As agências de call center são essenciais para moldar a experiência do cliente para as empresas que terceirizam seu suporte. No entanto, avaliar a eficácia de um call center, de agentes individuais e das interações com os clientes pode ser um desafio. Como é que as empresas podem medir e otimizar rapidamente o desempenho do seu centro de atendimento para melhorar a experiência do cliente (CX)? A resposta está em Indicadores-chave de desempenho do Call Center (KPIs)-Os KPIs são métricas que fornecem informações valiosas sobre a eficiência e a eficácia das operações do call center. Este artigo explora os KPIs mais importantes para os call centers e como eles contribuem para o sucesso das parcerias de terceirização.
1. Resolução na primeira chamada (FCR)
A resolução na primeira chamada (FCR) é um KPI crítico no desempenho do centro de atendimento. Este indicador acompanha a percentagem de problemas dos clientes resolvidos durante o contacto inicial. Uma taxa de FCR elevada significa uma resolução eficaz do problema, reduzindo a frustração do cliente e proporcionando uma poupança significativa de custos às empresas, ao minimizar a necessidade de chamadas de seguimento.
2. Tempo médio de tratamento (TMA)
O Tempo Médio de Atendimento (TMA) mede a duração média de uma interação com o cliente, incluindo o tempo de conversação, o tempo de espera e o trabalho pós-chamada. Embora seja importante equilibrar a eficiência com um serviço de qualidade, um AHT consistentemente longo pode levar à insatisfação do cliente e à ineficiência, tornando-o uma métrica fundamental a monitorizar.
3. Satisfação do cliente (CSAT)
A satisfação do cliente (CSAT) é uma medida direta da forma como os clientes se sentem em relação à sua interação. Após uma chamada, é normalmente pedido aos clientes que classifiquem a sua satisfação numa escala. A elevada pontuação CSAT reflecte clientes fiéis, enquanto uma pontuação mais baixa indica potenciais áreas de melhoria do serviço.
4. Net Promoter Score (NPS)
O Net Promoter Score (NPS) mede a fidelidade do cliente fazendo a seguinte pergunta: "Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de recomendar a nossa empresa a um amigo ou colega?" Uma pontuação NPS mais elevada indica uma maior defesa do cliente, o que pode impulsionar o crescimento do negócio e melhorar a reputação da marca.
5. Nível de serviço
O KPI de nível de serviço mede a rapidez com que as chamadas são atendidas, normalmente dentro de um período de tempo específico, como 20 segundos. Níveis de serviço elevados são cruciais para garantir que os clientes não tenham longos tempos de espera, o que pode levar à frustração e à perda de oportunidades de venda.
6. Taxa de abandono
A taxa de abandono regista o número de clientes que desligam antes de contactarem um agente. Uma taxa de abandono elevada aponta frequentemente para problemas com longos tempos de espera ou encaminhamento ineficiente das chamadas, que afectam negativamente a experiência do cliente.
7. Velocidade média de resposta (ASA)
AvVelocidade de resposta (ASA) regista o tempo médio que uma chamada do cliente demora a ser atendida por um agente. Manter o ASA baixo é essencial para proporcionar uma experiência de cliente tranquila e ininterrupta e evitar que os clientes desliguem por frustração.
8. Produtividade dos agentes
Este KPI mede a eficiência dos agentes do centro de atendimento, avaliando o seu volume de chamadas, o cumprimento de horários e a utilização de recursos ou guiões de chamadas. Ajuda a identificar os agentes com melhor desempenho e as áreas a melhorar, contribuindo para um melhor desempenho global.
9. Taxa de resolução de chamadas
A taxa de resolução de chamadas monitoriza a percentagem de problemas dos clientes resolvidos durante uma única chamada. Taxas de resolução mais elevadas indicam que os agentes estão a responder eficazmente às necessidades dos clientes, reduzindo a necessidade de chamadas de seguimento e melhorando a satisfação dos clientes.
10. Satisfação dos trabalhadores (ESAT)
A Satisfação dos Funcionários (ESAT) é uma medida da moral dos agentes, do seu envolvimento e da sua satisfação geral com o trabalho. Agentes felizes e motivados têm maior probabilidade de prestar um serviço de alta qualidade, o que tem um impacto direto na experiência do cliente e contribui para interações positivas com o cliente.
Utilização de KPIs para otimizar o desempenho do Call Center
A incorporação destes Indicadores-chave de desempenho na avaliação do seu call center permite que as empresas promovam melhorias contínuas. No entanto, é importante lembrar que os KPIs devem fazer parte de uma estratégia abrangente. Confiar em um único KPI, como focar apenas na redução do tempo médio de atendimento (TMA), pode levar a consequências indesejadas, como agentes apressando as chamadas em detrimento da satisfação do cliente.
Além disso, os KPIs devem evoluir à medida que os objectivos comerciais e as expectativas dos clientes mudam. A revisão e o ajustamento regulares destas métricas asseguram que estas se mantêm alinhadas com os objectivos da sua empresa e conduzem a melhores resultados de desempenho.
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Os indicadores-chave de desempenho do call center funcionam como uma estrutura de orientação para melhorar a satisfação do cliente, a eficiência operacional e o crescimento a longo prazo. Ao monitorizar e otimizar cuidadosamente estas métricas, as empresas podem libertar todo o potencial das suas operações de centros de atendimento subcontratados. Isto não só melhora a experiência do cliente, como também conduz ao sucesso no mercado competitivo atual.
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