A externalização não significa necessariamente transferir o serviço de apoio ao cliente para o estrangeiro. Para muitas empresas, o parceiro de externalização certo pode estar mesmo aqui, nos Estados Unidos.

Centros de atendimento ao cliente americanos prestam serviços de atendimento ao cliente, apoio técnico, vendas, geração de leads, receção de encomendas, marcação de reuniões, apoio administrativo e outras soluções externalizadas para empresas de praticamente qualquer dimensão. Os centros de contacto sediados nos EUA podem revelar-se particularmente atrativos quando as empresas necessitam de agentes experientes, familiaridade cultural, conhecimento aprofundado de produtos complexos, competências bilingues, conhecimento da legislação aplicável ou interações de alto contacto com o cliente.

A Worldwide Call Centers ajuda as empresas a avaliar soluções comprovadas Parceiros de externalização de centros de atendimento nos EUA com base nos seus serviços específicos, setor, tecnologia, necessidades de pessoal, horário de funcionamento, preferências de localização e orçamento.

Por que recorrer a call centers americanos?

Os Estados Unidos continuam a ser um importante mercado de externalização de centros de atendimento, com prestadores de serviços a operar em todo o país. Alguns especializam-se em programas sofisticados de atendimento ao cliente e de assistência técnica, enquanto outros se concentram nas vendas, nos cuidados de saúde, nos serviços financeiros, no comércio eletrónico, no processamento de encomendas, na geração de leads ou no apoio ao cliente de grande volume.

O prestador de serviços norte-americano certo pode proporcionar à sua empresa as vantagens da externalização, mantendo simultaneamente as operações nacionais e um estreito alinhamento com os seus clientes.

Experiências de alta qualidade para os clientes

As interações com os clientes podem afetar diretamente a retenção, as receitas e a reputação da marca. Quando as conversas envolvem produtos complexos, clientes importantes, situações delicadas ou oportunidades de receita, a qualidade dos agentes torna-se especialmente importante.

Os centros de atendimento americanos podem disponibilizar agentes experientes para programas que exijam:

• Atendimento ao cliente e apoio ao cliente
• Apoio técnico e de assistência ao utilizador
• Vendas internas e externas
• Geração de leads e marcação de reuniões
• Recebimento e processamento de encomendas
• Retenção de clientes
• Assistência por e-mail, chat, SMS e redes sociais
• Processamento administrativo

Um centro de atendimento nos EUA cuidadosamente selecionado pode tornar-se uma extensão da sua equipa interna, em vez de ser apenas um serviço externo de atendimento telefónico.

Alinhamento cultural e familiaridade do cliente

Para as empresas que atendem principalmente consumidores norte-americanos, os centros de atendimento nacionais podem proporcionar um profundo conhecimento da terminologia, da geografia, dos produtos, das práticas comerciais e das expectativas dos clientes norte-americanos.

Isto pode revelar-se útil em programas em que as conversas são complexas ou exigem que os agentes compreendam rapidamente a intenção do cliente.

A subcontratação interna também pode facilitar a colaboração. As equipas de gestão podem beneficiar de horários de trabalho que se sobrepõem, visitas ao local mais fáceis, formação simplificada e uma coordenação mais estreita entre os colaboradores internos e os agentes subcontratados.

Apoio em inglês e espanhol (bilingue)

Os centros de atendimento dos Estados Unidos não se limitam a programas em língua inglesa.

Muitos prestadores de serviços norte-americanos recrutam agentes bilingues em inglês e espanhol, especialmente em estados com uma vasta oferta de mão-de-obra multilingue. Isto permite que as empresas atendam tanto clientes que falam inglês como espanhol através da mesma operação de externalização.

Podem estar disponíveis outros idiomas, dependendo da localização e do prestador de serviços.

Centros de atendimento ao cliente norte-americanos equipados com IA

Atualmente, os centros de atendimento dos EUA combinam, cada vez mais, agentes humanos experientes com inteligência artificial, automatização e tecnologia avançada de experiência do cliente.

Dependendo do fornecedor, estas funcionalidades podem incluir Assistência a agentes com recurso a IA, encaminhamento inteligente, resumos automáticos de chamadas, análise de conversas, chatbots, monitorização da qualidade, gestão do conhecimento, automatização de fluxos de trabalho e análise preditiva.

A IA não substitui necessariamente o agente humano. Em muitos programas, a tecnologia pode tornar os agentes mais produtivos, automatizando tarefas repetitivas, disponibilizando informações relevantes e ajudando os representantes a dar respostas mais rápidas e consistentes.

Apoio ao cliente omnicanal

Os clientes esperam, cada vez mais, poder comunicar através do canal que lhes for mais conveniente.

Os centros de atendimento americanos modernos podem integrar vários canais, incluindo:

Telefone • E-mail • Chat ao vivo • SMS/Mensagens de texto • Redes sociais • Mensagens • Autoatendimento

Uma estratégia omnicanal bem concebida pode proporcionar aos agentes um melhor contexto, ao mesmo tempo que cria uma experiência mais consistente à medida que os clientes alternam entre canais.

Segurança dos dados e requisitos regulamentares

A segurança e a conformidade devem ser componentes importantes de qualquer decisão de externalização — quer o prestador de serviços esteja localizado nos Estados Unidos ou no estrangeiro.

Dependendo do setor e dos serviços prestados, as empresas podem ter de avaliar potenciais parceiros no que diz respeito a requisitos relacionados com HIPAA, PCI DSS, relatórios SOC, leis estaduais de privacidade, regulamentos relativos aos serviços financeiros ou outras normas e obrigações contratuais aplicáveis.

A due diligence deve analisar as políticas de segurança, os controlos de acesso físico e lógico, a seleção e formação dos colaboradores, o armazenamento de dados, a resposta a incidentes, a continuidade das operações, os subcontratantes, a infraestrutura tecnológica e as certificações aplicáveis ou auditorias independentes.

O facto de um prestador estar localizado nos EUA, por si só, não garante o cumprimento dos requisitos; por isso, cada prestador deve ser avaliado à luz dos requisitos específicos do seu programa.

Outsourcing flexível e escalável

A criação de um centro de atendimento interno requer recrutamento, formação, gestão, tecnologia, instalações e um planeamento contínuo da força de trabalho.

A externalização pode transformar muitas destas responsabilidades operacionais num serviço gerido.

Os centros de atendimento americanos podem ajudar as empresas a dar resposta a picos sazonais, lançamentos de produtos, campanhas de marketing, aquisições, aumentos inesperados de volume e crescimento a longo prazo, sem terem de desenvolver internamente todos os componentes.

Dependendo do prestador de serviços, as empresas também podem beneficiar de atendimento à noite, aos fins de semana, em feriados e Apoio ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano.

Quando é que faz sentido ter um centro de atendimento nos EUA?

Não existe um único local de externalização que seja adequado para todas as empresas. Os centros de atendimento nacionais, «nearshore» e «offshore» oferecem, cada um, vantagens diferentes.

Os centros de atendimento americanos podem revelar-se particularmente atraentes quando o seu programa exige interações com clientes de elevado valor, produtos complexos, vendas consultivas, conhecimentos especializados do setor, forte alinhamento cultural, apoio bilingue nos EUA ou colaboração estreita com equipas internas.

No caso de outros programas, uma solução «nearshore» ou «offshore» pode oferecer vantagens em termos de disponibilidade de mão-de-obra, apoio multilingue, horário de funcionamento ou custo.

Algumas empresas utilizam um estratégia de externalização híbrida, combinando agentes americanos com equipas em países vizinhos ou no estrangeiro. Isto permite equilibrar a experiência do cliente, os custos operacionais, a escalabilidade, os requisitos linguísticos e a cobertura 24 horas por dia.

Centros de atendimento americanos para vendas e geração de leads

A externalização com sede nos EUA pode revelar-se especialmente eficaz para programas que envolvem conversas de vendas B2B e B2C mais complexas.

Os centros de vendas americanos com experiência podem oferecer:

Telemarketing • Geração de leads • Marcação de reuniões • Vendas internas • Retenção de clientes • Vendas adicionais • Vendas cruzadas • Estudos de mercado

O segredo está em encontrar uma agência que tenha experiência relevante em vendas, uma gestão sólida, formação eficaz, tecnologia adequada e um modelo de remuneração alinhado com os seus objetivos.

Principais locais de centros de atendimento nos EUA

Os prestadores de serviços de externalização norte-americanos operam em todo o país, e a melhor localização depende do seu programa específico.

Centros de atendimento na Flórida pode proporcionar acesso a uma vasta oferta de profissionais que falam inglês e espanhol, o que torna este estado uma opção a considerar para programas bilingues de atendimento ao cliente e vendas.

Centros de atendimento do Texas apoiar uma vasta gama de programas de atendimento ao cliente, assistência técnica, vendas e B2B.

Centros de atendimento da Califórnia pode ser apelativo para as áreas da tecnologia, do software, do comércio eletrónico e de programas sofisticados de apoio ao cliente.

Centros de atendimento de Nova Iorque oferecer uma alternativa às organizações que necessitam de programas profissionais de atendimento ao cliente, vendas e apoio empresarial.

Centros de atendimento do Midwest em estados como Illinois, Michigan, Iowa, Ohio, Nebraska, Dakota do Sul e nos mercados circundantes, é possível encontrar uma vasta oferta de mão-de-obra e uma variedade de opções de subcontratação a nível nacional.

Em vez de escolherem um estado com base apenas na geografia, as empresas devem comparar disponibilidade de agentes, níveis salariais, capacidades de recrutamento, retenção de colaboradores, experiência no setor, gestão, tecnologia, escalabilidade e custos operacionais totais.

Como escolher um centro de atendimento nos Estados Unidos

Existem centenas de prestadores de serviços de centros de contacto nos Estados Unidos, desde agências especializadas de pequena dimensão até grandes empresas de BPO.

Antes de escolher um prestador de serviços, tenha em conta o seguinte:

• Experiência relevante no setor e no programa
• Qualidade dos agentes e capacidades de recrutamento
• Formação e garantia de qualidade
• IA e tecnologia para centros de atendimento
• Funcionalidades de segurança e conformidade
• Escalabilidade e capacidade disponível
• Experiência em gestão
• Relatórios e análises
• Continuidade das atividades e redundância
• Preços e estrutura do contrato
• Referências de clientes e histórico de desempenho

A tarifa horária mais baixa não implica necessariamente o custo total mais baixo. A produtividade dos agentes, a resolução no primeiro contacto, as taxas de conversão, a satisfação do cliente, a retenção, a qualidade da gestão e a tecnologia podem ter um impacto substancial na rentabilidade de um programa externalizado.

Deixe que a Worldwide Call Centers simplifique a sua pesquisa

Encontrar o centro de atendimento americano adequado pode exigir uma pesquisa exaustiva, a avaliação dos fornecedores, a gestão de propostas e a realização de uma análise de viabilidade.

A Worldwide Call Centers simplifica o processo.

O nosso Consultores seniores Comece por conhecer os seus objetivos em termos de experiência do cliente, volumes de chamadas, requisitos de serviço, tecnologia, horário de funcionamento, setor de atividade, preferências geográficas, planos de crescimento e orçamento.

Podemos, então, apresentar-lhe aproximadamente 4–5 agências de centros de atendimento qualificadas cujas capacidades correspondam aos seus requisitos.

Em vez de contactar dezenas de prestadores de serviços individualmente, a sua empresa pode comparar um grupo específico de potenciais parceiros e determinar qual a agência que oferece a combinação certa de experiência, pessoas, tecnologia, escalabilidade e valor.

Encontre o parceiro certo para um centro de atendimento nos EUA

Os centros de atendimento americanos podem constituir uma excelente solução de externalização para organizações que valorizam o talento nacional, a familiaridade com o cliente, um apoio sofisticado, experiência em vendas e uma estreita colaboração operacional.

O objetivo não é simplesmente encontrar um centro de atendimento nos Estados Unidos. É encontrar o o parceiro de centro de atendimento ideal para os seus clientes e para a sua empresa.

A Worldwide Call Centers pode ajudá-lo a avaliar agências qualificadas sediadas nos EUA, a comparar soluções e a obter propostas competitivas com base nos seus requisitos específicos.

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