La plupart des entreprises ne se préoccupent de la numérisation des documents que lorsque des problèmes surviennent. Une facture égarée. Un formulaire client manquant. Des heures passées à fouiller dans des fils de discussion par e-mail à la recherche d’un contrat signé. Beaucoup d’entreprises attendent trop longtemps. Elles continuent à tout faire manuellement parce que ça fonctionne. Jusqu’à ce que ça ne fonctionne plus.
Alors, quel est le bon moment pour investir dans une solution de numérisation de documents ? Toutes les entreprises n'en ont pas nécessairement besoin dès maintenant. Cet article vous aide à déterminer si vous en êtes réellement là.
Qu'est-ce que la numérisation de documents ?
La capture de documents désigne le processus consistant à collecter, numériser et extraire automatiquement les informations utiles contenues dans des documents. Au lieu de confier à une personne la tâche de lire un formulaire papier et de saisir manuellement les données dans un système, un outil de capture de documents se charge de cette opération. Il traite notamment les factures, les formulaires d'inscription des clients, les contrats, les pièces d'identité et les documents d'assurance. La plupart des outils utilisent la reconnaissance optique de caractères (OCR) pour lire le texte des fichiers numérisés ou numériques, et certains vont plus loin en recourant à l'apprentissage automatique pour traiter de manière fiable différentes mises en page de documents.
Il convient de distinguer la numérisation des documents de leur stockage. Le stockage consiste simplement à conserver des fichiers quelque part. La numérisation, quant à elle, consiste à extraire les données contenues dans ces fichiers et à les rendre exploitables. Si votre entreprise traite un volume important de documents papier, cela est étroitement lié à ce qui relève de services de conversion de documents, en transformant des fichiers bruts ou non structurés en données que vos systèmes peuvent réellement exploiter. Cette distinction est importante lorsque vous réfléchissez au problème que vous essayez réellement de résoudre.
Des signes qui indiquent que vous en avez peut-être déjà besoin
Tout porte à croire que le traitement manuel des documents commence à vous coûter cher. Non seulement en temps, mais aussi en argent, en précision et en termes de satisfaction client.
- Votre équipe consacre beaucoup de temps à la saisie de données. Si les membres de votre équipe doivent régulièrement saisir des informations issues de formulaires ou de documents dans une base de données ou un CRM, c'est un problème. C'est lent. Cela entraîne des fautes de frappe. Et cela détourne vos collaborateurs des tâches qui nécessitent réellement un jugement humain. Une façon approximative de mesurer cela : demandez à votre équipe combien de temps par jour elle consacre à la saisie ou à la vérification de données issues de documents. Si la réponse est « plus d’une heure », cela représente déjà une part importante du temps pour laquelle vous payez. Ce type de traitement répétitif est souvent ce qui pousse les entreprises à envisager traitement administratif assistance. Pour les entreprises qui gèrent les interactions avec les clients, qu'elles soient entrantes ou sortantes, l'exactitude des documents a une incidence directe sur la capacité des agents à servir les clients en temps réel.
- Les erreurs sont de plus en plus fréquentes. La saisie manuelle des données comporte un risque d'erreur. Lorsque ces erreurs commencent à affecter les clients ou à entraîner des coûts de correction, cela devient un véritable problème. Un chiffre manquant dans un numéro de compte. Une adresse erronée sur un bon de livraison. Une date mal lue sur un contrat. Le plus inquiétant avec les erreurs de saisie, c'est qu'elles passent souvent inaperçues pendant un certain temps. Au moment où quelqu'un repère l'erreur, celle-ci a déjà causé un problème en aval. Les outils de capture de documents sont spécialement conçus pour réduire ce type d'erreurs avant qu'elles ne se propagent plus loin dans votre système.
- Votre entreprise se développe, mais vos anciens processus ne suivent pas le rythme. Lorsqu’une entreprise grandit, le volume de documents augmente généralement en parallèle. Ce qui fonctionnait très bien avec 50 clients par mois ne fonctionne plus aussi bien avec 500. Si votre équipe passe son temps à courir après la paperasse, il est temps de changer de processus. La croissance est une bonne chose, mais si la gestion des documents en back-office ne parvient pas à s’adapter à l’activité en première ligne, elle finit par constituer un frein.
- La conformité est un sujet de préoccupation. Certains secteurs ont des règles strictes concernant la manière dont les documents sont traités, stockés et consultés. On pense notamment aux secteurs de la santé, de la finance et du droit. Si votre secteur fait l’objet d’audits ou si la traçabilité des dossiers est requise, les systèmes manuels présentent un risque réel. Il ne s’agit pas seulement de conserver des documents. Il s’agit de pouvoir démontrer qui y a accédé, quand, et ce qu’il est advenu des données qu’ils contiennent. La question est bien plus complexe que la plupart des gens ne le pensent, et elle est bien abordée dans cet article sur Pourquoi des normes de protection des données ? jouent un rôle essentiel dans l'externalisation de la gestion documentaire. Une solution de numérisation de documents facilite l'organisation, le stockage et la recherche de ces données, ce qui est crucial lorsque les autorités de régulation ont besoin de réponses rapides.
- Vos clients attendent plus longtemps qu'ils ne le devraient. Si une partie de votre processus d'intégration ou de service implique le traitement manuel de documents, les retards à cette étape ralentissent l'ensemble du processus. Les clients attendent pendant que quelqu'un passe en revue des fichiers PDF et saisit des informations. Cela crée des frictions à un moment de la relation client où vous souhaitez que tout se passe sans accroc. Les équipes qui gèrent externalisation du service client Nous sommes régulièrement confrontés à ce problème : la lenteur du traitement des documents est un problème discret qui finit par devenir très gênant.
Quand vous n'en avez probablement pas encore besoin
Toutes les entreprises n'ont pas nécessairement besoin d'une solution de numérisation de documents dès maintenant. Si vous êtes une petite structure qui traite seulement quelques documents par semaine, le coût et la complexité d'une solution complète ne se justifient peut-être pas. Des outils plus simples peuvent suffire pour des volumes réduits. Des applications de numérisation basiques, un espace de stockage dans le cloud et des dossiers partagés pourraient être suffisants pour l'instant. Tout dépend également de la diversité des documents. Si vous ne traitez qu'un seul type de formulaire qui ne change jamais, le traitement manuel risque moins de poser de gros problèmes.
La question essentielle est de savoir si les inconvénients liés à la gestion manuelle des documents vous coûtent plus cher qu’une solution ne le ferait. Si vous n’en êtes pas certain, faites le point pendant un mois. Combien d’heures votre équipe consacre-t-elle aux tâches liées aux documents ? Combien d’erreurs sont commises ? Les inconvénients apparaissent généralement lorsque les types de documents varient, que le volume augmente ou que plusieurs personnes doivent accéder aux mêmes dossiers en même temps. Si aucun de ces cas ne s’applique encore, réexaminez la question tous les quelques mois, à mesure que votre entreprise se développe.
Ce qu'il faut rechercher
Si vous avez décidé que vous êtes prêt à vous pencher sur la question, voici ce qui compte vraiment.
- Précision. L'objectif principal est de réduire les erreurs. Recherchez un outil doté d'une reconnaissance optique de caractères (OCR) performante et capable de traiter différents types et formats de documents de manière fiable. Il est utile de demander aux fournisseurs quels sont leurs taux de précision et si l'outil est capable de signaler les lectures peu fiables pour qu'elles soient vérifiées par un humain, plutôt que de se contenter de deviner.
- Intégration. Un outil de numérisation de documents qui ne s'intègre pas à vos systèmes existants n'est pas très utile. Vous souhaitez que les données soient transférées vers votre CRM, votre ERP ou toute autre plateforme déjà utilisée par votre équipe. Renseignez-vous sur les possibilités d'intégration avant de vous engager. Un outil qui fonctionne de manière isolée ne fait que créer une nouvelle étape manuelle.
- Évolutivité. La solution que vous choisirez devra pouvoir s'adapter à votre croissance. Si vous traitez actuellement 200 documents par mois mais que vous prévoyez d'en traiter 2 000 d'ici un an, ce point doit être abordé. Certains outils facturent à l'unité, d'autres à l'utilisateur. Assurez-vous de bien comprendre le modèle de tarification avant de vous engager.
- Sécurité. Les documents contiennent souvent des informations sensibles sur les clients. Assurez-vous de savoir comment les données sont chiffrées, qui y a accès et comment elles sont stockées. Cela est essentiel tant pour votre propre gestion des risques que pour le respect des exigences réglementaires. Si votre secteur d'activité est soumis à des règles spécifiques en matière de traitement des données, vérifiez que l'outil est conforme à ces normes avant de vous engager.
- Facilité d'utilisation. Un outil difficile à utiliser ne sera pas utilisé correctement. Optez pour une solution que votre équipe pourra maîtriser sans avoir besoin de plusieurs mois de formation. La meilleure solution est celle que votre personnel adoptera réellement, et non celle qui sera abandonnée parce qu'elle est trop compliquée à mettre en place.
Le coût de l'attente
Attendre que le problème s'aggrave considérablement avant d'agir représente en soi un coût. Chaque heure consacrée à la saisie manuelle de données est une heure qui n'est pas consacrée à une tâche plus utile. Chaque erreur qui passe inaperçue coûte de l’argent à corriger. Il y a aussi le coût caché des solutions de contournement. Lorsqu’un processus est fastidieux, les gens trouvent des raccourcis. Ils tiennent leurs propres feuilles de calcul, s’échangent des fichiers numérisés par e-mail ou prennent des notes sur papier parce que le système officiel est trop lent. Ces solutions de contournement semblent inoffensives, mais elles créent des incohérences, et les incohérences engendrent des risques.
Les entreprises qui gèrent un volume important d'interactions avec la clientèle, comme celles qui externalisent leurs services de centre d'appels, savent déjà que l'efficacité à chaque étape du parcours client fait toute la différence. Plus vous attendez, plus ces solutions de contournement informelles s'ancrent dans le mode de fonctionnement de votre équipe. À ce stade, résoudre le problème lié à la gestion des documents revient également à défaire des habitudes, ce qui est plus difficile que de mettre en place le bon processus dès le départ.
Quelques questions à se poser avant de se décider
Avant de prendre une décision, il est utile de prendre le temps de réfléchir sérieusement à certains points. Ne vous fiez pas à des suppositions. Appuyez-vous sur des chiffres concrets dès que vous le pouvez.
- Combien de documents votre entreprise traite-t-elle chaque semaine ou chaque mois ? Ce chiffre est-il en augmentation ?
- Combien de temps votre équipe consacre-t-elle aux tâches liées aux documents ? L'avez-vous déjà calculé ?
- À quelle fréquence les erreurs dans les documents posent-elles des problèmes aux clients ou en interne ?
- Travaillez-vous dans un secteur où conformité et la tenue des registres sont essentielles ?
- Votre processus actuel ralentit-il l'intégration des clients ou la prestation de services ?
- Plusieurs personnes doivent-elles accéder aux mêmes documents, et cela entraîne-t-il des confusions ou des retards ?
Si la plupart de vos réponses indiquent un problème, vous en êtes probablement arrivé au stade où il vaut la peine d'envisager sérieusement une solution de numérisation de documents.
Les formalités administratives ne devraient pas être le plus difficile
Gérer une entreprise est déjà compliqué. Devoir en plus composer avec des processus documentaires lents et sources d’erreurs rend la tâche encore plus difficile qu’elle ne devrait l’être. Que vous dirigiez une équipe de service client en pleine expansion, un centre de contact multicanal ou que vous essayiez simplement de gérer les formulaires d’inscription et les contrats, une bonne gestion documentaire fait toute la différence. Ce n’est pas un travail passionnant. Mais passer son vendredi après-midi à corriger des erreurs de saisie qui n’auraient jamais dû se produire ne l’est pas non plus.
La numérisation des documents n’est généralement pas une priorité pour la plupart des entreprises, jusqu’à ce qu’elles se retrouvent confrontées à des difficultés dans ce domaine. Pourtant, celles qui anticipent ce besoin bénéficient généralement d’un fonctionnement plus fluide, d’une réduction des erreurs et d’équipes qui consacrent leur temps à des tâches réellement importantes. Il ne s’agit pas nécessairement d’une décision de grande envergure nécessitant un long délai de mise en œuvre. Examinez attentivement la manière dont votre équipe gère les documents aujourd’hui. Si vos collaborateurs sont frustrés, que des erreurs se produisent et que les clients attendent, vous avez votre réponse. Si vous ne savez pas par où commencer, l’équipe de Centres d'appel mondiaux a aidé les entreprises à surmonter précisément ce genre de difficultés administratives.
