اتجاهات مبيعات مراكز الاتصال بعد الجائحة
مع انفتاح الاقتصاد، بدأ المستهلكون والشركات في الإنفاق مرة أخرى. في حين عانى البعض من صعوبات مالية حقيقية خلال العام الماضي، تمكن آخرون من تكوين احتياطي نقدي بعد الجائحة. من أجل تعظيم حصة المبيعات في المستقبل، يتعين على الشركات أن تدرك أن التوقعات قد تغيرت. سواء كنت تسوق في مجال B2B أو B2C، أصبح العملاء أكثر دراية من أي وقت مضى بقنوات البيع عبر الإنترنت. وعندما يرغبون في التحدث إلى شخص ما – وهو ما يحدث عادةً في النهاية – يتوقعون أن يكون الموظفون متعاطفين ومحترفين. بعبارة أخرى، المبيعات في عام 2021 ليست هي نفسها المبيعات في تلك الأيام البعيدة في بداية عام 2020. على أقل تقدير، أدى الوباء إلى تسريع الاتجاهات التي كانت سائدة بالفعل. مع أخذ ذلك في الاعتبار، إليك خمسة اتجاهات للمبيعات في مراكز الاتصال يجب أن تدركها في عالم ما بعد الجائحة:
1.) المبيعات – التسويق
أصبح المشترون أكثر تطلبًا من أي وقت مضى. فهم يتوقعون منك أن تكون على دراية بوضعهم والتحديات التي يواجهونها، وأن تقدم لهم رسائل متسقة ومركزة. وللقيام بذلك بفعالية، يجب توحيد المبيعات والتسويق.
الحقيقة هي أن موظفي المبيعات يقضون وقتًا طويلاً في أنشطة لا تتعلق بالبيع. وفقًا لمجلة Forbes، يقضي موظف المبيعات العادي حوالي ثلثي وقته في أنشطة لا تدر دخلاً. ويتم قضاء الكثير من هذه الساعات الثمينة في إنشاء محتوى المبيعات أو إجراء أبحاث عن العملاء أو القطاعات التي من الأفضل إجراؤها في مكان آخر.
وبعبارة "في أماكن أخرى"، نعني التسويق. يجب أن تعمل أقسام المبيعات والتسويق معًا بشكل أوثق من أي وقت مضى، لضمان أنك، كشركة، تقدم رسائل متسقة ومركزة تنعكس في كل مادة ترويجية وكل محادثة مع العملاء. عندما تغذي رؤى التسويق استراتيجية المبيعات باستمرار، ستقدم للعملاء المزيد مما يريدون: معلومات مخصصة وذات صلة.
2.) انسى البرد – استمتع بالدفء
إن نهاية المكالمات الباردة هي موضوع ساخن. ولكن في حين أن الحصول على عدد كبير من العملاء المحتملين هو حلم كل مدير مبيعات، فإن هذا ليس واقع الحال في معظم الحالات، ومن الضروري وجود وظيفة مبيعات خارجية استراتيجية مجهزة بشكل مناسب.
ومع ذلك، فإن المنظمات الأكثر تقدمًا لا تعتمد فقط على الاتصالات الباردة في عالم ما بعد الجائحة، بل تعتمد على الاتصالات الدافئة بدلاً من ذلك. كيف يمكنك رفع درجة حرارة العملاء المحتملين كجزء من استراتيجيتك الخارجية؟ إنها مزيج من المعلومات والكفاءة.
ببساطة، لا تذهب دون استعداد. اذهب مسلحًا بكل المعلومات التي يمكنك الحصول عليها عن هذا العميل، وبأكبر قدر ممكن من المعلومات عن نقاط ضعفه والتحديات التي يواجهها. ابحث عن سبب مناسب لإجراء مكالمتك. قد يكون هذا السبب من نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أو من أبحاث القطاع والصناعة. اطلب من قسم التسويق أن يزودك بكل ما يمكنه.
لتحقيق كفاءة الفريق والتركيز على الحصول على النتائج التي تريدها للعملاء، يأتي دور برنامج الاتصال الصادر. تتيح لك ميزات برنامج الاتصال الصادر، على سبيل المثال، إنشاء سير عمل ذكي قائم على البيانات يزيد من الوقت الذي تقضيه على الهاتف مع العملاء ويقلل من المكالمات التي تذهب إلى البريد الصوتي. يتعلم البرنامج جنبًا إلى جنب مع وكلائك، ويحسن العملية بحيث تستهدف دائمًا أفضل البيانات في الأوقات الأكثر فعالية.
اجمع بين الاثنين وستنتقل من البرودة إلى الدفء، وستنفذ استراتيجية مبيعات خارجية أكثر كفاءة – وهو أمر ضروري للغاية لأي شركة ترغب في النمو بسرعة.
3.) التدريب يجب أن يكون مستمراً
تدريب موظفي المبيعات ليكونوا أكثر دراية وثقة وتعاطفًا هو أمر رائع، ولكنه غير فعال إلى حد كبير في الوقت الحالي. وفقًا لبحث أجرته شركة Xerox، يفقد محترفو المبيعات 87% من معارفهم التدريبية في غضون شهر واحد فقط. كيف يمكنك التأكد من استيعاب تدريب المبيعات وتنفيذه؟ نقترح استخدام الألعاب والفيديو والتعلم من الأقران. اجمع فرقك بانتظام – عبر Microsoft Teams أو Zoom إذا لزم الأمر – لتبادل أفضل الممارسات وقصص النجاح.
وأفضل ما في الأمر هو إنشاء رحلة تدريبية. امنح موظفيك هدفًا تدريبيًا وسلسلة من الخطوات القصيرة والسهلة الاستيعاب لتحقيقه. اسمح لهم بتتبع التقدم المحرز نحو هذا الهدف وإجراء اختبارات منتظمة وجلسات مراجعة. التكرار هو مفتاح التعلم، ولكن يجب أن يكون ممتعًا ومبنيًا على الممارسة وسهل التطبيق في الأنشطة اليومية. باختصار، اجعل من السهل على الوكلاء تحويل التدريب إلى أفعال والأفعال إلى عادات.
4.) قياس المقاييس "المهمة"
في عام 2021، هناك إغراء لقياس كل شيء، ولكن عليك التركيز على المقاييس التي تعني شيئًا لعملائك وفرق المبيعات لديك. ليست كل المقاييس ذات صلة بكل الأعمال التجارية. بالنسبة لإحدى الشركات، تشير أرقام متوسط وقت المكالمة الطويل إلى أن عملية البيع طويلة للغاية. بالنسبة لشركة أخرى، قد لا تقدم هذه الأرقام سوى القليل من المعلومات الحقيقية.
ومع ذلك، فإن البيانات الحقيقية ضرورية، وعلى الرغم من أنه قد يكون بإمكانك الحصول على إحصاءات أساسية من مزود خدمات الاتصالات الموحدة أو حلول الاتصالات الهاتفية، فإن تنفيذ برامج مراكز اتصال العملاء يمكن أن يحقق نتائج تحويلية. توفر حلول مراكز الاتصال القوية إجابات، وليس مجرد معلومات، وتمنحك رؤية حقيقية تدفع الأداء. في هذا الصدد، يعد إعداد تقارير الإنتاجية أمرًا أساسيًا، خاصةً إذا كانت فرقك تعمل من المنزل.
بالإضافة إلى ذلك، يقيس تحليل الاتجاهات الأداء على مدار الوقت، ويُسلط الضوء على الاتجاهات التي يمكن أن تساعد في وضع استراتيجيات مبيعات أكثر فعالية. يمكنك حتى تحليل أنماط حديث أفضل موظفي المبيعات لديك، والتعلم منهم وتكرار أساليبهم في جميع أنحاء الفريق.
في عام 2021، سيكون البائعون الأكثر فعالية هم أولئك الذين يواصلون صقل وتحسين استراتيجياتهم وعملياتهم. المعلومات هي مفتاح النجاح في هذا المجال، ولهذا السبب تحتاج إلى وظائف إعداد تقارير شاملة في تقارير سهلة الفهم.
5.) افعلها اليوم!
ربما يكون الاتجاه الأخير هو الأهم. مع استعداد أنشطة المبيعات لطفرة ما بعد الجائحة، لا يوجد وقت للانتظار. بدأت الاقتصادات بالفعل في التعافي بقوة من أزمة كوفيد، مما يخلق فرصة ذهبية لمراكز الاتصال التي تتطلع إلى المستقبل.
تستعد الشركات للعودة الكبيرة. للاستفادة القصوى من ذلك، يرجى الانتباه إلى التغيرات في اتجاهات مبيعات مراكز الاتصال لتحسين عملياتك اليوم!
**************************
إذا كنت مستعدًا لتعزيز مبيعات مركز الاتصال الخاص بك، فاتصل بـ Worldwide Call Centers اليوم على الرقم +1.719.368.8393 لمناقشة وضعك واستكشاف خيارات الاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال متوفر من الولايات المتحدة و كندا إلى أوروبا الشرقية، آسيا أو أمريكا اللاتينية.
