기업 문화는 이해하기 어려울 뿐만 아니라 통제하기는 더욱 힘듭니다. 콜센터 내 기능 장애를 일으키는 문화는 직원들이 퇴사를 고려하게 만들며, 이 과정에서 고객 경험은 악화될 수밖에 없습니다. 신입 직원들은 종종 가장 객관적인 시각을 가지고 있어 기업 문화의 긍정적·부정적 측면에 대한 솔직한 통찰을 제공할 수 있습니다. 고객들에게도 물어보세요. 고객 지원팀과의 상호작용을 바탕으로 기업 문화에 대해 많은 것을 알려줄 것입니다.
다행히도 희망은 항상 존재합니다—그리고 많은 경우 콜센터가 회사 문화를 개선하기 위한 최선의 출발점이 됩니다. 비결이 뭘까요? 우리 모두는 그 탁월한 사례들을 알고 있습니다. 고객 서비스 새로운 매출을 창출하고 고객을 유지하는 데 도움이 되는 기술들. 그중 몇 가지를 동료들에게도 적용해 보세요. 그러면 회사 문화가 변화하는 모습을 목격하게 될 것입니다. 다음은 회사 문화와 고객 경험을 개선하기 위한 간단한 팁입니다:
1. 공감으로 이끌어라
우리는 공감이라는 단어를 사랑합니다. 그럴 만한 이유가 있죠. 이는 타인의 감정을 진정으로 배려하는 것을 의미합니다. 이는 영업과 가족, 친구와의 좋은 관계의 핵심입니다. 하지만 직원과 동료에게도 공감하고 계신가요? 이는 조직 문화를 바꾸고, 이를 고객에게 전달할 수 있는 팀을 구축하기 위한 첫걸음입니다.
2. 말조심해
소문은 문화를 파괴하는 최악의 요인이다. 고객 서비스 현장에서 고객을 헐뜯는 태도에 빠지기란 너무나 쉽다. 고객에 대해 부정적으로 이야기하는 것은 그 고객에 대한 당신의 태도에 영향을 미친다. 마찬가지로, 다른 직원에 대해 부정적으로 이야기하는 것도 동일한 결과를 초래한다.
3. 할 수 있다는 정신
고객이 고객 서비스에 도움을 요청했는데 "안 됩니다. 죄송하지만 도와드릴 수 없습니다"라는 답변만 듣는 것만큼 고객을 실망시키는 일은 없습니다. 마찬가지로 직원들도 내부에서 같은 말을 듣는 것을 싫어합니다. 직원이 문제를 가지고 찾아왔을 때, 다음과 같은 태도를 취하십시오. 책임은 여기서 끝난다라는 사고방식 그리고 해결책에 대한 책임을 집니다. 그러면 그들은 슬픈 표정이 아닌 해결책을 가지고 고객에게 돌아갈 수 있습니다.
4. 좀 더 여유를 가지세요
친근하고 친절한 고객 서비스 전문가를 만나는 것만큼 좋은 건 없어요. 로봇이 아니라 사람과 대화하는 기분이 들거든요. 마찬가지로 동료들과 가볍게 장난치는 것도 괜찮아요. 항상 업무만 생각할 필요는 없죠. 함께 웃는 팀은 오래갑니다!
5. 이해하려고 노력하라
어려운 고객들은 진정한 시험대입니다. 고객의 입장에서 이해하려 노력함으로써 우리는 그들과 협력할 수 있는 최적의 위치에 서게 됩니다. 직원 관계도 마찬가지입니다. 까다로운 관계는 추가적인 노력과 이해가 필요합니다. 팀원 개개인의 강점과 능력을 파악하는 데 도움이 되는 도구는 매우 소중합니다.
훌륭한 기업 문화는 저절로 생기지 않으며, 레이저 태그를 하러 가는 여행이나 퇴근 후 술 한잔 사주는 것만큼 간단하지도 않습니다—물론 그런 것들이 해가 되진 않지만요. 탁월한 고객센터 문화를 구축하려면, 영업이나 지원 회의에서 강조하는 고객 서비스 기술을 가장 중요한 '고객'인 직원들에게도 실천하십시오.
고객 경험을 향상시킬 준비가 되셨다면, 지금 바로 월드와이드 콜센터로 전화하세요. 무료 콜센터 서비스 문의: 719.368.8393 컨설팅 서비스. 귀하의 상황을 논의하고 탐구할 것입니다. 컨택 센터 아웃소싱 옵션 다음에서 이용 가능 미국 그리고 캐나다 ~에 동유럽, 아시아 또는 라틴 아메리카.
