليوم على الرقم +1.719.368.8393 لمناقشة وضعك واستكشاف خيارات الاستعانة بمصادر خارجية لمركز الاتصال متوفر من لنا و كندا ل أوروبا الشرقية، آسيا أو أمريكا اللاتينية.
