パンデミック後のコールセンター営業動向
景気が回復するにつれ、消費者や企業は再び消費を始めています。 この1年で本当に経済的に苦しい思いをした人もいれば、パンデミック後に現金を蓄えた人もいます。 今後、売上シェアを最大化するためには、企業は期待の変化を理解する必要があります。 B2BでもB2Cでも、お客様はこれまで以上にオンラインでの販売チャネルに慣れ親しんでいます。 お客様が人間と話したいと思ったとき、それはたいていの場合、親身になって対応してくれること、そしてプロフェッショナルであることを期待しています。 言い換えれば、2021年の売上は、2020年初頭の遠い昔の売上とは違うということです。 少なくとも、今回のパンデミックは、すでに起こっているトレンドを加速させていると言えるでしょう。 そこで今回は、パンデミック後の世界に向けて、コールセンターの営業トレンドを5つご紹介します。
1.)セールス - マーケティングとの出会い
バイヤーの要求はかつてないほど厳しくなっています。 彼らは、あなたが彼らの状況や直面している課題についての知識を持ち、一貫性のある焦点を絞ったメッセージを提供することを期待しています。 これを効果的に行うためには、営業とマーケティングが一体となる必要があります。
実は、セールスパーソンは売らないことに時間を使いすぎているのです。 フォーブス誌によると、平均的な営業担当者の時間の約3分の2は、収益につながらない活動に費やされています。 その貴重な時間の多くは、セールスコンテンツの作成や、他の場所で行ったほうが良い顧客や分野の調査に費やされています。
他の場所」というのは、つまりマーケティングのことです。営業とマーケティングはこれまで以上に緊密に連携し、ビジネスとして一貫性のある焦点を絞ったメッセージをあらゆる資料や顧客との会話に織り込んでいくことが求められています。 マーケティングのインサイトが常に営業戦略に反映されていれば、顧客が求めるもの、つまりテーラーメイドで適切な情報をより多く提供することができます。
2.)寒さを忘れ、暖かくする
コールドコールの死が話題になっています。 しかし、多くのリードを持つことは、すべての販売マネージャーの夢ですが、ほとんどの場合、これは現実ではなく、適切に装備された戦略的なアウトバウンドセールス機能が必要なのです。
とはいえ、最も先進的な組織は、パンデミック後の世界ではコールドコールだけに頼らず、ウォームコールを行っています。 アウトバウンド戦略の一環として、見込み客の温度を上げるにはどうすればいいのでしょうか。 それは、情報と効率の組み合わせです。
簡単に言えば、冷やかしではいけません。 お客さまの情報をすべて集め、お客さまの痛みや課題についてできるだけ多くの洞察を得て、武装して臨みましょう。 電話をかける理由をタイムリーに見つけましょう。それは、CRMから得られるものかもしれませんし、業種や業界のリサーチから得られるものかもしれません。 マーケティング担当者に、できる限りの情報を提供してもらいましょう。
チームの効率化を実現し、求める顧客の成果を得ることに集中するためには、アウトバウンドダイヤラーソフトウェアの出番です。 例えば、アウトバウンドダイヤラー機能は、顧客との電話対応に費やす時間を最大化し、ボイスメールになる電話を最小限に抑える、インテリジェントでデータ駆動型のワークフローを構築することができます。 また、エージェントと一緒に学習し、プロセスを改善することで、常に最適なデータを最も効果的なタイミングでターゲットにすることができます。
この2つを組み合わせることで、コールドからウォームへと変化し、より効率的なアウトバウンドセールス戦略を導入することができます。これは、急成長を目指すビジネスにとって絶対に必要なことです。
3.)トレーニングは定着させる必要がある
営業スタッフがより多くの知識を持ち、自信を持ち、共感できるようにトレーニングすることは素晴らしいことだが、現時点ではほとんど効果がない。ゼロックスの調査によると、営業担当者はわずか1ヶ月でトレーニングで得た知識の87％を失ってしまうという。 では、どうすれば営業研修が浸透し、実行されるようになるのでしょうか。 私たちは、ゲーミフィケーション、ビデオ、ピア・ラーニングの活用を提案します。必要に応じてMicrosoft TeamsやZoomを使って、定期的にチームを集め、ベストプラクティスやサクセスストーリーを共有しましょう。
そして何よりも大切なのは、トレーニングの道のりを作ることです。エージェントには、トレーニングの目標と、それを達成するための短くて吸収しやすい一連のステップを与えましょう。 目標に向けての進捗状況を確認し、定期的にテストや復習をさせましょう。 繰り返し学習することが重要ですが、それは楽しく、実践に基づいたものでなければならず、日々の活動に簡単に適用できるものでなければなりません。 一言で言えば、エージェントがトレーニングを行動に移し、行動を習慣にすることができるようにすることです。
4.)重要な」指標を測定する
2021年には、あらゆるものを測定したいという誘惑に駆られますが、お客様や営業チームにとって意味のある測定基準に焦点を当てる必要があります。しかし、すべての指標がすべてのビジネスに関連しているわけではありません。 ある企業では、平均通話時間が長いということは、販売プロセスが長すぎることを示しています。 ある企業にとっては、平均通話時間が長いことは、営業プロセスが長すぎることを示しています。
ユニファイド コミュニケーション プロバイダーやテレフォニー ソリューションから基本的な統計情報を得ることはできても、カスタマー コンタクト センター ソフトウェアを導入することで、変革をもたらす結果を得ることができます。強力なコンタクトセンター・ソリューションは、単なる情報ではなく答えを提供し、パフォーマンスを向上させるための真の洞察を与えてくれます。 この点では、特にチームが自宅で仕事をしている場合、生産性のレポートが重要です。
また、トレンド分析では、時系列でパフォーマンスを測定し、より効果的な販売戦略につながる傾向を明らかにします。さらに、優秀な営業担当者のスピーチパターンを分析し、彼らから学び、その方法をチーム全体で再現することも可能です。
2021年、最も効果的な販売者は、戦略とプロセスを継続的に磨き上げていく人たちです。そのためには情報が重要であり、包括的なレポーティング機能とわかりやすいレポートが必要となります。
5.)Do it Today!
最後の傾向は、おそらく最も重要なものです。 パンデミック後に販売活動が活発化している今、待っている時間はありません。 経済はすでにコビッド危機から強力に立ち直っており、前向きなコールセンターにとっては絶好の機会となっている。
企業は大逆転に向けて準備を進めています。 そのためにも、コールセンターの販売動向を把握して、業務改善に役立ててください。
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