Callcenter-Agenturen spielen eine zentrale Rolle bei der Gestaltung des Kundenerlebnisses für unsere Outsourcing-Kunden. Es kann jedoch eine Herausforderung sein, die Effektivität jedes Callcenters, jedes Agenten und jeder Interaktion zu messen. Wie können Unternehmen ihre Call Center-Leistung schnell messen und die Kundenzufriedenheit maximieren? Die Antwort liegt in den Call Center Key Performance Indicators (Call Center KPIs), einer Reihe von Metriken, die wertvolle Einblicke in die Effizienz und Effektivität des Call Center-Betriebs bieten. In diesem Artikel werden die gebräuchlichsten KPIs für Call Center erörtert und wie sie ein effektives Outsourcing ermöglichen.
1. Lösung des ersten Anrufs (FCR) - Die First Call Resolution ist der Goldstandard unter den KPIs für Callcenter. Er misst den Prozentsatz der Kundenanfragen oder Probleme, die beim ersten Kontakt gelöst werden. Eine hohe FCR-Rate deutet auf eine effiziente Problemlösung, geringere Kundenfrustration und Kosteneinsparungen für das Unternehmen hin.
2. Durchschnittliche Bearbeitungszeit - – Die AHT misst die durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit einer Kundeninteraktion verbringt, einschließlich Gesprächszeit, Wartezeit und Arbeit nach dem Anruf. Es ist wichtig, ein Gleichgewicht zwischen Effizienz und Qualität aufrechtzuerhalten, aber eine konstant hohe AHT kann zu Kundenunzufriedenheit führen.
3. Kundenzufriedenheit (CSAT) - – CSAT ist eine direkte Messung der Kundenzufriedenheit. Nach Interaktionen werden die Kunden häufig gebeten, ihre Zufriedenheit auf einer Skala zu bewerten. Ein hoher CSAT-Wert korreliert mit einer verbesserten Kundentreue, während ein niedriger Wert auf Probleme bei der Erbringung von Dienstleistungen durch das Call Center hinweisen kann.
4. Net Promoter Score (NPS) - – Der NPS misst die Kundentreue, indem er eine einfache Frage stellt: "Auf einer Skala von 0-10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen?" Höhere Werte weisen auf stärkere Markenbefürworter hin, was das Unternehmenswachstum fördern kann.
5. Dienstgüte - – Der KPI für das Serviceniveau stellt sicher, dass die Kunden nicht zu lange warten müssen. Er misst den Prozentsatz der Anrufe, die innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens, z. B. 20 Sekunden, beantwortet werden. Die Aufrechterhaltung eines hohen Serviceniveaus verhindert Kundenfrustration und verpasste Chancen.
6. Abbrecherquote - – Die Abbruchrate gibt die Anzahl der Anrufer an, die auflegen, bevor sie einen Agenten erreichen. Eine hohe Abbruchquote könnte ein Hinweis auf lange Wartezeiten oder ineffiziente Weiterleitungssysteme sein.
7. Durchschnittliche Geschwindigkeit der Antwort (ASA) - – ASA spiegelt die durchschnittliche Zeit wider, die Anrufer in der Warteschleife verbringen, bevor ein Agent ihren Anruf entgegennimmt. Eine niedrige ASA ist entscheidend für ein nahtloses Kundenerlebnis.
8. Produktivität der Agenten - – Dieser Leistungsindikator bewertet die Effizienz eines Agenten unter Berücksichtigung von Faktoren wie Anrufvolumen, Einhaltung von Zeitplänen und Verwendung von Anrufskripten oder Ressourcen. Er hilft dabei, die leistungsstärksten Agenten und die Bereiche zu identifizieren, in denen Verbesserungen erforderlich sind.
9. Anrufauflösungsrate - – Die Anruflösungsrate misst den Prozentsatz der Kundenprobleme, die während eines einzigen Anrufs gelöst werden. Höhere Raten deuten auf eine effektive Problemlösung hin, was die Notwendigkeit von Folgeanrufen verringert und die Kundenzufriedenheit erhöht.
10. Mitarbeiterzufriedenheit (ESAT) - – Zufriedene Mitarbeiter bieten mit größerer Wahrscheinlichkeit einen hervorragenden Service. ESAT misst die Arbeitsmoral, das Engagement und die allgemeine Arbeitszufriedenheit der Mitarbeiter, was sich direkt auf die Kundeninteraktionen auswirken kann.
Die Einbeziehung dieser KPIs in die Leistungsbeurteilung Ihres Callcenters kann Verbesserungen auf breiter Front bewirken. Es ist jedoch wichtig, daran zu denken, dass Call Center-KPIs am effektivsten sind, wenn sie als Teil einer ganzheitlichen Strategie betrachtet werden. Sie sollten nicht isoliert verwendet werden, da die ausschließliche Konzentration auf eine Kennzahl zu unbeabsichtigten Folgen führen kann, z. B. wenn Agenten Anrufe auf Kosten der Kundenzufriedenheit abarbeiten, um die AHT zu senken. Außerdem, KPIs sollten sich mit Ihren Geschäftszielen und Kundenerwartungen weiterentwickeln. Bewerten Sie Ihre KPIs regelmäßig und passen Sie sie an, um sicherzustellen, dass sie weiterhin mit Ihren Zielen übereinstimmen.
Call Center Key Performance Indicators sind der Kompass, der Call Centern den Weg zu höherer Kundenzufriedenheit, verbesserter Effizienz und nachhaltigem Wachstum weist. Durch die Überwachung und Optimierung dieser Kennzahlen können unsere Kunden das volle Potenzial ihrer Call Center-Aktivitäten ausschöpfen und einen außergewöhnlichen Service bieten, der bei den Kunden ankommt und den Erfolg auf dem heutigen wettbewerbsorientierten Markt fördert.
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