कॉल सेंटर बिक्री रुझान शानदार वापसी के लिए

महामारी के बाद कॉल सेंटर की बिक्री के रुझान

जैसे-जैसे अर्थव्यवस्था खुल रही है, उपभोक्ता और व्यवसाय फिर से खर्च करना शुरू कर रहे हैं। जबकि कुछ को पिछले साल वास्तविक वित्तीय कठिनाई का सामना करना पड़ा है, दूसरों ने महामारी के बाद नकदी का एक पूल बनाया है। आगे चलकर बिक्री के हिस्से को अधिकतम करने के लिए, व्यवसायों को यह समझने की आवश्यकता है कि अपेक्षाएँ बदल गई हैं। चाहे आप B2B या B2C का विपणन करें, ग्राहक ऑनलाइन बिक्री चैनलों से पहले से कहीं अधिक परिचित हैं। जब वे किसी इंसान से बात करना चाहते हैं - और वे आमतौर पर अंततः करते हैं - तो वे एजेंटों से सहानुभूतिपूर्ण और पेशेवर होने की उम्मीद करते हैं। दूसरे शब्दों में, 2021 में बिक्री 2020 की शुरुआत में उन दिनों की बिक्री के समान नहीं है। कम से कम, महामारी ने पहले से ही चलन में चल रहे रुझानों को तेज कर दिया है। इसे ध्यान में रखते हुए, यहाँ पाँच कॉल सेंटर बिक्री रुझान दिए गए हैं जिन्हें आपको महामारी के बाद की दुनिया के लिए समझने की आवश्यकता है:

1.) बिक्री – विपणन से मिलिए

खरीदार पहले से कहीं ज़्यादा मांग कर रहे हैं। वे आपसे उम्मीद करते हैं कि आप उनकी स्थिति और उनके सामने आने वाली चुनौतियों के बारे में जानकारी रखें और लगातार, केंद्रित संदेश दें। ऐसा प्रभावी ढंग से करने के लिए, बिक्री और विपणन को एकीकृत करने की आवश्यकता है।

सच तो यह है कि बिक्री करने वाले लोग अपना बहुत ज़्यादा समय बिक्री न करने में बिता रहे हैं। फोर्ब्स के अनुसार, औसत बिक्री करने वाले व्यक्ति का लगभग दो तिहाई समय गैर-राजस्व-उत्पादक गतिविधियों पर खर्च होता है। उनमें से कई कीमती घंटे बिक्री सामग्री बनाने, या ग्राहकों या क्षेत्रों पर शोध करने में खर्च हो जाते हैं, जिन्हें कहीं और बेहतर तरीके से किया जा सकता है।

और 'अन्यत्र' से हमारा मतलब मार्केटिंग से है। बिक्री और मार्केटिंग को पहले से कहीं ज़्यादा एक साथ मिलकर काम करने की ज़रूरत है, ताकि यह सुनिश्चित किया जा सके कि एक व्यवसाय के रूप में, आप सुसंगत, केंद्रित संदेश दे रहे हैं जो हर संपार्श्विक और हर ग्राहक बातचीत में फ़िल्टर हो। जब मार्केटिंग अंतर्दृष्टि लगातार आपकी बिक्री रणनीति में फ़ीड करती है, तो आप ग्राहकों को वह सब कुछ दे पाएंगे जो वे चाहते हैं: अनुकूलित, प्रासंगिक जानकारी।

2.) ठंड को भूल जाओ – गर्म हो जाओ

कोल्ड कॉलिंग की समाप्ति एक गर्म विषय है। लेकिन जबकि बहुत अधिक लीड होना हर बिक्री प्रबंधक का सपना होता है, ज्यादातर मामलों में, यह वास्तविकता नहीं है और एक उचित रूप से सुसज्जित रणनीतिक आउटबाउंड बिक्री फ़ंक्शन एक आवश्यकता है।

ऐसा कहने के बाद, सबसे प्रगतिशील संगठन महामारी के बाद की दुनिया में सिर्फ़ कोल्ड कॉलिंग पर निर्भर नहीं रहते हैं - वे इसके बजाय वार्म कॉलिंग करते हैं। आप अपनी आउटबाउंड रणनीति के हिस्से के रूप में अपने संभावित ग्राहकों का तापमान कैसे बढ़ाते हैं? यह जानकारी और दक्षता का एक संयोजन है।

सीधे शब्दों में कहें तो, बिना सोचे-समझे आगे न बढ़ें। उस ग्राहक के बारे में जितनी भी जानकारी आप पा सकते हैं, उसे लेकर आगे बढ़ें और उनकी समस्याओं और चुनौतियों के बारे में जितना संभव हो सके, उतनी जानकारी जुटाएँ। अपने कॉल के लिए समय पर कारण ढूँढ़ें। यह आपके CRM या सेक्टर और इंडस्ट्री रिसर्च से आ सकता है। मार्केटिंग से कहें कि वे आपको वह सब कुछ दें जो वे दे सकते हैं।

टीम की कार्यकुशलता को प्राप्त करने और अपने इच्छित ग्राहक परिणाम प्राप्त करने पर ध्यान केंद्रित करने के लिए, आउटबाउंड डायलिंग सॉफ़्टवेयर अपने आप में उपयोगी है। उदाहरण के लिए, आउटबाउंड डायलर सुविधाएँ आपको एक बुद्धिमान, डेटा-संचालित वर्कफ़्लो बनाने की अनुमति देती हैं जो क्लाइंट के साथ फ़ोन पर आपके द्वारा बिताए जाने वाले समय को अधिकतम करती है और वॉइसमेल पर जाने वाली कॉल को कम करती है। यह आपके एजेंटों के साथ सीखता है, प्रक्रिया को परिष्कृत करता है ताकि आप हमेशा सबसे प्रभावी समय पर सर्वोत्तम डेटा को लक्षित कर सकें।

इन दोनों को एक साथ रखें और आप ठंडे से गर्म हो गए हैं, और एक अधिक कुशल आउटबाउंड बिक्री रणनीति लागू की है - जो किसी भी व्यवसाय के लिए एक परम अनिवार्यता है जो तेजी से विकास करना चाहता है।

3.) प्रशिक्षण जारी रहना चाहिए

बिक्री कर्मचारियों को अधिक जानकार, आत्मविश्वासी और सहानुभूतिपूर्ण बनाने के लिए प्रशिक्षण देना बहुत अच्छा है, लेकिन फिलहाल यह काफी हद तक अप्रभावी है। ज़ेरॉक्स रिसर्च के अनुसार, बिक्री पेशेवर सिर्फ़ एक महीने में 87% प्रशिक्षण जानकारी खो देते हैं। आप कैसे सुनिश्चित करते हैं कि बिक्री प्रशिक्षण को आत्मसात किया जाए और लागू किया जाए? हम गेमिफ़िकेशन, वीडियो और सहकर्मी सीखने का उपयोग करने का सुझाव देते हैं। सर्वोत्तम अभ्यास और सफलता की कहानियों को साझा करने के लिए अपनी टीमों को नियमित रूप से एक साथ लाएँ - यदि आवश्यक हो तो Microsoft Teams या Zoom के माध्यम से।

और सबसे बढ़िया बात यह है कि एक प्रशिक्षण यात्रा बनाएँ। अपने एजेंटों को एक प्रशिक्षण लक्ष्य दें, और इसे प्राप्त करने के लिए छोटे, आसानी से समझ में आने वाले चरणों की एक श्रृंखला दें। उन्हें उस लक्ष्य की ओर प्रगति को ट्रैक करने दें और नियमित परीक्षण और संशोधन सत्र लें। दोहराव सीखने की कुंजी है, लेकिन यह मज़ेदार, अभ्यास-आधारित और दिन-प्रतिदिन की गतिविधियों में आसानी से लागू होने वाला होना चाहिए। संक्षेप में, एजेंटों के लिए प्रशिक्षण को कार्रवाई में और कार्रवाई को आदत में बदलना आसान बनाएँ।

4.) “महत्वपूर्ण” मेट्रिक्स को मापें

2021 में हर चीज़ को मापने का प्रलोभन है, लेकिन आपको उन मीट्रिक पर ध्यान केंद्रित करने की ज़रूरत है जो आपके ग्राहकों और आपकी बिक्री टीमों के लिए कुछ मायने रखती हैं। हर मीट्रिक हर व्यवसाय के लिए प्रासंगिक नहीं है। एक कंपनी के लिए, लंबे औसत कॉल समय के आंकड़े इस बात का संकेत हैं कि बिक्री प्रक्रिया बहुत लंबी है। दूसरे के लिए, वे बहुत कम वास्तविक जानकारी दे सकते हैं।

फिर भी, वास्तविक डेटा आवश्यक है, और जबकि आप अपने एकीकृत संचार प्रदाता या टेलीफ़ोनी समाधान से बुनियादी आँकड़े प्राप्त करने में सक्षम हो सकते हैं, ग्राहक संपर्क केंद्र सॉफ़्टवेयर को लागू करने से परिवर्तनकारी परिणाम मिल सकते हैं। शक्तिशाली संपर्क केंद्र समाधान केवल जानकारी ही नहीं, बल्कि उत्तर भी प्रदान करते हैं, और आपको वास्तविक जानकारी देते हैं जो प्रदर्शन को बढ़ाती है। इस संबंध में, उत्पादकता रिपोर्टिंग महत्वपूर्ण है, खासकर यदि आपकी टीमें घर से काम कर रही हैं।

इसके अलावा, प्रवृत्ति विश्लेषण समय के साथ प्रदर्शन को मापता है, उन रुझानों को उजागर करता है जो अधिक प्रभावी बिक्री रणनीतियों को सूचित कर सकते हैं। आप अपने सर्वश्रेष्ठ सेल्सपर्सन के भाषण पैटर्न का विश्लेषण भी कर सकते हैं, उनसे सीख सकते हैं और टीम में उनके तरीकों को दोहरा सकते हैं।

2021 में सबसे प्रभावी विक्रेता वे हैं जो अपनी रणनीतियों और प्रक्रियाओं को लगातार निखारते और परिष्कृत करते हैं। जानकारी इसके लिए महत्वपूर्ण है, यही कारण है कि आपको आसानी से समझ में आने वाली रिपोर्टों में व्यापक रिपोर्टिंग कार्यक्षमता की आवश्यकता है।

5.) इसे आज ही करें!

अंतिम प्रवृत्ति शायद सबसे महत्वपूर्ण है। महामारी के बाद बिक्री गतिविधि में उछाल के साथ, प्रतीक्षा करने का समय नहीं है। अर्थव्यवस्थाएं पहले से ही कोविड संकट से मजबूती से उबर रही हैं, जिससे दूरदर्शी कॉल सेंटरों के लिए सुनहरा अवसर पैदा हो रहा है।

कंपनियाँ खुद को शानदार वापसी के लिए तैयार कर रही हैं। इसका अधिकतम लाभ उठाने के लिए, कृपया आज ही अपने परिचालन को बेहतर बनाने के लिए कॉल सेंटर बिक्री के बदलते रुझानों से अवगत रहें!

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