Ab wann lohnt es sich, in eine Lösung zur Dokumentenerfassung zu investieren?

Die meisten Unternehmen denken erst dann über die Dokumentenerfassung nach, wenn etwas schiefgeht. Eine verlorene Rechnung. Ein fehlendes Kundenformular. Stundenlanges Durchforsten von E-Mail-Verläufen auf der Suche nach einem unterzeichneten Vertrag. Viele Unternehmen warten zu lange. Sie machen weiter wie bisher, weil es funktioniert. Bis es nicht mehr funktioniert.

Wann ist also der richtige Zeitpunkt, um in eine Lösung zur Dokumentenerfassung zu investieren? Nicht jedes Unternehmen benötigt eine solche Lösung gerade jetzt. Dieser Beitrag hilft Ihnen dabei, herauszufinden, ob Sie tatsächlich an diesem Punkt angelangt sind.

Was ist Dokumentenerfassung?

Unter Dokumentenerfassung versteht man den Prozess des automatischen Sammelns, Scannens und Extrahierens nützlicher Informationen aus Dokumenten. Anstatt dass jemand ein Papierformular liest und die Daten manuell in ein System eingibt, übernimmt ein Tool zur Dokumentenerfassung diese Aufgabe. Es verarbeitet beispielsweise Rechnungen, Kundenerfassungsformulare, Verträge, Ausweisdokumente und Versicherungsunterlagen. Die meisten Tools nutzen die optische Zeichenerkennung (OCR), um Text aus gescannten oder digitalen Dateien auszulesen, und einige gehen noch einen Schritt weiter und setzen maschinelles Lernen ein, um unterschiedliche Dokumentlayouts zuverlässig zu verarbeiten.

Es lohnt sich, die Dokumentenerfassung von der Dokumentenspeicherung zu unterscheiden. Bei der Speicherung geht es lediglich darum, Dateien irgendwo abzulegen. Bei der Erfassung hingegen geht es darum, die in diesen Dateien enthaltenen Daten zu extrahieren und nutzbar zu machen. Wenn Ihr Unternehmen ein hohes Papieraufkommen bewältigen muss, hängt dies eng mit dem zusammen, was unter Dienstleistungen zur Dokumentenkonvertierung, indem physische oder unstrukturierte Dateien in etwas umgewandelt werden, das Ihre Systeme tatsächlich nutzen können. Dieser Unterschied ist entscheidend, wenn Sie darüber nachdenken, welches Problem Sie eigentlich lösen wollen.

Anzeichen dafür, dass Sie vielleicht schon eine brauchen

Es gibt deutliche Anzeichen dafür, dass Ihnen die manuelle Dokumentenbearbeitung allmählich zu schaffen macht. Nicht nur in Bezug auf Zeit, sondern auch auf Kosten, Genauigkeit und die Art und Weise, wie Kunden Ihren Service wahrnehmen.

• Ihr Team verbringt viel Zeit mit der Dateneingabe. Wenn Ihre Mitarbeiter regelmäßig Informationen aus Formularen oder Dokumenten in eine Datenbank oder ein CRM-System eingeben, ist das ein Problem. Das ist zeitaufwendig. Es führt zu Tippfehlern. Und es hält die Mitarbeiter von Aufgaben ab, die tatsächlich menschliches Urteilsvermögen erfordern. Eine grobe Methode, dies zu messen: Fragen Sie Ihr Team, wie viel Zeit es täglich mit der Eingabe oder Überprüfung von Daten aus Dokumenten verbringt. Wenn die Antwort „mehr als eine Stunde“ lautet, ist das bereits ein beträchtlicher Zeitanteil, für den Sie bezahlen. Diese Art der sich wiederholenden Bearbeitung ist oft der Grund, warum Unternehmen sich mit Backoffice-Bearbeitung Unterstützung. Für Unternehmen, die eingehende und ausgehende KundeninteraktionenDie Genauigkeit der Dokumente wirkt sich direkt darauf aus, wie gut die Mitarbeiter die Kunden in Echtzeit betreuen können.
• Fehler treten immer häufiger auf. Die manuelle Dateneingabe ist mit einer Fehlerquote verbunden. Wenn diese Fehler Auswirkungen auf Kunden haben oder deren Behebung Kosten verursacht, wird dies zu einem echten Problem. Fehlende Ziffern in einer Kontonummer. Eine falsche Adresse auf einem Versandformular. Ein falsch gelesenes Datum in einem Vertrag. Das Beunruhigende an Eingabefehlern ist, dass sie oft eine Zeit lang unbemerkt bleiben. Bis jemand den Fehler entdeckt, hat er bereits ein Folgeproblem verursacht. Tools zur Dokumentenerfassung wurden speziell entwickelt, um diese Art von Fehlern zu reduzieren, bevor sie sich weiter in Ihrem System ausbreiten.
• Ihr Unternehmen wächst, und die alten Abläufe halten nicht mehr Schritt. Wenn ein Unternehmen wächst, nimmt in der Regel auch der Dokumentenaufwand zu. Was bei 50 Kunden pro Monat noch gut funktioniert hat, reicht bei 500 Kunden nicht mehr aus. Wenn Ihr Team ständig damit beschäftigt ist, den Papierkram aufzuholen, muss sich der Prozess ändern. Wachstum ist gut, aber wenn die Dokumentenverwaltung im Backoffice nicht mit den Aktivitäten im Frontbereich Schritt halten kann, wird sie irgendwann zu einem Hemmnis.
• Compliance ist ein wichtiges Thema. In einigen Branchen gelten strenge Vorschriften für den Umgang mit Dokumenten sowie deren Speicherung und Abruf. Zu nennen sind hier beispielsweise das Gesundheitswesen, der Finanzsektor und die Rechtsbranche. Wenn in Ihrer Branche Audits stattfinden oder Unterlagen rückverfolgbar sein müssen, bergen manuelle Systeme ein echtes Risiko. Es geht nicht nur darum, Dokumente aufzubewahren. Es geht darum, nachweisen zu können, wer wann darauf zugegriffen hat und was mit den darin enthaltenen Daten geschehen ist. Dahinter steckt viel mehr, als den meisten Menschen bewusst ist, und das wird in diesem Artikel ausführlich behandelt unter Warum Datenschutzstandards? spielen beim Dokumenten-Outsourcing eine entscheidende Rolle. Eine Lösung zur Dokumentenerfassung unterstützt die Organisation, Speicherung und den Abruf dieser Daten – was besonders dann wichtig ist, wenn Aufsichtsbehörden schnell Antworten benötigen.
• Ihre Kunden warten länger, als sie sollten. Wenn ein Teil Ihres Onboarding- oder Serviceprozesses die manuelle Bearbeitung von Dokumenten umfasst, verlangsamen Verzögerungen in diesem Schritt den gesamten Ablauf. Die Kunden warten, während jemand PDF-Dateien durchgeht und Daten eintippt. Dies führt zu Reibungsverlusten an einer Stelle der Kundenbeziehung, an der eigentlich alles reibungslos ablaufen sollte. Teams, die sich um Outsourcing des Kundensupports Wir haben regelmäßig mit diesem Problem zu tun; die langsame Dokumentenbearbeitung ist ein stilles Problem, das irgendwann laut wird.

Wenn du wahrscheinlich noch keinen brauchst

Nicht jedes Unternehmen benötigt derzeit eine Lösung zur Dokumentenerfassung. Wenn Sie ein kleines Unternehmen sind, das nur eine Handvoll Dokumente pro Woche verarbeitet, sind die Kosten und der Aufwand einer Komplettlösung möglicherweise nicht gerechtfertigt. Für kleinere Mengen reichen einfachere Tools aus. Einfache Scan-Apps, Cloud-Speicher und gemeinsame Ordner könnten vorerst ausreichen. Es hängt auch von der Vielfalt der Dokumente ab. Wenn Sie es mit einem einheitlichen Formulartyp zu tun haben, der sich nie ändert, dürfte die manuelle Bearbeitung kaum größere Probleme verursachen.

Die entscheidende Frage lautet: Sind die Probleme durch die manuelle Bearbeitung für Sie kostspieliger als eine Lösung? Wenn Sie sich nicht sicher sind, führen Sie einen Monat lang Buch darüber. Wie viele Stunden verbringt Ihr Team mit dokumentenbezogenen Aufgaben? Wie viele Fehler treten auf? Die Probleme werden meist dann offensichtlich, wenn die Dokumententypen variieren, das Volumen steigt oder mehrere Personen gleichzeitig Zugriff auf dieselben Unterlagen benötigen. Wenn noch nichts davon zutrifft, sollten Sie diese Frage im Zuge des Wachstums Ihres Unternehmens alle paar Monate erneut prüfen.

Worauf Sie achten sollten

Wenn Sie sich entschieden haben, sich näher damit zu befassen, finden Sie hier die wichtigsten Informationen.

• Genauigkeit. Das Ziel besteht darin, Fehler zu reduzieren. Suchen Sie nach einem Tool, das über eine leistungsstarke optische Zeichenerkennung (OCR) verfügt und verschiedene Dokumenttypen und -formate zuverlässig verarbeiten kann. Es lohnt sich, Anbieter zu fragen, wie hoch ihre Erkennungsgenauigkeit ist und ob das Tool Erkennungsergebnisse mit geringer Zuverlässigkeit zur manuellen Überprüfung kennzeichnet, anstatt einfach nur zu raten.
• Integration. Ein Tool zur Dokumentenerfassung, das sich nicht in Ihre bestehenden Systeme einbinden lässt, ist nicht besonders nützlich. Sie möchten, dass die Daten in Ihr CRM, Ihr ERP oder die anderen Plattformen fließen, die Ihr Team bereits nutzt. Erkundigen Sie sich nach Integrationsmöglichkeiten, bevor Sie sich festlegen. Ein Tool, das isoliert arbeitet, schafft lediglich einen weiteren manuellen Arbeitsschritt.
• Skalierbarkeit. Was auch immer Sie wählen, es sollte mit Ihnen mitwachsen. Wenn Sie derzeit 200 Dokumente pro Monat bearbeiten, aber davon ausgehen, dass es in einem Jahr 2.000 sein werden, muss dies bei den Gesprächen berücksichtigt werden. Manche Tools berechnen die Kosten pro Dokument, andere pro Nutzer. Machen Sie sich mit dem Preismodell vertraut, bevor Sie sich festlegen.
• Sicherheit. Dokumente enthalten oft sensible Kundendaten. Informieren Sie sich darüber, wie Daten verschlüsselt werden, wer darauf zugreifen darf und wie sie gespeichert werden. Dies ist sowohl für Ihr eigenes Risikomanagement als auch für die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften von Bedeutung. Falls in Ihrer Branche spezifische Vorschriften für den Umgang mit Daten gelten, vergewissern Sie sich, dass das Tool diese Standards erfüllt, bevor Sie fortfahren.
• Benutzerfreundlichkeit. Ein Tool, das schwer zu bedienen ist, wird nicht richtig genutzt. Suchen Sie nach einer Lösung, die Ihr Team ohne monatelange Schulungen erlernen kann. Die beste Lösung ist eine, die Ihre Mitarbeiter tatsächlich annehmen, und nicht eine, die aufgegeben wird, weil sie zu kompliziert einzurichten ist.

Die Kosten des Abwartens

Zu warten, bis das Problem wirklich schlimm wird, bevor man etwas unternimmt, ist an sich schon ein Kostenfaktor. Jede Stunde, die für die manuelle Dateneingabe aufgewendet wird, ist eine Stunde, die nicht für etwas Nützlicheres genutzt wird. Jeder Fehler, der durchrutscht, verursacht Kosten für die Behebung. Hinzu kommen die versteckten Kosten von Workarounds. Wenn ein Prozess mühsam ist, suchen sich die Leute Abkürzungen. Sie führen ihre eigenen Tabellen, schicken gescannte Dateien per E-Mail hin und her oder machen sich Notizen auf Papier, weil das offizielle System zu langsam ist. Diese Workarounds scheinen harmlos, führen aber zu Inkonsistenzen, und Inkonsistenzen bergen Risiken.

Unternehmen, die ein hohes Volumen an Kundenkontakten bewältigen – wie beispielsweise solche, die ihren Callcenter-Betrieb auslagern –, wissen bereits, dass sich Effizienz in jedem Schritt der Customer Journey summiert. Je länger Sie warten, desto mehr verankern sich diese informellen Notlösungen in der Arbeitsweise Ihres Teams. An diesem Punkt bedeutet die Behebung des Dokumentenproblems auch, Gewohnheiten abzulegen, was schwieriger ist, als von Anfang an den richtigen Prozess aufzubauen.

Ein paar Fragen, die man sich vor der Entscheidung stellen sollte

Bevor man eine Entscheidung trifft, ist es hilfreich, sich hinzusetzen und einige Punkte ehrlich durchzugehen. Raten Sie nicht. Ziehen Sie, wo immer möglich, konkrete Zahlen heran.

• Wie viele Dokumente werden in Ihrem Unternehmen pro Woche oder Monat bearbeitet? Steigt diese Zahl?
• Wie viel Zeit verbringt Ihr Team mit dokumentenbezogenen Aufgaben? Haben Sie das schon einmal ausgerechnet?
• Wie oft verursachen Fehler in Dokumenten Probleme für Kunden oder intern?
• Sind Sie in einer Branche tätig, in der Einhaltung und die Dokumentation von entscheidender Bedeutung sind?
• Verzögert Ihr derzeitiger Prozess die Kundenanmeldung oder die Leistungserbringung?
• Müssen mehrere Personen auf dieselben Dokumente zugreifen, und führt das zu Verwirrung oder Verzögerungen?

Wenn die meisten Ihrer Antworten auf ein Problem hindeuten, sind Sie wahrscheinlich an einem Punkt angelangt, an dem es sich lohnt, ernsthaft über eine Lösung zur Dokumentenerfassung nachzudenken.

Der Papierkram sollte nicht das Schwierigste sein

Ein Unternehmen zu führen ist schon kompliziert genug. Wenn man sich dann noch mit langsamen, fehleranfälligen Dokumentenprozessen herumschlagen muss, wird es unnötig schwer. Ganz gleich, ob Sie ein wachsendes Kundenserviceteam leiten, ein Multichannel-Kontaktzentrum betreiben oder einfach nur versuchen, den Überblick über Anmeldeformulare und Verträge zu behalten – eine gute Dokumentenverwaltung macht einen echten Unterschied. Das ist keine spannende Arbeit. Aber genauso wenig ist es spannend, einen Freitagnachmittag damit zu verbringen, Fehler bei der Dateneingabe zu korrigieren, die gar nicht erst hätten passieren dürfen.

Die Dokumentenerfassung ist kein Thema, über das die meisten Unternehmen nachdenken, bis sie bereits damit zu kämpfen haben. Doch die Unternehmen, die diesem Problem zuvorkommen, profitieren in der Regel von reibungsloseren Abläufen, weniger Fehlern und Teams, die ihre Zeit für die wirklich wichtigen Aufgaben nutzen. Es muss keine große Entscheidung mit langwieriger Umsetzung sein. Schauen Sie sich genau an, wie Ihr Team heute mit Dokumenten umgeht. Wenn die Mitarbeiter frustriert sind, Fehler passieren und Kunden warten, haben Sie Ihre Antwort. Wenn Sie nicht sicher sind, wo Sie anfangen sollen, hilft Ihnen das Team von Weltweite Call Center hat Unternehmen dabei geholfen, genau diese Art von Backoffice-Herausforderungen zu bewältigen.