Quando è il momento giusto per investire in una soluzione di digitalizzazione dei documenti?

La maggior parte delle aziende non pensa alla digitalizzazione dei documenti finché non si verifica un problema. Una fattura smarrita. Un modulo cliente che non si trova. Ore passate a setacciare le conversazioni e-mail alla ricerca di un contratto firmato. Molte aziende aspettano troppo a lungo. Continuano a fare le cose manualmente perché funziona. Finché non smette di funzionare.

Allora, qual è il momento giusto per investire in una soluzione di digitalizzazione dei documenti? Non tutte le aziende ne hanno bisogno in questo momento. Questo articolo ti aiuta a capire se sei davvero pronto per questo passo.

Che cos'è l'acquisizione dei documenti?

L'acquisizione dei documenti è il processo che consiste nel raccogliere, scansionare ed estrarre automaticamente le informazioni utili dai documenti. Anziché affidare a una persona il compito di leggere un modulo cartaceo e digitare manualmente i dati in un sistema, è uno strumento di acquisizione dei documenti a svolgere questo lavoro. Si occupa di gestire documenti quali fatture, moduli di registrazione dei clienti, contratti, documenti di identità e pratiche assicurative. La maggior parte degli strumenti utilizza il riconoscimento ottico dei caratteri (OCR) per leggere il testo da file digitalizzati o scansionati, mentre alcuni vanno oltre, ricorrendo all'apprendimento automatico per gestire in modo affidabile diversi formati di documenti.

È opportuno distinguere l'acquisizione dei documenti dall'archiviazione dei documenti. L'archiviazione consiste semplicemente nel conservare i file in un determinato luogo. L'acquisizione, invece, consiste nell'estrarre i dati contenuti in quei file e renderli utilizzabili. Se la vostra azienda gestisce un elevato volume di documenti cartacei, ciò è strettamente correlato a ciò che rientra nella categoria servizi di conversione di documenti, trasformando file fisici o non strutturati in qualcosa che i vostri sistemi possano effettivamente utilizzare. Questa distinzione è importante quando si riflette su quale problema si sta effettivamente cercando di risolvere.

Segnali che indicano che potresti già averne bisogno

Ci sono chiari segnali che indicano che la gestione manuale dei documenti sta iniziando a costarti cara. Non solo in termini di tempo, ma anche di denaro, accuratezza e qualità dell'esperienza che i clienti hanno del tuo servizio.

• Il tuo team dedica molto tempo all'inserimento dei dati. Se i membri del tuo team digitano regolarmente informazioni da moduli o documenti in un database o in un CRM, c'è un problema. È un processo lento. Porta a errori di battitura. E distoglie le persone dal lavoro che richiede effettivamente il giudizio umano. Un modo approssimativo per misurarlo: chiedi al tuo team quanto tempo della giornata dedicano all'inserimento o alla verifica dei dati provenienti dai documenti. Se la risposta è più di un'ora, si tratta già di una quantità significativa di tempo per cui stai pagando. Questo tipo di elaborazione ripetitiva è spesso ciò che spinge le aziende a considerare elaborazione amministrativa assistenza. Per le aziende che si occupano di interazioni con i clienti in entrata e in uscita, l'accuratezza dei documenti influisce direttamente sulla capacità degli agenti di assistere i clienti in tempo reale.
• Gli errori si verificano sempre più spesso. L'inserimento manuale dei dati comporta un margine di errore. Quando questi errori iniziano a ripercuotersi sui clienti o comportano costi per la loro correzione, diventano un vero problema. Cifre mancanti in un numero di conto. Un indirizzo errato su un modulo di spedizione. Una data letta male su un contratto. L'aspetto preoccupante degli errori di inserimento dati è che spesso passano inosservati per un po' di tempo. Quando qualcuno si accorge dell'errore, questo ha già causato un problema a valle. Gli strumenti di acquisizione dei documenti sono progettati specificamente per ridurre questo tipo di errori prima che si diffondano ulteriormente nel sistema.
• La tua azienda sta crescendo e il vecchio processo non riesce a stare al passo. Quando un'azienda cresce, di solito aumenta anche il volume di documenti da gestire. Ciò che funzionava bene con 50 clienti al mese non funziona altrettanto bene con 500. Se il tuo team è costantemente alle prese con il lavoro d'ufficio, è necessario cambiare il processo. La crescita è positiva, ma se la gestione dei documenti nel back-office non riesce a stare al passo con l'attività in prima linea, alla fine diventa un ostacolo.
• La conformità è una questione importante. Alcuni settori hanno regole rigide su come i documenti devono essere gestiti, archiviati e recuperati. Mi vengono in mente i settori sanitario, finanziario e legale. Se nel vostro settore si svolgono verifiche o se i documenti devono essere tracciabili, i sistemi manuali comportano un rischio concreto. Non si tratta solo di conservare i documenti, ma di poter dimostrare chi vi ha avuto accesso, quando e cosa è successo ai dati in essi contenuti. C'è molto di più di quanto la maggior parte delle persone creda, e questo argomento è trattato in modo approfondito in questo articolo su Perché gli standard di protezione dei dati sono fondamentali nell'outsourcing documentale. Una soluzione di digitalizzazione dei documenti facilita l'organizzazione, l'archiviazione e il recupero dei dati, aspetti fondamentali quando le autorità di regolamentazione richiedono risposte rapide.
• I tuoi clienti stanno aspettando più a lungo del dovuto. Se una parte del tuo processo di onboarding o di assistenza prevede l'elaborazione manuale dei documenti, i ritardi in quella fase rallentano l'intero processo. I clienti restano in attesa mentre qualcuno smista i PDF e inserisce i dati. Ciò crea attrito in un momento del rapporto con il cliente in cui vorresti invece che tutto procedesse senza intoppi. I team che si occupano esternalizzazione dell'assistenza clienti Ci troviamo ad affrontare questo problema regolarmente: la lentezza nella gestione dei documenti è un problema che, pur essendo inizialmente silenzioso, alla fine diventa evidente.

Quando probabilmente non ne hai ancora bisogno

Non tutte le aziende hanno bisogno, in questo momento, di una soluzione per l'acquisizione dei documenti. Se la tua è una piccola realtà che gestisce solo pochi documenti alla settimana, il costo e la complessità di una soluzione completa potrebbero non essere giustificati. Per volumi ridotti sono sufficienti strumenti più semplici: app di scansione di base, archiviazione cloud e cartelle condivise potrebbero bastare, per ora. Dipende anche dalla varietà dei documenti: se hai a che fare con un unico tipo di modulo che non cambia mai, la gestione manuale difficilmente causerà grossi problemi.

La domanda fondamentale è se le difficoltà legate alla gestione manuale dei documenti ti stiano costando più di quanto costerebbe una soluzione. Se non ne sei sicuro, tieni traccia della situazione per un mese. Quante ore dedica il tuo team alle attività legate ai documenti? Quanti errori si verificano? Le difficoltà di solito diventano evidenti quando i tipi di documenti variano, il volume aumenta o più persone hanno bisogno di accedere agli stessi documenti contemporaneamente. Se nessuna di queste situazioni si verifica ancora, riesamina la questione ogni pochi mesi man mano che la tua attività cresce.

Cosa cercare

Se hai deciso che sei pronto ad approfondire la questione, ecco cosa conta davvero.

• Precisione. L'obiettivo principale è ridurre gli errori. Cerca uno strumento dotato di un efficace sistema di riconoscimento ottico dei caratteri (OCR) e in grado di gestire in modo affidabile diversi tipi e formati di documenti. Vale la pena chiedere ai fornitori quali sono i loro tassi di precisione e se lo strumento è in grado di segnalare le letture a bassa affidabilità affinché vengano riviste manualmente, anziché limitarsi a formulare ipotesi.
• Integrazione. Uno strumento di digitalizzazione dei documenti che non si integra con i sistemi già in uso non è molto utile. È importante che i dati vengano trasferiti al CRM, all'ERP o a qualsiasi altra piattaforma già utilizzata dal team. Informatevi sulle integrazioni prima di procedere all'acquisto. Uno strumento che funziona in modo isolato non fa altro che aggiungere un'ulteriore fase manuale.
• Scalabilità. Qualunque sia la tua scelta, la soluzione deve crescere insieme a te. Se al momento gestisci 200 documenti al mese ma prevedi di arrivare a 2.000 entro un anno, questo aspetto deve essere preso in considerazione. Alcuni strumenti prevedono un costo per documento, altri per utente. Informati bene sul modello di tariffazione prima di impegnarti.
• Sicurezza. I documenti contengono spesso informazioni sensibili sui clienti. È importante sapere in che modo i dati vengono crittografati, chi può accedervi e come vengono archiviati. Ciò è fondamentale sia per la gestione dei rischi che per il rispetto degli obblighi normativi. Se il vostro settore prevede norme specifiche in materia di trattamento dei dati, verificate che lo strumento sia conforme a tali standard prima di procedere.
• Facilità d'uso. Uno strumento difficile da usare non verrà utilizzato correttamente. Cerca qualcosa che il tuo team possa imparare a usare senza mesi di formazione. La soluzione migliore è quella che il tuo personale adotterà davvero, non quella che verrà abbandonata perché troppo complicata da configurare.

Il costo dell'attesa

Aspettare che il problema diventi davvero grave prima di intervenire è di per sé un costo. Ogni ora dedicata all'inserimento manuale dei dati è un'ora che non viene impiegata in attività più utili. Ogni errore che sfugge comporta un costo per la correzione. C'è anche il costo nascosto delle soluzioni alternative. Quando un processo è complicato, le persone cercano scorciatoie. Tengono i propri fogli di calcolo, si scambiano file scansionati via e-mail o scrivono appunti su carta perché il sistema ufficiale è troppo lento. Queste soluzioni alternative sembrano innocue, ma creano incoerenza, e l'incoerenza crea rischio.

Le aziende che gestiscono un elevato volume di interazioni con i clienti, come quelle che esternalizzano le attività dei propri call center, sanno bene che l'efficienza in ogni fase del percorso del cliente fa la differenza. Più si aspetta, più queste soluzioni improvvisate finiscono per radicarsi nel modo di operare del proprio team. A quel punto, risolvere il problema della documentazione significa anche sradicare delle abitudini, il che è più difficile che costruire il processo giusto fin dall'inizio.

Alcune domande da porsi prima di decidere

Prima di prendere qualsiasi decisione, è utile sedersi e riflettere con sincerità su alcuni aspetti. Non tirare a indovinare. Se possibile, ricorri a dati concreti.

• Quanti documenti vengono gestiti dalla tua azienda ogni settimana o ogni mese? Questo numero è in aumento?
• Quanto tempo dedica il tuo team alle attività legate alla gestione dei documenti? L'hai mai calcolato?
• Con quale frequenza gli errori nei documenti causano problemi ai clienti o all'interno dell'azienda?
• Lavori in un settore in cui conformità e la tenuta dei registri sono fondamentali?
• Il vostro attuale processo sta rallentando l'inserimento dei clienti o l'erogazione dei servizi?
• È necessario che più persone accedano agli stessi documenti, e questo sta causando confusione o ritardi?

Se la maggior parte delle tue risposte indica la presenza di un problema, probabilmente sei giunto al punto in cui vale la pena prendere seriamente in considerazione una soluzione per l'acquisizione dei documenti.

Le pratiche burocratiche non dovrebbero essere la parte più difficile

Gestire un'azienda è già di per sé complicato. Dover affrontare, oltre a tutto il resto, procedure documentali lente e soggette a errori rende il tutto più difficile del necessario. Che si tratti di gestire un team di assistenza clienti in espansione, un contact center multicanale o semplicemente di stare al passo con i moduli di registrazione e i contratti, una corretta gestione dei documenti fa davvero la differenza. Non è un lavoro entusiasmante. Ma non lo è nemmeno passare il venerdì pomeriggio a correggere errori di inserimento dati che non avrebbero mai dovuto verificarsi.

La digitalizzazione dei documenti non è un aspetto a cui la maggior parte delle aziende pensa finché non si trova già alle prese con questo problema. Ma le aziende che lo affrontano in anticipo tendono ad avere operazioni più fluide, meno errori e team che dedicano il proprio tempo alle attività che contano davvero. Non deve necessariamente trattarsi di una decisione impegnativa con lunghi tempi di implementazione. Esamina attentamente come il tuo team gestisce i documenti oggi. Se le persone sono frustrate, si verificano errori e i clienti sono in attesa, ecco la tua risposta. Se non sai da dove iniziare, il team di Call center in tutto il mondo ha aiutato le aziende ad affrontare proprio questo tipo di sfide amministrative.