優れた文化＝優れた顧客体験
企業文化は理解するのが難しく、コントロールするのも難しいものです。コールセンターの文化が機能不全に陥っていると、その過程で顧客体験が損なわれ、従業員がドアを探すようになることはほぼ確実です。最新の従業員は最高の視点を持っていることが多く、企業文化のポジティブな点やネガティブな点について率直な意見を述べることができます。今、あなたの顧客に尋ねてみてください。彼らは彼らのカスタマーサポートとのやりとりに基づいて文化について多くのことを教えてくれるかもしれません。
幸いなことに、コールセンターには常に希望があり、多くの場合、コールセンターは企業文化の改善を始めるのに最適な場所です。そのコツは何でしょうか？私たちは誰もが知っている、優れた カスタマーサービス 新規開拓や顧客維持に役立つスキルです。そして、そのスキルのいくつかを同僚に向けることで、企業文化が変化していくのを見ることができます。ここでは、企業文化とCXを好転させるための簡単なヒントをいくつか紹介します：
1.共感を持ってリードする –
私たちは「共感」という言葉が大好きですが、それには正当な理由があります。それは、相手の気持ちを本当に思いやることです。これは、セールスや友人や家族との良好な関係を築くための鍵となります。しかし、あなたは従業員や同僚に共感していますか？これは、あなたの文化を変え、これを顧客に伝えることができるチームを作るための第一歩です。
2.口元に気をつける –
ゴシップは素晴らしいカルチャーキラーです。顧客サービスでは、顧客バッシングのこのモードに入るのはとても簡単です。顧客について悪く話すことは、それらの顧客に対するあなたの態度に影響を与えます。同じように、他の従業員の悪口を言うことも同じ効果があります。
3.精神を行うことができます –
顧客がカスタマーサービスに助けを求めて電話をしても、"いいえ、申し訳ありませんが、お力になれません"としか言われない時ほど、顧客の気分を害するものはありません。全く同じように、従業員は社内でこの同じセリフを聞かされるのを嫌がります。従業員が問題を抱えてあなたのところに来たときは、次のような方法を採用しましょう。 此処までが勝負 と責任を持って解決します。そうすれば、彼らは悲しい顔をするのではなく、解決策を持ってお客様の元に戻ることができます。
4.明るくする –
私は、人柄が良くてフレンドリーな接客のプロほど好きなものはありません。ロボットではなく、人と話しているようなものです。それと同じように、同僚と一緒にちょっとした楽しみを持っていてもいいのです。いつもビジネスばかりでなくてもいいのです。一緒に笑うチームは一緒にいる
5.5.理解を求める –
難しいお客様こそが真の試練です。お客様がどこから来ているのかを追求することで、お客様と一緒に仕事をしていく上で最高の環境を整えていきます。従業員に対しても同じことが言えます。このような難しい人間関係には、さらなる努力と理解が必要になります。チームの独自の強みや能力を理解するのに役立つツールは、非常に貴重なものです。
素晴らしい企業文化は、ただ生まれるものではなく、レーザータグで遊んだり、仕事の後に飲み物を買ったりするような単純なものではありません。素晴らしいコンタクトセンター文化を築くには、営業やサポートのミーティングで説いたカスタマーサービススキルを、最も重要な「顧客」である従業員に実践することです。
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