A maioria das empresas só pensa na digitalização de documentos quando algo corre mal. Uma fatura perdida. Um formulário de cliente em falta. Horas passadas a vasculhar cadeias de e-mails à procura de um contrato assinado. Muitas empresas esperam demasiado tempo. Continuam a fazer tudo manualmente porque funciona. Até deixar de funcionar.
Então, qual é o momento certo para investir numa solução de digitalização de documentos? Nem todas as empresas precisam de uma neste momento. Este artigo ajuda-o a perceber se já chegou a essa fase.
O que é a captura de documentos?
A captura de documentos é o processo de recolher, digitalizar e extrair automaticamente informações úteis dos documentos. Em vez de alguém ter de ler um formulário em papel e introduzir os dados manualmente num sistema, essa tarefa é realizada por uma ferramenta de captura de documentos. Esta ferramenta processa documentos como faturas, formulários de registo de clientes, contratos, documentos de identificação e documentação de seguros. A maioria das ferramentas utiliza o reconhecimento ótico de caracteres (OCR) para ler texto a partir de ficheiros digitalizados ou digitais, e algumas vão mais além, recorrendo à aprendizagem automática para processar diferentes formatos de documentos de forma fiável.
Vale a pena distinguir a captura de documentos do armazenamento de documentos. O armazenamento consiste simplesmente em guardar ficheiros num local qualquer. A captura, por sua vez, consiste em extrair os dados contidos nesses ficheiros e torná-los utilizáveis. Se a sua empresa lida com um grande volume de documentação, isto está intimamente relacionado com o que se enquadra na categoria de serviços de conversão de documentos, transformando ficheiros físicos ou não estruturados em algo que os seus sistemas possam realmente utilizar. Essa distinção é importante quando se pensa no problema que se pretende realmente resolver.
Sinais de que talvez já precise de um
Há sinais claros de que o tratamento manual de documentos está a começar a sair-lhe caro. Não só em termos de tempo, mas também de dinheiro, precisão e na forma como os clientes avaliam o seu serviço.
- A sua equipa dedica muito tempo à introdução de dados. Se os membros da sua equipa passam regularmente a digitar informações de formulários ou documentos para uma base de dados ou CRM, isso é um problema. É um processo lento. Dá origem a erros de digitação. E afasta as pessoas do trabalho que realmente requer o discernimento humano. Uma forma aproximada de avaliar isto: pergunte à sua equipa quanto tempo do dia é dedicado à introdução ou verificação de dados de documentos. Se a resposta for mais de uma hora, isso já representa uma parte significativa do tempo pelo qual está a pagar. Este tipo de processamento repetitivo é frequentemente o que leva as empresas a considerar processamento administrativo apoio. Para empresas que lidam com interações com os clientes, tanto recebidas como realizadas, a precisão dos documentos afeta diretamente a capacidade dos agentes de atender os clientes em tempo real.
- Os erros estão a ocorrer com maior frequência. A introdução manual de dados tem uma taxa de erro. Quando esses erros começam a afetar os clientes ou a implicar custos para serem corrigidos, tornam-se um verdadeiro problema. Dígitos em falta num número de conta. Um endereço errado num formulário de envio. Uma data mal interpretada num contrato. O que é preocupante nos erros de introdução de dados é que, muitas vezes, passam despercebidos durante algum tempo. Quando alguém detecta o erro, este já causou um problema a jusante. As ferramentas de captura de documentos são especificamente concebidas para reduzir este tipo de erros antes que se propaguem pelo sistema.
- A sua empresa está a crescer e o processo antigo já não acompanha esse ritmo. Quando uma empresa cresce, o volume de documentação costuma crescer com ela. O que funcionava bem com 50 clientes por mês já não funciona tão bem com 500. Se a sua equipa está constantemente a tentar recuperar o atraso na papelada, o processo precisa de mudar. O crescimento é positivo, mas se a gestão de documentos administrativa não conseguir acompanhar o ritmo da atividade de atendimento ao público, acabará por se tornar um obstáculo.
- A conformidade é uma preocupação. Alguns setores têm regras rigorosas sobre a forma como os documentos são tratados, armazenados e recuperados. Vêm-nos à mente os setores da saúde, financeiro e jurídico. Se no seu setor se realizam auditorias ou se os registos têm de ser rastreáveis, os sistemas manuais representam um risco real. Não se trata apenas de guardar documentos. Trata-se de poder demonstrar quem acedeu a eles, quando e o que aconteceu aos dados neles contidos. Há muito mais por trás disto do que a maioria das pessoas imagina, e o assunto é bem abordado neste artigo sobre Por que normas de proteção de dados são fundamentais na externalização de documentos. Uma solução de digitalização de documentos ajuda a organizar, armazenar e recuperar esses dados, o que é importante quando as entidades reguladoras precisam de respostas rápidas.
- Os seus clientes estão a esperar mais tempo do que deveriam. Se parte do seu processo de integração ou de atendimento envolve o processamento manual de documentos, os atrasos nessa etapa atrasam todo o processo. Os clientes ficam à espera enquanto alguém analisa PDFs e introduz os dados manualmente. Isto cria atritos numa fase da relação com o cliente em que se pretende que tudo corra sem problemas. As equipas que tratam externalização do apoio ao cliente Enfrentamos este problema regularmente; o processamento lento de documentos é um problema discreto que, com o tempo, acaba por se tornar um problema grave.
Quando provavelmente ainda não precisa de um
Nem todas as empresas precisam, neste momento, de uma solução de digitalização de documentos. Se a sua empresa for de pequena dimensão e processar apenas alguns documentos por semana, o custo e a complexidade de uma solução completa podem não fazer sentido. Existem ferramentas mais simples adequadas para uma escala mais reduzida. Aplicações básicas de digitalização, armazenamento na nuvem e pastas partilhadas podem ser suficientes por enquanto. Depende também da variedade de documentos. Se lida com um único tipo de formulário que nunca muda, é menos provável que o processamento manual cause grandes problemas.
A questão fundamental é saber se os transtornos decorrentes do manuseamento manual estão a custar-lhe mais do que o custo de uma solução. Se não tiver a certeza, faça um registo durante um mês. Quantas horas a sua equipa dedica a tarefas relacionadas com documentos? Quantos erros estão a ocorrer? Os transtornos tornam-se geralmente evidentes quando os tipos de documentos variam, o volume aumenta ou várias pessoas precisam de aceder aos mesmos registos ao mesmo tempo. Se nenhuma destas situações se aplicar ainda, reavalie a questão a cada poucos meses, à medida que a sua empresa cresce.
O que procurar
Se decidiu que está pronto para se informar sobre isto, eis o que realmente importa.
- Precisão. O objetivo principal é reduzir os erros. Procure uma ferramenta que possua um reconhecimento ótico de caracteres (OCR) robusto e que consiga processar diferentes tipos e formatos de documentos de forma fiável. Vale a pena perguntar aos fornecedores quais são as suas taxas de precisão e se a ferramenta consegue sinalizar leituras de baixa confiança para revisão humana, em vez de se limitar a adivinhar.
- Integração. Uma ferramenta de captura de documentos que não se integra com os seus sistemas existentes não é muito útil. O ideal é que os dados sejam transferidos para o seu CRM, o seu ERP ou quaisquer outras plataformas que a sua equipa já utilize. Informe-se sobre as integrações antes de se comprometer. Uma ferramenta que funciona de forma isolada acaba por criar apenas mais uma etapa manual.
- Escalabilidade. O que quer que escolha, deve acompanhar o seu crescimento. Se, neste momento, processa 200 documentos por mês, mas prevê chegar aos 2 000 dentro de um ano, isso tem de ser tido em conta. Algumas ferramentas cobram por documento, outras por utilizador. Compreenda o modelo de preços antes de se comprometer.
- Segurança. Os documentos contêm frequentemente informações confidenciais dos clientes. Saiba como os dados são encriptados, quem tem acesso aos mesmos e como são armazenados. Isto é importante para a sua própria gestão de riscos e para o cumprimento dos requisitos regulamentares. Se o seu setor tiver regras específicas para o tratamento de dados, certifique-se de que a ferramenta cumpre essas normas antes de avançar.
- Facilidade de utilização. Uma ferramenta difícil de utilizar não será utilizada corretamente. Procure algo que a sua equipa consiga aprender a utilizar sem meses de formação. A melhor solução é aquela que os seus colaboradores irão realmente adotar, e não aquela que acaba por ser abandonada por ser demasiado complicada de configurar.
O custo da espera
Esperar até que o problema se agrave para agir já é, por si só, um custo. Cada hora gasta na introdução manual de dados é uma hora que não é dedicada a algo mais útil. Cada erro que passa despercebido tem um custo para ser corrigido. Há também o custo oculto das soluções alternativas. Quando um processo é complicado, as pessoas procuram atalhos. Mantêm as suas próprias folhas de cálculo, enviam ficheiros digitalizados por e-mail ou tomam notas em papel porque o sistema oficial é demasiado lento. Estas soluções alternativas parecem inofensivas, mas criam inconsistências, e as inconsistências geram riscos.
As empresas que lidam com um grande volume de interações com os clientes, como aquelas que externalizam as suas operações de call center, já sabem que a eficiência em cada etapa da jornada do cliente faz toda a diferença. Quanto mais se demora, mais essas soluções alternativas informais se tornam parte integrante do modo de funcionamento da equipa. Nessa altura, resolver o problema da documentação implica também desfazer hábitos, o que é mais difícil do que criar o processo certo desde o início.
Algumas perguntas a fazer antes de tomar uma decisão
Antes de tomar qualquer decisão, é útil sentar-se e analisar com honestidade alguns aspetos. Não se baseie em suposições. Recorra a dados concretos sempre que possível.
- Quantos documentos a sua empresa processa por semana ou por mês? Esse número está a aumentar?
- Quanto tempo é que a sua equipa dedica a tarefas relacionadas com documentos? Já alguma vez calculou isso?
- Com que frequência os erros nos documentos causam problemas aos clientes ou a nível interno?
- Trabalha num setor em que conformidade e a manutenção de registos são fundamentais?
- O seu processo atual está a atrasar a integração de clientes ou a prestação de serviços?
- É necessário que várias pessoas tenham acesso aos mesmos documentos, e isso está a causar confusão ou atrasos?
Se a maioria das suas respostas indicar a existência de um problema, provavelmente chegou ao ponto em que vale a pena considerar seriamente uma solução de digitalização de documentos.
A burocracia não devia ser a parte mais difícil
Gerir uma empresa já é complicado. Lidar com processos documentais lentos e propensos a erros, para além de tudo o resto, torna tudo mais difícil do que deveria ser. Quer esteja a gerir uma equipa de atendimento ao cliente em crescimento, a dirigir um centro de contacto multicanal ou simplesmente a tentar manter-se a par dos formulários de admissão e contratos, uma boa gestão documental faz toda a diferença. Não é um trabalho emocionante. Mas também não o é passar uma tarde de sexta-feira a corrigir erros de introdução de dados que nunca deveriam ter acontecido.
A digitalização de documentos não é algo em que a maioria das empresas pense até se deparar com dificuldades nessa área. No entanto, as empresas que se antecipam a esta questão tendem a ter operações mais fluidas, menos erros e equipas que dedicam o seu tempo a tarefas que realmente importam. Não tem de ser uma grande decisão com um longo prazo de implementação. Analise com atenção a forma como a sua equipa lida com os documentos atualmente. Se as pessoas estão frustradas, ocorrem erros e os clientes estão à espera, aí está a sua resposta. Se não sabe por onde começar, a equipa da Centros de atendimento telefónico em todo o mundo tem ajudado as empresas a superar precisamente este tipo de desafios administrativos.
