Études de cas : comment fonctionne l'externalisation à travers le monde
Entrant
Prise en charge des commandes entrantes pour un distributeur de produits électroniques grand public
Une entreprise spécialisée dans la commercialisation de produits électroniques grand public traitait en interne les appels liés aux commandes et recherchait une solution plus économique pour accompagner sa croissance. Elle a choisi un centre d'appels situé aux Philippines à l'adresse suivante : environ la moitié du tarif proposé par les prestataires locaux. Dès le premier jour de la campagne, l'équipe externalisée a réussi à convertir une plus grande part d'appels en ventes que l'équipe interne.
Éléments à mesurer : Comparez le coût de traitement des appels au pourcentage d'appels qui débouchent sur des commandes.
Sortie
Génération de prospects en crédit immobilier (outbound) pour une société de services financiers
Une société américaine de services financiers avait besoin d'une nouvelle source de prospects dans le domaine des prêts immobiliers. Elle s'est associée à un centre d'appels sortants situé en Inde et a généré des prospects à moins de la moitié du coût de ses sources actuelles. Cela a permis à l'entreprise de disposer d'un nouveau canal pour soutenir sa croissance.
Éléments à mesurer : Définissez dès le départ ce qu'est un prospect qualifié et suivez le nombre de prospects qui aboutissent à un rendez-vous ou à une candidature.
Externalisation des processus métier
Traitement des données administratives pour une entreprise de recrutement en ligne
Une agence de recrutement en ligne avait besoin de collecter et d'organiser des informations sur les candidats à grande échelle. Une équipe externalisée en Inde a rassemblé les informations issues des CV publiés sur des sites d'emploi, les a saisies dans une base de données et a fourni quotidiennement des fichiers mis à jour. L'entreprise a ainsi pu étendre ses activités, et le coût de cette externalisation s'élevait à environ un tiers du salaire et des avantages sociaux d'un agent américain comparable.
Éléments à mesurer : Suivre les délais d'exécution, la précision des dossiers et le coût par dossier traité.
Exemples publiés issus de l'ensemble du secteur
Les exemples suivants ont été publiés par les prestataires qui ont réalisé ces travaux.
Service client saisonnier. TTEC a indiqué avoir mis en place, en l'espace de cinq semaines, une équipe pilote de 50 personnes aux Philippines pour le compte d'un détaillant américain d'équipements de fitness. Cette équipe gérait les appels téléphoniques, le chat et les e-mails. TTEC a fait état d'une économie de 60 % par rapport aux autres équipes d'assistance de ce détaillant.
Prise de rendez-vous sortante. Active Calls a indiqué avoir pris plus de 1 250 rendez-vous d'intervention pour Home Alliance grâce à un suivi téléphonique actif auprès de clients existants et potentiels. Ce cas illustre comment un programme d'appels peut transformer une liste de clients existants en interventions programmées pour les équipes de terrain.
Traitement des données relatives aux sinistres. Transparent BPO a fait état d'une amélioration du traitement des demandes pour une société spécialisée dans la conformité, grâce à la refonte du flux de travail, à la formation des agents sur les différents formulaires et à l'automatisation de l'évaluation de la qualité. Le client a ensuite mis en place un projet pilote visant un délai de traitement de 30 minutes.
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