لا تفكر معظم الشركات في مسألة رقمنة المستندات إلا عندما تقع مشكلة ما. فاتورة مفقودة. نموذج عميل مفقود. ساعات طويلة تقضيها في البحث في سلاسل الرسائل الإلكترونية بحثًا عن اتفاقية موقعة واحدة. وتنتظر الكثير من الشركات وقتًا طويلاً. وتستمر في القيام بالأمور يدويًّا لأن هذا الأسلوب ينجح. إلى أن يتوقف عن النجاح.
إذن، متى يكون الوقت المناسب للاستثمار في حل لالتقاط المستندات؟ ليست كل الشركات بحاجة إلى مثل هذا الحل في الوقت الحالي. تساعدك هذه المقالة على معرفة ما إذا كنت قد وصلت بالفعل إلى تلك المرحلة.
ما هو التقاط المستندات؟
التصوير الضوئي للمستندات هو عملية جمع المستندات ومسحها ضوئيًا واستخراج المعلومات المفيدة منها تلقائيًا. فبدلاً من قيام شخص ما بقراءة نموذج ورقي وإدخال البيانات يدويًّا في النظام، تقوم أداة التصوير الضوئي للمستندات بهذه المهمة. وهي تتعامل مع مستندات مثل الفواتير ونماذج تسجيل العملاء والعقود ووثائق الهوية ووثائق التأمين. تستخدم معظم الأدوات تقنية التعرف الضوئي على الحروف (OCR) لقراءة النصوص من الملفات الممسوحة ضوئيًا أو الرقمية، بينما تذهب بعضها إلى أبعد من ذلك باستخدام التعلم الآلي للتعامل مع تخطيطات المستندات المختلفة بشكل موثوق.
من الجدير التمييز بين "التقاط المستندات" و"تخزين المستندات". فالتخزين هو مجرد حفظ الملفات في مكان ما، أما التقاط المستندات فيتمثل في استخراج البيانات الموجودة داخل تلك الملفات وجعلها قابلة للاستخدام. وإذا كانت شركتك تتعامل مع كميات كبيرة من الأعمال الورقية، فإن هذا الأمر يرتبط ارتباطًا وثيقًا بما يندرج تحت خدمات تحويل المستندات، حيث يتم تحويل الملفات المادية أو غير المنظمة إلى صيغة يمكن لأنظمتك استخدامها فعليًا. وهذا التمييز مهم عندما تفكر في المشكلة التي تحاول حلها بالفعل.
علامات تشير إلى أنك قد تكون بحاجة إلى واحد بالفعل
هناك مؤشرات واضحة على أن المعالجة اليدوية للوثائق بدأت تكلفك الكثير. ليس فقط الوقت، بل المال والدقة وتجربة العملاء مع خدمتك.
- يقضي فريقك وقتًا طويلاً في إدخال البيانات. إذا كان أفراد فريقك يقومون بانتظام بكتابة المعلومات من النماذج أو المستندات في قاعدة بيانات أو نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، فهذه مشكلة. فهذه العملية بطيئة، وتؤدي إلى أخطاء مطبعية، كما أنها تشغل الموظفين عن الأعمال التي تتطلب فعليًّا تقديرًا بشريًّا. هناك طريقة تقريبية لقياس ذلك: اسأل فريقك عن مقدار الوقت الذي يقضونه يوميًا في إدخال أو التحقق من البيانات الواردة في المستندات. إذا كانت الإجابة أكثر من ساعة، فهذا بالفعل جزء كبير من الوقت الذي تدفع مقابله. غالبًا ما يكون هذا النوع من المعالجة المتكررة هو ما يدفع الشركات إلى النظر في عمليات المكاتب الخلفية الدعم. بالنسبة للشركات التي تتعامل مع التفاعلات مع العملاء الواردة والصادرة، تؤثر دقة المستندات بشكل مباشر على مدى كفاءة الموظفين في خدمة العملاء في الوقت الفعلي.
- تتكرر الأخطاء بشكل متزايد. فالإدخال اليدوي للبيانات ينطوي على نسبة أخطاء. وعندما تبدأ هذه الأخطاء في التأثير على العملاء أو تتطلب تكاليف مالية لإصلاحها، فإنها تصبح مشكلة حقيقية. فقدان أرقام في رقم الحساب. عنوان خاطئ في نموذج الشحن. قراءة خاطئة للتاريخ في العقد. والأمر المقلق بشأن أخطاء إدخال البيانات هو أنها غالبًا ما تمر دون أن يلاحظها أحد لفترة من الوقت. وبحلول الوقت الذي يكتشف فيه أحدهم الخطأ، يكون قد تسبب بالفعل في مشكلة لاحقة. تم تصميم أدوات التقاط المستندات خصيصًا لتقليل هذه الأنواع من الأخطاء قبل أن تنتشر في نظامك.
- شركتك تنمو، لكن الإجراءات القديمة لم تعد تواكب هذا النمو. فعندما تنمو الشركة، عادةً ما يزداد حجم الأعمال الورقية بالتوازي معها. فما كان يعمل بشكل جيد مع 50 عميلاً شهرياً، لا يعمل بنفس الكفاءة مع 500 عميل. وإذا كان فريقك يحاول باستمرار اللحاق بركب الأعمال الورقية، فهذا يعني أن الإجراءات بحاجة إلى التغيير. النمو أمر جيد، لكن إذا لم تتمكن إدارة المستندات في المكاتب الخلفية من مواكبة نشاط الخطوط الأمامية، فسوف تصبح في النهاية عائقاً أمام النمو.
- يُعد الامتثال للوائح التنظيمية مصدر قلق. فهناك قطاعات معينة تفرض قواعد صارمة بشأن كيفية التعامل مع المستندات وتخزينها واسترجاعها. ومن أبرز هذه القطاعات الرعاية الصحية والقطاع المالي والقطاع القانوني. فإذا كانت عمليات التدقيق شائعة في مجال عملك أو كانت هناك حاجة إلى إمكانية تتبع السجلات، فإن الأنظمة اليدوية تنطوي على مخاطر حقيقية. فالأمر لا يقتصر على مجرد حفظ المستندات فحسب، بل يتعلق بالقدرة على إثبات من قام بالوصول إليها ومتى حدث ذلك، وماذا حدث للبيانات الموجودة بداخلها. هناك الكثير في هذا الأمر أكثر مما يدركه معظم الناس، وقد تمت تغطيته جيدًا في هذا المقال على لماذا معايير حماية البيانات تعد هذه العوامل حاسمة في مجال الاستعانة بمصادر خارجية لإدارة المستندات. فحلول التقاط المستندات تساعد في تنظيم تلك البيانات وتخزينها واسترجاعها، وهو أمر مهم عندما تحتاج الجهات التنظيمية إلى الحصول على إجابات بسرعة.
- ينتظر عملاؤك لفترة أطول مما ينبغي. إذا كان جزء من عملية التسجيل أو تقديم الخدمة لديك يتضمن معالجة المستندات يدويًّا، فإن التأخير في تلك الخطوة يؤدي إلى إبطاء العملية برمتها. فالعملاء ينتظرون بينما يقوم أحدهم بفرز ملفات PDF وإدخال البيانات يدويًّا. وهذا يخلق عقبات في مرحلة من العلاقة مع العميل تريد أن تسير فيها الأمور بسلاسة. الفرق التي تتولى الاستعانة بمصادر خارجية في مجال خدمة العملاء نواجه هذه المشكلة بانتظام؛ فبطء معالجة المستندات مشكلة خفية تتحول في النهاية إلى مشكلة صارخة.
عندما لا تكون بحاجة إلى واحد بعد
ليست كل الشركات بحاجة إلى حل لالتقاط المستندات في الوقت الحالي. فإذا كنت تدير مؤسسة صغيرة تعالج عددًا قليلاً من المستندات أسبوعيًا، فقد لا يكون من المنطقي تحمل تكلفة وتعقيد حل متكامل. فهناك أدوات أبسط يمكنها التعامل مع الحجم الأصغر. وقد تكون تطبيقات المسح الضوئي الأساسية والتخزين السحابي والمجلدات المشتركة كافية في الوقت الحالي. كما يعتمد الأمر على تنوع المستندات. فإذا كنت تتعامل مع نوع واحد ثابت من النماذج لا يتغير أبدًا، فمن غير المرجح أن يتسبب التعامل اليدوي مع هذه المستندات في مشاكل كبيرة.
السؤال الأساسي هو: هل تكلفة المعاناة الناجمة عن المعالجة اليدوية تفوق تكلفة الحل؟ إذا لم تكن متأكدًا، فقم بتتبع الأمر لمدة شهر. كم عدد الساعات التي يقضيها فريقك في المهام المتعلقة بالوثائق؟ وكم عدد الأخطاء التي تحدث؟ عادةً ما تصبح هذه المعاناة واضحة عندما تتنوع أنواع الوثائق، أو يزداد حجمها، أو يحتاج عدة أشخاص إلى الوصول إلى نفس السجلات في الوقت نفسه. وإذا لم ينطبق أي من ذلك بعد، فراجع هذا السؤال كل بضعة أشهر مع نمو أعمالك.
ما الذي يجب البحث عنه
إذا كنت قد قررت أنك مستعد للنظر في هذا الأمر، فإليك ما يهم حقًا.
- الدقة. الهدف الأساسي هو تقليل الأخطاء. ابحث عن أداة تتمتع بخاصية التعرف الضوئي على الحروف (OCR) القوية وتستطيع التعامل مع أنواع وصيغ المستندات المختلفة بشكل موثوق. ومن المفيد أن تسأل الموردين عن معدلات الدقة التي يقدمونها، وعما إذا كانت الأداة قادرة على تحديد عمليات القراءة ذات الثقة المنخفضة لإحالتها إلى المراجعة البشرية بدلاً من الاكتفاء بالتخمين.
- التكامل. إن أداة التقاط المستندات التي لا تتكامل مع أنظمتك الحالية لا تكون ذات فائدة كبيرة. فأنت تريد أن تتدفق البيانات إلى نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أو نظام تخطيط موارد المؤسسة (ERP) أو أي منصات أخرى يستخدمها فريقك بالفعل. استفسر عن خيارات التكامل قبل اتخاذ قرار الشراء. فالأداة التي تعمل بمعزل عن الأنظمة الأخرى لا تؤدي إلا إلى إضافة خطوة يدوية أخرى.
- قابلية التوسع. يجب أن يتطور أي خيار تختاره مع نمو أعمالك. فإذا كنت تعالج 200 مستند شهريًّا في الوقت الحالي، لكنك تتوقع أن يصل العدد إلى 2,000 مستند في غضون عام، فيجب أن يكون ذلك جزءًا من النقاش. فبعض الأدوات تفرض رسومًا على كل مستند، بينما تفرض أدوات أخرى رسومًا على كل مستخدم. لذا، احرص على فهم نموذج التسعير قبل الالتزام بأي خيار.
- الأمان. غالبًا ما تحتوي المستندات على معلومات حساسة عن العملاء. احرص على معرفة كيفية تشفير البيانات، ومن يمكنه الوصول إليها، وكيفية تخزينها. فهذا الأمر مهم لإدارة المخاطر الخاصة بك وللامتثال للمتطلبات التنظيمية. وإذا كانت صناعتك تخضع لقواعد محددة في التعامل مع البيانات، فتأكد من أن الأداة تفي بهذه المعايير قبل المضي قدمًا.
- سهولة الاستخدام. الأداة التي يصعب استخدامها لن تُستخدم بالشكل الصحيح. ابحث عن أداة يمكن لفريقك تعلمها دون الحاجة إلى تدريب يستغرق شهورًا. الحل الأمثل هو ذلك الذي سيتبناه موظفوك فعليًّا، وليس الذي يتم التخلي عنه بسبب تعقيد إعداده.
ثمن الانتظار
إن الانتظار حتى تتفاقم المشكلة بشكل كبير قبل اتخاذ أي إجراء يمثل تكلفة بحد ذاته. فكل ساعة تُقضى في إدخال البيانات يدويًّا هي ساعة لا تُقضى في عمل أكثر فائدة. كل خطأ يمر دون ملاحظة يكلف شيئًا لإصلاحه. هناك أيضًا تكلفة خفية للحلول البديلة. عندما تكون العملية شاقة، يبحث الناس عن طرق مختصرة. فهم يحتفظون بجداول البيانات الخاصة بهم، أو يتبادلون الملفات الممسوحة ضوئيًا عبر البريد الإلكتروني، أو يكتبون ملاحظات على الورق لأن النظام الرسمي بطيء للغاية. تبدو هذه الحلول البديلة غير ضارة، لكنها تخلق عدم اتساق، وعدم الاتساق يخلق مخاطر.
تدرك الشركات التي تتعامل مع عدد كبير من التفاعلات مع العملاء، مثل تلك التي تعهد بعمليات مراكز الاتصال الخاصة بها إلى جهات خارجية، أن الكفاءة في كل خطوة من خطوات رحلة العميل لها تأثيرها الإيجابي. فكلما طال الانتظار، زادت هذه الحلول المؤقتة غير الرسمية من ترسخها في طريقة عمل فريقك. وعند هذه النقطة، فإن حل مشكلة الوثائق يعني أيضًا التخلص من العادات الراسخة، وهو أمر أصعب من بناء العملية الصحيحة منذ البداية.
بعض الأسئلة التي يجب طرحها قبل اتخاذ القرار
قبل اتخاذ أي قرار، من المفيد أن تجلس وتفكر بصدق في بعض الأمور. لا تعتمد على التخمين. استعن بالأرقام الفعلية حيثما أمكن ذلك.
- كم عدد المستندات التي تعالجها شركتك أسبوعياً أو شهرياً؟ هل هذا العدد في تزايد؟
- كم من الوقت يقضيه فريقك في المهام المتعلقة بالوثائق؟ هل سبق لك أن قمت بحساب ذلك؟
- كم مرة تتسبب الأخطاء في المستندات في مشاكل للعملاء أو على الصعيد الداخلي؟
- هل تعمل في مجال حيث الامتثال وأن حفظ السجلات أمر بالغ الأهمية؟
- هل تؤدي الإجراءات الحالية التي تتبعها إلى إبطاء عملية استقبال العملاء الجدد أو تقديم الخدمات؟
- هل يحتاج العديد من الأشخاص إلى الوصول إلى نفس المستندات، وهل يتسبب ذلك في حدوث ارتباك أو تأخير؟
إذا كانت معظم إجاباتك تشير إلى وجود مشكلة، فمن المرجح أنك وصلت إلى مرحلة تستدعي النظر بجدية في اعتماد حل لالتقاط المستندات.
لا ينبغي أن تكون الإجراءات الورقية هي الجزء الصعب
إن إدارة الأعمال أمر معقد بحد ذاته. وما يزيد الأمر صعوبةً هو التعامل مع عمليات معالجة المستندات البطيئة والمعرضة للأخطاء، في ظل كل التحديات الأخرى. وسواء كنت تدير فريق خدمة عملاء متنامياً، أو تدير مركز اتصال متعدد القنوات، أو تحاول فقط مواكبة استمارات التسجيل والعقود، فإن التعامل الجيد مع المستندات يُحدث فرقاً حقيقياً. صحيح أن هذا العمل ليس مثيراً، لكن قضاء فترة بعد ظهر يوم الجمعة في تصحيح أخطاء إدخال البيانات التي ما كان ينبغي أن تحدث أصلاً ليس أمراً مثيراً أيضاً.
لا تفكر معظم الشركات في مسألة التقاط المستندات إلا بعد أن تبدأ في مواجهة صعوبات في هذا المجال. لكن الشركات التي تستبق هذه المشكلة تتمتع عادةً بعمليات أكثر سلاسة، وأخطاء أقل، وفرق عمل تكرس وقتها للمهام التي تهم حقًا. ولا يجب أن يكون هذا قرارًا كبيرًا يتطلب فترة تنفيذ طويلة. انظر بعناية إلى كيفية تعامل فريقك مع المستندات اليوم. إذا كان الموظفون يشعرون بالإحباط، وتحدث أخطاء، والعملاء ينتظرون، فهذه هي إجابتك. إذا لم تكن متأكدًا من أين تبدأ، فإن الفريق في مراكز الاتصال العالمية وقد ساعدت الشركات في التغلب على هذا النوع بالذات من التحديات الإدارية.
