دراسات حالة: كيف يتم الاستعانة بمصادر خارجية في مختلف أنحاء العالم
الوارد
دعم الطلبات الواردة لشركة تسويق إلكترونيات استهلاكية
كانت إحدى شركات تسويق الأجهزة الإلكترونية الاستهلاكية تتولى معالجة المكالمات الواردة المتعلقة بالطلبات داخليًّا، وكانت تبحث عن طريقة أكثر فعالية من حيث التكلفة لدعم نموها. واختارت الشركة مركز اتصال في الفلبين في حوالي نصف السعر الذي يقدمه مقدمو الخدمة المحليون. منذ اليوم الأول للحملة، نجح الفريق الخارجي في تحويل نسبة من المكالمات إلى مبيعات أعلى من تلك التي حققها الفريق الداخلي.
ما الذي يجب قياسه: قارن بين تكلفة معالجة المكالمات ونسبة المكالمات التي تتحول إلى طلبات.
الصادرة
توليد العملاء المحتملين في مجال الرهن العقاري لشركة خدمات مالية
كانت إحدى شركات الخدمات المالية الأمريكية بحاجة إلى مصدر آخر للعملاء المحتملين في مجال الرهن العقاري. فدخلت في شراكة مع مركز اتصالات خارجي في الهند، ونجحت في جذب عملاء محتملين بمعدل أقل من نصف تكلفة مصادرها الحالية. وقد أتاح ذلك للشركة قناة أخرى لدعم نموها.
ما الذي يجب قياسه: حدد معايير العميل المحتمل المؤهل مسبقًا، وتابع عدد العملاء المحتملين الذين يتقدمون إلى مرحلة تحديد موعد أو تقديم طلب.
التعهيد الخارجي للعمليات التجارية
معالجة البيانات الإدارية لشركة توظيف عبر الإنترنت
كانت إحدى شركات التوظيف عبر الإنترنت بحاجة إلى جمع وتنظيم معلومات المرشحين على نطاق واسع. وقام فريق تعهيد في الهند بجمع معلومات السير الذاتية من مواقع التوظيف، وإدخالها في قاعدة بيانات، وتقديم سجلات محدثة يوميًا. وتمكنت الشركة من توسيع نطاق العملية، وكانت تكلفة التوظيف عبر التعهيد حوالي ثلث الأجور والمزايا التي يحصل عليها وكيل أمريكي في منصب مماثل.
ما الذي يجب قياسه: تتبع مدة الإنجاز، ودقة السجلات، والتكلفة لكل سجل مكتمل.
أمثلة منشورة من مختلف مجالات الصناعة
تم نشر الأمثلة التالية من قِبل الجهات التي نفذت العمل.
خدمة دعم العملاء الموسمية. أفادت شركة TTEC أنها تمكنت من تشكيل فريق تجريبي مكون من 50 شخصًا في الفلبين في غضون خمسة أسابيع لصالح متجر أمريكي متخصص في بيع معدات اللياقة البدنية. وتولى الفريق التعامل مع المكالمات الصوتية والدردشة والبريد الإلكتروني. وأفادت TTEC بتحقيق وفورات بنسبة 60% مقارنة بفرق الدعم الأخرى التابعة للمتجر.
تحديد المواعيد الخارجية. أفادت شركة «Active Calls» بأنها حجزت أكثر من 1,250 موعدًا خدميًّا لصالح شركة «Home Alliance» من خلال عمليات المتابعة الهاتفية الصادرة مع العملاء السابقين والمحتملين. وتُظهر هذه الحالة كيف يمكن لبرنامج الاتصالات الهاتفية تحويل قائمة العملاء الحالية إلى أعمال مجدولة للفرق الميدانية.
معالجة بيانات المطالبات. أفادت شركة «ترانسبارنت بي بي أو» عن تحسين معدل إنجاز المطالبات لإحدى شركات الامتثال من خلال إعادة تصميم سير العمل، وتدريب الموظفين على التعامل مع النماذج المختلفة، وأتمتة عملية تقييم الجودة. وقام العميل لاحقًا بتجربة هدف إنجاز المطالبات في غضون 30 دقيقة.
اعثر على الشريك المناسب للاستعانة بمصادر خارجية لبرنامجك
سواء كنت بحاجة إلى خدمات الدعم الداخلي، أو جذب العملاء المحتملين، أو معالجة العمليات الإدارية، يمكن لمستشارينا الكبار مساعدتك في تحديد معايير النجاح ومقارنة مقدمي الخدمات الذين يتناسبون مع متطلباتك. عادةً ما تقدم شركة «وورلدوايد كول سنترز» أربع إلى خمس وكالات تم فحصها والتأكد من ملاءمتها حتى تتمكن من مقارنة خبراتهم وأسعارهم وأساليبهم جنبًا إلى جنب. وتأتي خدمتنا الاستشارية دون أي تكلفة أو التزام على شركتك.