حلول الاستعانة بمصادر خارجية التفاعلية والآلية
الأتمتة المدعومة بالذكاء الاصطناعي، والخدمة الذاتية، والتفاعل الذكي مع العملاء
تتغير توقعات العملاء بسرعة. فالناس يريدون إجابات فورية، وخيارات مريحة للخدمة الذاتية، وإمكانية الوصول السلس إلى المساعدة المباشرة عندما تتطلب الحالة خبرة بشرية.
حديث حلول الاستعانة بمصادر خارجية التفاعلية والآلية مساعدة الشركات على تلبية تلك التوقعات من خلال الجمع بين الذكاء الاصطناعي، وتكنولوجيا المحادثة، ومنصات مراكز الاتصال السحابية، وأتمتة سير العمل، والمتخصصين ذوي الخبرة في مجال خدمة العملاء.
تتجاوز حلول اليوم نطاق نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) التقليدي بكثير. فالمناصرات المتطورة قادرة على فهم نوايا العملاء، والتحقق من هوية المستخدمين، واسترجاع المعلومات، وإتمام المعاملات الروتينية، وتوجيه التفاعلات بطريقة ذكية، ومساعدة الموظفين المباشرين، وأتمتة الأعمال الإدارية، والحفاظ على سياق المحادثة عند تحويل العميل من النظام الآلي إلى ممثل بشري.
في مراكز الاتصال العالمية (WCC)، يساعد مستشارونا الكبار الشركات على تحديد الشركاء المؤهلين في مجالي التكنولوجيا والاستعانة بمصادر خارجية، القادرين على تصميم الحلول التفاعلية الحديثة وتنفيذها وإدارتها.
سواء كان هدفك هو تقليل الاتصالات المتكررة، وتوفير خدمة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، وأتمتة المعاملات الروتينية، وتحسين إنتاجية موظفي خدمة العملاء، أو تحديث تجربة العملاء بشكل عام، يمكن لـ WCC مساعدتك في تقييم النهج المناسب.
نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) الحديث
كانت أنظمة الرد الآلي التفاعلي (IVR) التقليدية تعتمد بشكل كبير على قوائم جامدة: اضغط على الرقم 1 للاتصال بقسم المبيعات. اضغط على الرقم 2 للاتصال بخدمة العملاء.
يمكن أن تكون أنظمة الرد الآلي (IVR) الحديثة أكثر تطوراً بشكل ملحوظ.
يستخدم نظام الرد الآلي التفاعلي (IVR) التفاعلي تقنيات مثل فهم اللغة الطبيعية والذكاء الاصطناعي لتفسير ما يقوله العملاء وتحديد سبب اتصالهم بالشركة. وبدلاً من إجبار العملاء على المرور عبر مستويات متعددة من القوائم، يمكن للنظام تحديد نية العميل وتوجيه التفاعل نحو المورد أو مسار العمل أو الموظف المناسب.
يمكن للأنظمة التفاعلية أن تدعم ما يلي:
- التوجيه الذكي للمكالمات
- تحديد هوية العميل والتحقق من صحتها
- معلومات الحساب
- الاستفسارات المتعلقة بحالة الطلبات
- استفسارات بشأن الدفع والفواتير
- تحديد المواعيد
- إدارة الحجوزات
- الأسئلة الشائعة
- معلومات حول حالة الخدمة
- استطلاعات رأي العملاء
- الإشعارات التلقائية
- تصعيد المكالمة إلى أحد موظفي الخدمة المباشرة
يمكن لأنظمة الرد الآلي (IVR) وأنظمة الخدمة الذاتية المصممة بشكل سليم أن توفر للعملاء وصولاً أسرع إلى المعلومات، مع تقليل التفاعلات غير الضرورية مع موظفي الخدمة المباشرة.
الذكاء الاصطناعي التخاطبي والوكلاء الافتراضيون الأذكياء
يُعد الانتقال من روبوتات الدردشة الأساسية إلى... أحد أكبر التطورات في تكنولوجيا مراكز الاتصال الوكلاء الافتراضيون الأذكياء.
يمكن للوكلاء الافتراضيين المعاصرين التواصل عبر القنوات الصوتية أو الرقمية، وفهم الطلبات المطروحة في المحادثة، والوصول إلى أنظمة الأعمال المتصلة، واسترجاع المعلومات، وتنفيذ الإجراءات المحددة مسبقًا. أما الأنظمة الأكثر تقدمًا، فيمكنها تنفيذ سير عمل متعدد الخطوات بدلاً من الاكتفاء بتقديم إجابات معدة مسبقًا.
اعتمادًا على التطبيق وعمليات تكامل الأنظمة، يمكن للمساعدين الافتراضيين مساعدة العملاء في:
- التحقق من حالة طلب أو شحنة
- تحديد موعد أو تعديله
- تحديث معلومات الحساب
- الإجابة على الأسئلة الروتينية
- حل المشكلات الشائعة
- الحصول على معلومات الفوترة
- بدء إجراءات الإرجاع أو طلبات الخدمة
- تصفح المنتجات أو الخدمات
- احصل على معلومات مخصصة
- تحويل القضايا المعقدة إلى موظف بشري
لا ينبغي أن يقتصر الهدف على منع العملاء من الوصول إلى أحد الموظفين فحسب. فالأتمتة الفعالة ينبغي أن تلبية الاحتياجات الروتينية بسرعة مع تسهيل التواصل مع شخص مؤهل عند الحاجة إلى المساعدة البشرية.
المساعدة التي يوفرها الوكيل المدعوم بالذكاء الاصطناعي
كما يمكن للأتمتة أن تحسّن التفاعلات التي لا تزال تتم مع موظفي الخدمة المباشرين.
تعمل تقنية المساعدة الآلية المدعومة بالذكاء الاصطناعي جنبًا إلى جنب مع ممثلي خدمة العملاء أثناء المحادثات. ويمكن لهذه الأنظمة تحليل التفاعل في الوقت الفعلي وإبراز المعلومات التي قد تساعد الموظف على الرد بسرعة ودقة أكبر.
قد تشمل القدرات ما يلي:
- توصيات معرفية في الوقت الفعلي
- الردود المقترحة
- إرشادات بشأن الإجراء الأفضل التالي
- سجل العميل والسياق
- النسخ الآلي
- ملخصات المحادثات
- مؤشرات المعنويات
- تذكيرات بالامتثال
- الترجمة في الوقت الفعلي
- التصرف الآلي
- توثيق ما بعد المكالمة
بدلاً من مطالبة الموظفين بالبحث في تطبيقات متعددة أثناء التواصل مع العميل، يمكن للذكاء الاصطناعي تقديم المعلومات ذات الصلة مباشرةً ضمن سير العمل.
وهذا يؤدي إلى إنشاء نموذج التشغيل الذي يجمع بين العنصر البشري والذكاء الاصطناعي حيث تتولى التكنولوجيا الأعمال الإدارية المتكررة، بينما يركز الموظفون ذوو الخبرة على التواصل، واتخاذ القرارات، والتعاطف، وحل المشكلات، والاحتفاظ بالعملاء، وفرص المبيعات.
التوجيه الذكي وأتمتة مسار العميل
لقد تطورت تقنية توجيه المكالمات لتتجاوز مجرد إرسال المكالمة إلى أول ممثل خدمة عملاء متاح.
يمكن لمنصات مراكز الاتصال الحديثة تقييم معلومات مثل نية العميل، ومهارات الموظف، وتوافره، وسجل التفاعلات، والأولوية، وغيرها من البيانات السياقية عند تحديد المكان الذي ينبغي أن يُوجه إليه التفاعل.
وقد يؤدي ذلك إلى تقليل عدد عمليات التحويل غير الضرورية وإلى تحسين كفاءة تجربة العميل.
يمكن للأتمتة أيضًا أن تُطلق سير العمل عبر الأنظمة المتصلة. على سبيل المثال، يمكن لأي تفاعل أن يقوم تلقائيًا بما يلي:
- تحديد هوية العميل.
- تحديد سبب الاتصال.
- استرجاع المعلومات من نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).
- إتمام معاملة روتينية.
- تحديث سجل العميل.
- أرسل تأكيدًا عبر البريد الإلكتروني أو رسالة نصية.
- قم بتصعيد مستوى التفاعل عند الضرورة.
- نقل السياق ذي الصلة إلى الموظف الذي يتولى المكالمة مباشرةً.
هذا التكامل بين تكنولوجيا مراكز الاتصال، ومنصات إدارة علاقات العملاء (CRM)، وقواعد المعرفة، وأنظمة الفوترة، وتطبيقات الجدولة، وأنظمة الأعمال الأخرى أصبحت تكتسب أهمية متزايدة في تحقيق الأتمتة الفعالة.
الخدمة الذاتية الآلية للعملاء
يفضل العديد من العملاء حل المشكلات البسيطة بأنفسهم بدلاً من انتظار أحد موظفي خدمة العملاء.
يمكن أن توفر الخدمة الذاتية التفاعلية المساعدة من خلال:
الصوت – نظام الرد الآلي التفاعلي (IVR) القائم على المحادثة ووكلاء صوتيون يعملون بالذكاء الاصطناعي.
الدردشة عبر الإنترنت – تجارب الدردشة الآلية والوكلاء الافتراضيين.
الرسائل القصيرة (SMS) والرسائل النصية – التحديثات التلقائية والتفاعلات الثنائية مع العملاء.
البريد الإلكتروني – التصنيف المدعوم بالذكاء الاصطناعي، وتوجيه الطلبات، وتقديم توصيات بشأن الاستجابة، وأتمتة سير العمل.
تطبيقات الهاتف المحمول والويب – أدوات الخدمة الذاتية المتكاملة المرتبطة بحسابات العملاء وأنظمة الأعمال.
وعندما تتبادل هذه القنوات المعلومات المتعلقة بسياق العملاء وبياناتهم، يمكن للشركات تقديم تجربة متعددة القنوات أكثر اتساقًا.
التفاعل الآلي مع العملاء الخارجيين
ويمكن للأتمتة أيضًا أن تدعم الاتصالات الصادرة، لكن التطبيقات الحالية تتجاوز بكثير النصوص المبيعية المسجلة مسبقًا.
يمكن للمنظمات استخدام أنظمة الاتصال الصادرة الآلية أو المدعومة بالذكاء الاصطناعي في الاتصالات المشروعة مع العملاء، مثل:
- تذكيرات المواعيد
- إشعارات التسليم
- تنبيهات الحساب
- إشعارات الخدمة
- تذكيرات التجديد
- استطلاعات رضا العملاء
- تذكيرات الدفع
- رسائل المتابعة
- إشعارات الأحداث
- مبادرات الاحتفاظ بالعملاء
- متابعة العملاء المحتملين
يمكن لهذه الأنظمة بدء الاتصالات تلقائيًا بناءً على إجراءات أو أحداث أو مسارات عمل محددة مسبقًا من جانب العملاء.
ينبغي تصميم برامج الاتصالات الصادرة بما يتوافق مع المتطلبات المعمول بها في مجالات الموافقة والخصوصية والتسويق عبر الهاتف والاتصالات، لا سيما عند استخدام الاتصال الآلي أو الرسائل المسجلة مسبقًا أو الرسائل النصية القصيرة أو الاتصالات التي يُنتجها الذكاء الاصطناعي.
عمليات سير العمل الآلية في المكاتب الخلفية وما بعد التفاعل
تحدث بعض عمليات الأتمتة الأكثر قيمة بعد انتهاء المحادثة مع العميل.
عادةً ما يقضي موظفو مراكز الاتصال وقتًا طويلاً في إدخال الملاحظات، واختيار الإجراءات المناسبة، وتحديث سجلات نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، وإنشاء التذاكر، وجدولة المتابعات، وإنجاز المهام الإدارية الأخرى.
يمكن للأتمتة الحديثة أن تقلل من عبء العمل هذا.
يمكن أن تساعد الذكاء الاصطناعي وأنظمة سير العمل المتكاملة في:
- ملخصات التفاعل الآلية
- تحديثات نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)
- إنشاء التذاكر
- تصنيف المكالمات
- إزالة الترتيب
- جدولة المتابعة
- إنشاء عناوين البريد الإلكتروني
- مراقبة الجودة
- تحديثات قاعدة المعرفة
- التقارير والتحليلات
- بدء سير العمل
يمكن أن تؤدي أتمتة الأنشطة المناسبة التي تلي المكالمة إلى تقليل عبء العمل الإداري، مما يتيح للموظفين تخصيص مزيد من الوقت للتفاعل مع العملاء.
ضمان الجودة والتحليلات المدعومة بالذكاء الاصطناعي
غالبًا ما كان ضمان الجودة في مراكز الاتصال التقليدية يتطلب قيام المشرفين بمراجعة عينة صغيرة نسبيًّا من تفاعلات العملاء يدويًّا.
يمكن للتحليلات المدعومة بالذكاء الاصطناعي أن تزيد من حجم بيانات التفاعل التي يمكن للمؤسسات تقييمها.
قد تقوم المنصات الحديثة بتحليل المحادثات من أجل:
- مشاعر العملاء
- أسباب الاتصال الشائعة
- أنماط التصعيد
- أداء الوكيل
- الالتزام بالوصفة الطبية
- متطلبات الامتثال
- إحباط العملاء
- المشاكل الناشئة المتعلقة بالمنتجات
- فرص التدريب
- فرص المبيعات
- اتجاهات تجربة العملاء
كما يمكن لـ«ذكاء المحادثة» تحويل تفاعلات العملاء إلى بيانات تجارية قيّمة تدعم التخطيط التشغيلي، والتدريب، وتطوير المنتجات، وتحسين تجربة العملاء.
حيث لا يزال للعاملين البشريين دور مهم
لا ينبغي النظر إلى الأتمتة باعتبارها مجرد استراتيجية للتخلص من موظفي خدمة العملاء.
لا تزال العديد من التفاعلات تستفيد من التقدير البشري والتواصل البشري — لا سيما المشكلات التقنية المعقدة، والمسائل المالية الحساسة، والتفاعلات المتعلقة بالرعاية الصحية، والشكاوى، وحالات الاحتفاظ بالعملاء، وفرص المبيعات عالية القيمة، والمحادثات الصعبة من الناحية العاطفية.
إن وجود استراتيجية قوية للأتمتة يحدد ما هي التفاعلات التي ينبغي أتمتتها، وأيها ينبغي أن تكون مدعومة بالذكاء الاصطناعي، وأيها ينبغي أن تظل في المقام الأول من اختصاص البشر.
تركز أتمتة مراكز الاتصال الحديثة بشكل متزايد على التخلص من الأعمال المتوقعة والمتكررة، حتى يتمكن الموظفون من التركيز على التفاعلات التي تتطلب الخبرة والتعاطف والإبداع وحل المشكلات.
مزايا الاستعانة بمصادر خارجية التفاعلية والآلية
عندما تُنفَّذ الأتمتة بالشكل الصحيح، يمكنها أن تساعد الشركات على:
- توفير خدمة ذاتية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع – توفير إمكانية حصول العملاء على المساعدة الروتينية خارج ساعات العمل العادية.
- تقليل أوقات الانتظار – حل الاستفسارات البسيطة دون الحاجة إلى إدخال العملاء في قائمة انتظار الموظفين.
- تحسين قابلية التوسع – التعامل مع التقلبات في حجم التفاعل دون زيادة عدد الموظفين بنفس المعدل.
- زيادة إنتاجية الوكلاء – أتمتة المهام الإدارية المتكررة وتقديم المساعدة في الوقت الفعلي.
- تحسين مسار التوجيه – ربط العملاء بالمورد المناسب بطريقة أكثر كفاءة.
- توفير تجارب متسقة – توحيد الاستجابات وسير العمل في العمليات ذات الحجم الكبير.
- خفض تكاليف التشغيل – أتمتة التفاعلات المناسبة وتحسين كفاءة القوى العاملة.
- جمع بيانات أفضل – استخلاص معلومات مفيدة وقابلة للتنفيذ من المحادثات مع العملاء وسير العمل الآلي.
- تحسين تجربة العملاء – توفير خيارات أوسع للعملاء بين الخدمة الذاتية المريحة والمساعدة البشرية المتخصصة.
اختيار الشريك المناسب في مجال الأتمتة
التكنولوجيا وحدها لا تضمن نجاح برنامج الأتمتة.
ينبغي على الشركات أن تقيّم بعناية الموردين المحتملين بناءً على قدرتهم على دمج الأتمتة مع العمليات الحالية ومسارات العملاء.
ومن بين الاعتبارات المهمة ما يلي:
- قدرات الذكاء الاصطناعي في مجال المحادثة
- الخبرة في مجال الخدمات الصوتية والقنوات الرقمية
- تكامل أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) وواجهات برمجة التطبيقات (API)
- تجربة «مركز الاتصال كخدمة» (CCaaS)
- التوجيه الذكي
- قدرات الوكيل الافتراضي
- تقنية المساعدة الآلية
- أتمتة سير العمل
- التحليلات وإعداد التقارير
- الأمن والخصوصية
- الامتثال للوائح التنظيمية
- تجربة التنفيذ
- قابلية التوسع
- تصعيد الصراع بين الإنسان والوكيل
- ضمان الجودة
- التحسين المستمر
تكتسب منصات مراكز الاتصال القائمة على السحابة أهمية خاصة لأنها قادرة على دعم الفرق الموزعة، وأحجام التفاعل المتغيرة، وقنوات الاتصال المتعددة، وعمليات التكامل، والوظائف المدعومة بالذكاء الاصطناعي، دون الحاجة إلى قيام الشركات بصيانة البنية التحتية التقليدية داخل مقراتها.
كيف يمكن لمراكز الاتصال العالمية أن تساعد
يوجد الآن المئات من المنصات التكنولوجية لمراكز الاتصال، ومزودي خدمات الذكاء الاصطناعي، ومقدمي خدمات تعهيد العمليات التجارية (BPO)، والمتخصصين في الأتمتة، الذين يتنافسون على الفوز بالعقود.
يكمن التحدي في تحديد ما هو الحل الذي يناسب عملياتك فعليًّا؟.
تساعد «مراكز الاتصال العالمية» في تبسيط هذه العملية.
يمكن لمستشارينا الكبار الاطلاع على بيئة مركز الاتصال الحالية لديكم، ومسار العملاء، وحجم التفاعلات، وقنوات الاتصال، ومجموعة التقنيات المستخدمة، وأهداف الأتمتة، ومتطلبات الامتثال، والميزانية.
وبالتالي، يمكن لـ WCC المساعدة في تحديد مقدمي الخدمات المؤهلين القادرين على تلبية متطلباتكم.
بدلاً من قضاء أشهر في تقييم السوق بشكل مستقل، يمكن لمؤسستك مقارنة مجموعة محددة من الشركاء المحتملين الذين يتمتعون بالخبرة ذات الصلة.
بناء تجربة عملاء مثالية تجمع بين العنصر البشري والذكاء الاصطناعي
من غير المرجح أن يكون مستقبل خدمة العملاء مقتصراً على العنصر البشري أو على العنصر الآلي حصراً.
بالنسبة للعديد من المؤسسات، فإن النموذج الأفضل هو الذي يجمع بين الخدمة الذاتية المدعومة بالذكاء الاصطناعي، والأتمتة الذكية، وموظفو خدمة العملاء ذوو الخبرة، والبيانات المتكاملة، ومسارات التصعيد المصممة بعناية.
تتولى الأتمتة التعامل مع التفاعلات الروتينية. ويساعد الذكاء الاصطناعي الموظفين على العمل بكفاءة أكبر. أما المهنيون البشريون فيتولون التعامل مع المواقف التي تتطلب التقدير، أو الخبرة، أو الإقناع، أو التعاطف.
ويمكن أن يؤدي ذلك إلى تجربة عملاء أسرع وأكثر قابلية للتوسع وأكثر تخصيصًا.
هل أنت مستعد لاستكشاف خدمات الاستعانة بمصادر خارجية التفاعلية والآلية؟
سواء كنت تقوم بتقييم نظام الرد الآلي التفاعلي (IVR)، والوكلاء الافتراضيون المدعومون بالذكاء الاصطناعي، وخدمة العملاء الآلية، والتوجيه الذكي، وتكنولوجيا دعم الموظفين، وأتمتة المكالمات الصادرة، أو سير عمل العملاء المتكامل، يمكن لـ WCC مساعدتك في تقييم الخيارات المتاحة أمامك.
اتصل بمراكز الاتصال العالمية لطلب جلسة استراتيجية مجانية مع أحد مستشارينا الكبار.
استفد من عقود من الخبرة في مجال الاستعانة بمصادر خارجية لصالح مؤسستك، وابحث عن المزيج المناسب من الناس، والتكنولوجيا، والذكاء الاصطناعي، والأتمتة لعمليات إدارة تجربة العملاء لديكم.