Grande cultura = Grande experiência do cliente
A cultura empresarial é muitas vezes difícil de compreender e ainda mais difícil de controlar. Uma cultura disfuncional no seu centro de atendimento quase garante que os seus empregados irão procurar a porta de saída, com a experiência do cliente a sofrer no processo. Os seus empregados mais recentes têm muitas vezes a melhor perspetiva e podem dar-lhe uma visão honesta dos aspectos positivos e/ou negativos da sua cultura. Pergunte aos seus clientes e eles poderão dizer-lhe muito sobre a cultura com base nas suas interações com o apoio ao cliente.
Felizmente, há sempre esperança - e muitas vezes o call center é o melhor lugar para começar a melhorar a cultura da sua empresa. Qual é o truque? Todos nós conhecemos aqueles excelentes serviço ao cliente competências que o ajudam a fazer novas vendas e a fidelizar clientes. Aponte algumas dessas competências para os seus colegas e veja a cultura da sua empresa mudar. Aqui estão algumas dicas rápidas para mudar a sua cultura e o seu CX:
1. Liderar com empatia -
Adoramos a palavra empatia e por boas razões. Trata-se de se preocupar verdadeiramente com os sentimentos de outra pessoa. Esta é uma chave para as vendas e para as boas relações com os seus amigos e familiares. Mas será que está a ter empatia com os seus empregados e colegas? Este é o primeiro passo para mudar a sua cultura e construir uma equipa que possa traduzir isso para os seus clientes.
2. Cuidado com a boca -
A coscuvilhice é um fantástico assassino de culturas. No serviço de apoio ao cliente, é muito fácil entrar neste modo de criticar os clientes. Falar mal dos clientes afecta a sua atitude em relação a eles. Da mesma forma, falar mal dos outros funcionários tem o mesmo efeito.
3. Espírito de ação -
Nada é mais desanimador para um cliente do que ligar para o serviço de apoio ao cliente e ouvir um "Não. Lamento, mas não o posso ajudar". Exatamente da mesma forma, os empregados detestam ouvir esta mesma frase internamente. Quando um empregado vem ter consigo com um problema, adopte uma atitude a mentalidade do "buck stops here e assumir a responsabilidade pela solução. Depois, podem voltar ao cliente com uma solução em vez de uma cara triste.
4. Iluminar -
Não há nada que me agrade mais do que um profissional de atendimento ao cliente que seja simpático e amistoso. É como falar com uma pessoa em vez de um robot. Da mesma forma, não há problema em divertir-se um pouco com os seus colegas. Não faz mal não ser só trabalho a toda a hora. As equipas que riem juntas permanecem juntas!
5. Procurar compreender -
Esses clientes difíceis são, de facto, o verdadeiro teste. Ao procurarmos compreender o ponto de vista do cliente, colocamo-nos na melhor posição possível para trabalhar com ele. O mesmo se aplica aos empregados. Essas relações difíceis vão exigir um esforço e uma compreensão acrescidos. As ferramentas que ajudam a compreender os pontos fortes e as capacidades únicas da sua equipa são inestimáveis.
Uma grande cultura de empresa não acontece por acaso e não é tão simples como uma viagem para jogar laser tag ou comprar bebidas depois do trabalho - embora isso não faça mal nenhum. Para criar uma cultura de centro de contacto fantástica, pratique as competências de serviço ao cliente que apregoa nas suas reuniões de vendas ou de apoio aos seus "clientes" mais importantes - os seus empregados.
Se você está pronto para melhorar a experiência do cliente, entre em contato com a Worldwide Call Centers hoje mesmo pelo telefone 719.368.8393 para obter informações gratuitas sobre o call center consultoria serviços. Discutiremos a sua situação e exploraremos as opções de subcontratação de centros de contacto disponível no EUA e Canadá para Europa de Leste, Ásia ou América Latina.
