Centres d'appel nationaux et offshore
Offshore. Appel. Centres. Ces trois mots peuvent souvent susciter des sentiments négatifs chez les consommateurs de nombreux pays occidentaux. Cela est en grande partie justifié. Certaines entreprises ont mis en place des services d'externalisation offshore en Inde ou aux Philippines de manière incorrecte au fil des ans. Elles employaient des agents mal formés aux accents épais et faisaient tout leur possible pour éviter de résoudre votre problème.
Cependant, les temps changent et les centres d'appels professionnels offshore ouvrent la voie ! Lorsqu'elle est utilisée correctement, l'externalisation offshore peut fournir aux clients une assistance rentable qui ne serait pas disponible dans les centres d'appels occidentaux. La combinaison de faibles coûts et de compétences techniques supérieures a fait des centres d'appel en Asie et en Amérique latine un outil inestimable pour de nombreuses entreprises aujourd'hui.
Cela étant dit, les agences offshore et nationales ont toutes deux leur place dans l'industrie actuelle des centres d'appel. En voici un aperçu :
1.) Agences de centres d'appel offshore –
Les centres d'appel à bas coût, les pays en développement comme Les Philippines, Inde, Amérique latine & Europe de l'Est sont souvent de bons choix pour les applications suivantes :
- Consommateur Génération de prospects ou Ventes avec de très grandes cibles/listes
- Volume élevé d'entrées Assistance à la clientèle
- Fonctions de back office comme la transcription, le chat et la recherche en ligne
- Les fonctions qui impliquent des produits ou des services à faible marge
L'externalisation offshore n'est pas adaptée à toutes les situations, mais les économies qu'elle permet de réaliser sont substantielles et méritent d'être prises en compte dans les cas appropriés.
2.) Au niveau national Agences de centres d'appel –
Les centres d'appel à coût élevé, les pays développés comme la ÉTATS-UNIS, ROYAUME-UNI, l'Australie, & Allemagne sont souvent de bons choix pour les applications suivantes :
- Ventes BtoB ou génération de prospects avec une base de données finie
- Soutien entrant de grande valeur
- Faible volume entrant ou sortant
- Fonctions impliquant des produits ou des services à marge élevée
Les centres d'appels à prix élevés continuent de prospérer car certaines applications nécessitent simplement les MEILLEURS agents possibles.
Depuis plus d'une décennie, les services d'externalisation offshore constituent un excellent choix pour les entreprises qui souhaitent réduire leurs coûts et accroître leur efficacité. Cependant, ce n'est pas le meilleur choix pour tout le monde. Engager un centre d'appel externe, qu'il s'agisse d'un centre d'appel offshore ou onshore, comporte un certain nombre de risques. Vous partagez des informations avec une société tierce, tout en lui confiant la tâche d'entrer en contact avec vos clients. CE N'EST PAS RIEN ! C'est pourquoi il est essentiel de trouver le meilleur partenaire possible pour votre centre d'appels (en fonction de votre situation particulière) afin d'assurer le succès de vos efforts d'externalisation.
Vous pouvez faire confiance Centres d'appel mondiaux pour vous mettre en contact avec les meilleurs centres d'appels onshore et offshore, qu'ils soient à Manille, au Cap, à Omaha, à Prague ou à Sofia. Nous sommes vos experts en externalisation de centres d'appels !