La mayoría de las empresas no se plantean la digitalización de documentos hasta que surge algún problema. Una factura perdida. Un formulario de cliente extraviado. Horas perdidas rebuscando en cadenas de correos electrónicos en busca de un contrato firmado. Muchas empresas esperan demasiado. Siguen haciendo las cosas a mano porque les funciona. Hasta que deja de hacerlo.
Entonces, ¿cuándo es el momento adecuado para invertir en una solución de digitalización de documentos? No todas las empresas la necesitan en este momento. Este artículo te ayudará a determinar si realmente te encuentras en esa situación.
¿Qué es la digitalización de documentos?
La captura de documentos es el proceso de recopilar, escanear y extraer automáticamente información útil de los documentos. En lugar de que una persona lea un formulario en papel e introduzca los datos manualmente en un sistema, una herramienta de captura de documentos se encarga de esa tarea. Se ocupa de documentos como facturas, formularios de registro de clientes, contratos, documentos de identidad y documentación de seguros. La mayoría de las herramientas utilizan el reconocimiento óptico de caracteres (OCR) para leer el texto de archivos escaneados o digitales, y algunas van más allá y utilizan el aprendizaje automático para gestionar de forma fiable diferentes diseños de documentos.
Conviene diferenciar entre la digitalización de documentos y su almacenamiento. El almacenamiento consiste simplemente en guardar los archivos en algún lugar. La digitalización, en cambio, consiste en extraer los datos que contienen esos archivos y hacerlos utilizables. Si tu empresa gestiona un gran volumen de documentación, esto está estrechamente relacionado con lo que se engloba dentro de servicios de conversión de documentos, es decir, tomar archivos físicos o no estructurados y convertirlos en algo que tus sistemas puedan realmente utilizar. Esa distinción es importante a la hora de plantearse qué problema se está tratando de resolver realmente.
Señales de que quizá ya lo necesites
Hay indicios claros de que la gestión manual de documentos está empezando a salirte cara. No solo en tiempo, sino también en dinero, precisión y en la percepción que tienen los clientes de tu servicio.
- Tu equipo dedica mucho tiempo a introducir datos. Si los miembros de tu equipo suelen introducir información de formularios o documentos en una base de datos o en un CRM, eso es un problema. Es un proceso lento. Da lugar a errores tipográficos. Y les quita tiempo a tareas que realmente requieren el criterio humano. Una forma aproximada de medirlo: pregunta a tu equipo cuánto tiempo de su jornada dedican a introducir o comprobar datos de documentos. Si la respuesta es más de una hora, eso ya es una cantidad significativa de tiempo por la que estás pagando. Este tipo de procesamiento repetitivo es a menudo lo que empuja a las empresas a plantearse tareas administrativas asistencia. Para las empresas que se dedican a interacciones con los clientes entrantes y salientes, la precisión de los documentos influye directamente en la capacidad de los agentes para atender a los clientes en tiempo real.
- Los errores se producen cada vez con más frecuencia. La introducción manual de datos conlleva un índice de error. Cuando esos errores empiezan a afectar a los clientes o su corrección supone un gasto, se convierten en un verdadero problema. Dígitos que faltan en un número de cuenta. Una dirección incorrecta en un formulario de envío. Una fecha mal leída en un contrato. Lo preocupante de los errores en la introducción de datos es que, a menudo, pasan desapercibidos durante un tiempo. Para cuando alguien detecta el error, este ya ha provocado un problema en las fases posteriores. Las herramientas de captura de documentos están diseñadas específicamente para reducir este tipo de errores antes de que se propaguen por el sistema.
- Tu empresa está creciendo y el proceso actual ya no da abasto. Cuando un negocio crece, el volumen de documentación suele aumentar con él. Lo que funcionaba bien con 50 clientes al mes ya no funciona tan bien con 500. Si tu equipo está constantemente tratando de ponerse al día con el papeleo, es necesario cambiar el proceso. El crecimiento es positivo, pero si la gestión de documentos en la trastienda no puede adaptarse al ritmo de la actividad en primera línea, acabará convirtiéndose en un obstáculo.
- El cumplimiento normativo es una preocupación. Algunos sectores cuentan con normas estrictas sobre cómo se gestionan, almacenan y recuperan los documentos. Me vienen a la mente los sectores sanitario, financiero y jurídico. Si en tu sector se realizan auditorías o es necesario que los registros sean trazables, los sistemas manuales entrañan un riesgo real. No se trata solo de conservar los documentos, sino de poder demostrar quién ha accedido a ellos, cuándo y qué ha ocurrido con los datos que contienen. Esto es mucho más complejo de lo que la mayoría de la gente cree, y se trata en profundidad en este artículo sobre ¿Por qué las normas de protección de datos? son fundamentales en la externalización de la gestión documental. Una solución de digitalización de documentos facilita la organización, el almacenamiento y la recuperación de esos datos, lo cual resulta importante cuando las autoridades reguladoras necesitan respuestas con rapidez.
- Tus clientes están esperando más de lo que deberían. Si parte de tu proceso de incorporación o de atención al cliente implica la tramitación manual de documentos, los retrasos en ese paso ralentizan todo el proceso. Los clientes están esperando mientras alguien revisa archivos PDF y introduce datos manualmente. Esto genera fricciones en un momento de la relación con el cliente en el que lo que se busca es que todo vaya sobre ruedas. Los equipos que se encargan de externalización del servicio de atención al cliente Aunque este problema se presente con frecuencia, la lentitud en la gestión de documentos es un problema silencioso que, con el tiempo, acaba haciéndose notar.
Cuando probablemente aún no lo necesites
No todas las empresas necesitan una solución de digitalización de documentos en este momento. Si se trata de una pequeña empresa que procesa solo unos pocos documentos a la semana, es posible que el coste y la complejidad de una solución completa no resulten rentables. Para un volumen menor, bastan herramientas más sencillas. Por ahora, unas aplicaciones básicas de escaneo, almacenamiento en la nube y carpetas compartidas podrían ser suficientes. También depende de la variedad de documentos. Si se trata de un único tipo de formulario que nunca cambia, es poco probable que el procesamiento manual plantee grandes problemas.
La pregunta clave es si las dificultades que plantea la gestión manual te están costando más de lo que te costaría una solución. Si no estás seguro, haz un seguimiento durante un mes. ¿Cuántas horas dedica tu equipo a tareas relacionadas con documentos? ¿Cuántos errores se producen? Las dificultades suelen hacerse evidentes cuando varían los tipos de documentos, aumenta el volumen o varias personas necesitan acceder a los mismos registros al mismo tiempo. Si aún no te encuentras en ninguna de estas situaciones, vuelve a plantearte la pregunta cada pocos meses a medida que tu negocio crezca.
Qué hay que tener en cuenta
Si has decidido que estás listo para informarte sobre esto, esto es lo que realmente importa.
- Precisión. El objetivo principal es reducir los errores. Busca una herramienta que cuente con un sistema de reconocimiento óptico de caracteres (OCR) eficaz y que sea capaz de gestionar diferentes tipos y formatos de documentos de forma fiable. Vale la pena preguntar a los proveedores cuáles son sus índices de precisión y si la herramienta puede señalar las lecturas de baja fiabilidad para que sean revisadas por una persona, en lugar de limitarse a hacer conjeturas.
- Integración. Una herramienta de captura de documentos que no se conecte con tus sistemas actuales no resulta muy útil. Lo que quieres es que los datos se transfieran a tu CRM, tu ERP o cualquier otra plataforma que tu equipo ya utilice. Infórmate sobre las integraciones antes de comprometerte. Una herramienta que funcione de forma aislada solo genera otro tipo de tarea manual.
- Escalabilidad. Lo que elijas debe crecer contigo. Si ahora procesas 200 documentos al mes, pero prevés llegar a los 2.000 en un año, eso debe tenerse en cuenta. Algunas herramientas cobran por documento, otras por usuario. Infórmate bien sobre el modelo de precios antes de comprometerte.
- Seguridad. Los documentos suelen contener información confidencial de los clientes. Es importante saber cómo se cifran los datos, quién puede acceder a ellos y cómo se almacenan. Esto es fundamental tanto para tu propia gestión de riesgos como para cumplir con los requisitos normativos. Si tu sector cuenta con normas específicas sobre el tratamiento de datos, comprueba que la herramienta cumple con dichos estándares antes de seguir adelante.
- Facilidad de uso. Una herramienta difícil de manejar no se utilizará como es debido. Busca algo que tu equipo pueda aprender a manejar sin necesidad de meses de formación. La mejor solución es aquella que tu personal realmente adopte, no una que acabe abandonándose porque es demasiado complicada de configurar.
El precio de la espera
Esperar a que el problema se agrave mucho antes de hacer nada supone, en sí mismo, un coste. Cada hora dedicada a la introducción manual de datos es una hora que no se dedica a algo más útil. Cada error que se pasa por alto cuesta dinero arreglarlo. También existe el coste oculto de las soluciones provisionales. Cuando un proceso es complicado, la gente busca atajos. Mantienen sus propias hojas de cálculo, se envían archivos escaneados por correo electrónico o toman notas en papel porque el sistema oficial es demasiado lento. Estas soluciones provisionales parecen inofensivas, pero generan inconsistencias, y las inconsistencias generan riesgos.
Las empresas que gestionan un gran volumen de interacciones con los clientes, como aquellas que externalizan las operaciones de su centro de atención telefónica, ya saben que la eficiencia en cada etapa del recorrido del cliente suma. Cuanto más se espera, más se arraigarán esas soluciones improvisadas en el funcionamiento de tu equipo. Llegado ese punto, solucionar el problema de la documentación también implica deshacer hábitos, lo cual es más difícil que establecer el proceso adecuado desde el principio.
Algunas preguntas que debes hacerte antes de decidir
Antes de tomar cualquier decisión, conviene sentarse y analizar con sinceridad algunos aspectos. No te limites a hacer conjeturas. Recurre a cifras reales siempre que puedas.
- ¿Cuántos documentos gestiona su empresa cada semana o cada mes? ¿Está aumentando esa cifra?
- ¿Cuánto tiempo dedica tu equipo a tareas relacionadas con documentos? ¿Alguna vez lo has calculado?
- ¿Con qué frecuencia los errores en los documentos causan problemas a los clientes o a nivel interno?
- ¿Trabajas en un sector en el que... cumplimiento ¿y el mantenimiento de registros es fundamental?
- ¿Tu proceso actual está ralentizando la incorporación de clientes o la prestación de servicios?
- ¿Es necesario que varias personas accedan a los mismos documentos? ¿Esto está provocando confusión o retrasos?
Si la mayoría de tus respuestas apuntan a un problema, probablemente hayas llegado a un punto en el que vale la pena plantearse seriamente la posibilidad de adoptar una solución de digitalización de documentos.
El papeleo no debería ser lo más difícil
Dirigir una empresa ya es de por sí complicado. Tener que lidiar, además de todo lo demás, con procesos documentales lentos y propensos a errores lo complica más de lo necesario. Tanto si gestionas un equipo de atención al cliente en expansión, diriges un centro de contacto multicanal o simplemente intentas mantenerte al día con los formularios de alta y los contratos, una buena gestión documental marca una diferencia real. No es un trabajo emocionante. Pero tampoco lo es pasar la tarde del viernes corrigiendo errores en la introducción de datos que nunca deberían haberse producido.
La digitalización de documentos no es algo en lo que la mayoría de las empresas piensen hasta que ya se encuentran con dificultades al respecto. Sin embargo, las empresas que se adelantan a esta necesidad suelen tener operaciones más fluidas, menos errores y equipos que dedican su tiempo a tareas que realmente importan. No tiene por qué ser una decisión de gran envergadura con un largo plazo de implementación. Analiza detenidamente cómo gestiona tu equipo los documentos en la actualidad. Si la gente está frustrada, se producen errores y los clientes están esperando, ahí tienes la respuesta. Si no sabes por dónde empezar, el equipo de Centros de llamadas en todo el mundo ha ayudado a las empresas a superar precisamente este tipo de retos administrativos.
