غالبًا ما يكون من الصعب فهم ثقافة الشركة، بل وأصعب من ذلك التحكم فيها. إن وجود ثقافة غير فعالة في مركز الاتصال الخاص بك يكاد يضمن أن موظفيك سيبحثون عن فرصة للرحيل، مما سيؤثر سلبًا على تجربة عملائك. غالبًا ما يكون لدى موظفيك الجدد أفضل المنظور، ويمكنهم أن يقدموا لك رؤية صادقة حول الجوانب الإيجابية و/أو السلبية لثقافة شركتك. اسأل عملاءك الآن، فقد يخبرك الكثير عن الثقافة بناءً على تفاعلاتهم مع خدمة دعم العملاء.
لحسن الحظ، هناك دائمًا أمل — وفي كثير من الأحيان يكون مركز الاتصال هو أفضل مكان لبدء تحسين ثقافة شركتك. ما السر في ذلك؟ نحن جميعًا نعرف تلك المميزات الرائعة خدمة العملاء المهارات التي تساعدك على تحقيق مبيعات جديدة والحفاظ على العملاء. وجه بعضًا منها نحو زملائك وراقب التغيير الذي سيطرأ على ثقافة شركتك. فيما يلي بعض النصائح السريعة لتغيير ثقافتك وتجربة العملاء:
1. القيادة بالتعاطف
نحن نحب كلمة "التعاطف" ولسبب وجيه. فهي تعني الاهتمام الحقيقي بمشاعر الآخرين. وهذا أمر أساسي في المبيعات وفي العلاقات الجيدة مع الأصدقاء والعائلة. ولكن هل تتعاطف مع موظفيك وزملائك؟ هذه هي الخطوة الأولى لتغيير ثقافتك وبناء فريق يمكنه ترجمة ذلك إلى عملائك.
2. انتبه لكلامك
الثرثرة هي قاتلة رائعة للثقافة. من السهل جدًا في خدمة العملاء الدخول في هذا النمط من انتقاد العملاء. التحدث بشكل سيئ عن العملاء يؤثر على موقفك تجاه هؤلاء العملاء. وبنفس الطريقة، فإن التحدث بشكل سيئ عن الموظفين الآخرين له نفس التأثير.
3. روح القدرة على الإنجاز
لا شيء يثبط عزيمة العميل أكثر من الاتصال بخدمة العملاء لطلب المساعدة ليتم الرد عليه بـ "لا، آسف، لا يمكنني مساعدتك". وبنفس الطريقة، يكره الموظفون سماع نفس الجملة داخليًا. عندما يأتي إليك موظف ما بمشكلة، تبنى موقفًا عقلية "المسؤولية تقع هنا" وتحمل مسؤولية الحل. ثم يعودون إلى العميل بحل بدلاً من وجه حزين.
4. خفف من حدة الموقف
لا شيء يسعدني أكثر من موظف خدمة عملاء يتمتع بشخصية لطيفة وودودة. إنه أشبه بالتحدث إلى شخص حقيقي بدلاً من روبوت. وبنفس الطريقة، لا بأس في قضاء بعض الوقت الممتع مع زملائك. لا بأس في ألا تكون جاداً طوال الوقت. الفرق التي تضحك معاً تبقى معاً!
5. السعي إلى الفهم
هؤلاء العملاء الصعبون هم الاختبار الحقيقي. من خلال السعي لفهم وجهة نظر العميل، نضع أنفسنا في أفضل وضع ممكن للعمل معهم. وينطبق الأمر نفسه على الموظفين. ستتطلب هذه العلاقات الصعبة مجهودًا إضافيًا وتفهمًا أكبر. الأدوات التي تساعد على فهم نقاط القوة والقدرات الفريدة لفريقك لا تقدر بثمن.
ثقافة الشركة الرائعة لا تحدث من تلقاء نفسها، وهي ليست بسيطة مثل الذهاب للعب الليزر تاغ أو شراء المشروبات بعد العمل — على الرغم من أن هذه الأمور لا تضر. لبناء ثقافة رائعة لمركز الاتصال، مارس مهارات خدمة العملاء التي تروج لها في اجتماعات المبيعات أو الدعم مع "عملائك" الأكثر أهمية — موظفيك.
إذا كنت مستعدًا لتحسين تجربة عملائك، فاتصل بـ Worldwide Call Centers اليوم على الرقم 719.368.8393 للحصول على مركز اتصال مجاني. استشارات الخدمات. سنناقش حالتك ونستكشف خيارات الاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال متوفر من الولايات المتحدة و كندا إلى أوروبا الشرقية, آسيا أو أمريكا اللاتينية.
