Smartphones sind mittlerweile zum wichtigsten Kontaktpunkt zwischen Verbrauchern und den Unternehmen geworden, mit denen sie Geschäfte tätigen. Kunden nutzen mobile Geräte, um sich über Produkte zu informieren, Einkäufe zu tätigen, ihre Konten zu verwalten, mit Marken zu kommunizieren, Support anzufordern und ihre Erfahrungen zu teilen – und das alles von praktisch überall aus.
Für Unternehmen bietet dies eine enorme Chance. Ein gut durchdachtes Kundenerlebnis (CX) auf Mobilgeräten kann die Interaktionen schneller, einfacher und persönlicher gestalten und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit und -bindung stärken.
Unter Weltweite Call Center (WCC), helfen wir Unternehmen dabei, erfahrene Outsourcing-Partner zu finden, die die mobilen und Omnichannel-Kunden von heute unterstützen. Von SMS und Live-Chat über KI-gestützte Assistenz bis hin zum klassischen telefonischen Support – moderne Kontaktzentren können Unternehmen dabei helfen, ein nahtloses Erlebnis über die gesamte Customer Journey hinweg zu bieten.
1. Schaffen Sie ein „Mobile-First“-Kundenerlebnis
Kunden erwarten zunehmend, dass Websites, Anwendungen, Self-Service-Tools und Supportkanäle auf Smartphones und Tablets reibungslos funktionieren. Der mobile Bereich sollte daher als integraler Bestandteil des gesamten Kundenerlebnisses betrachtet werden und nicht als separater Kommunikationskanal.
Eine effektive Mobilstrategie kann Kunden folgende Möglichkeiten bieten:
- Forschungsprodukte und -dienstleistungen
- Bestellungen aufgeben und verfolgen
- Konten und Abonnements verwalten
- Sicher bezahlen
- Auf FAQs und Wissensdatenbanken zugreifen
- Einen Live-Chat oder eine Unterhaltung per Nachrichtenfunktion starten
- Kunden- oder technischen Support anfordern
- Nahtloser Wechsel zwischen digitaler Unterstützung und Unterstützung durch einen Live-Mitarbeiter
Das Ziel ist einfach: Es den Kunden so einfach wie möglich machen, das zu erledigen, was sie von ihrem Mobilgerät aus erledigen möchten.
2. Nutzen Sie mobile Apps, um die Kundenbeziehungen zu stärken
Markenspezifische mobile Anwendungen können Unternehmen eine direkte Verbindung zu ihren Kunden ermöglichen und gleichzeitig Komfort und einen Mehrwert bieten.
Je nach Branche kann eine App personalisierte Angebote, Kontoverwaltung, Treueprogramme, Auftragsverfolgung, Produktempfehlungen, Benachrichtigungen, Terminplanung, Zahlungsabwicklung oder Kundensupport bieten.
Mobile Apps lassen sich zudem direkt in den Contact-Center-Betrieb integrieren. Kunden können zunächst den Self-Service nutzen, dann zu einem KI-Assistenten wechseln und schließlich mit einem Live-Mitarbeiter verbunden werden, wenn sie weitere Hilfe benötigen.
Wenn diese Kanäle Kundeninformationen und den Interaktionsverlauf gemeinsam nutzen, muss der Kunde nicht immer wieder dasselbe Problem schildern.
Das sorgt für ein schnelleres und angenehmeres Erlebnis.
3. Machen Sie den Nachrichtenversand zu einem zentralen Kanal des Kundenservices
Die Kundeninteraktion über Mobilgeräte geht mittlerweile weit über einfache Telefonate hinaus. Verbraucher kommunizieren zunehmend mit Unternehmen über SMS, Live-Chat, In-App-Nachrichten, soziale Plattformen und beliebte Messaging-Apps.
Diese Kanäle bieten Kunden bequeme Alternativen zum Warten in der Warteschleife und ermöglichen es, Gespräche nach dem Zeitplan des Kunden zu führen.
Moderne Kontaktzentren können mehrere Kommunikationskanäle in einer einheitlichen Umgebung zusammenführen, wodurch die Mitarbeiter Interaktionen effizienter verwalten und gleichzeitig ein einheitliches Markenerlebnis gewährleisten können.
Unternehmen sollten in Erwägung ziehen, eine Kombination aus folgenden Maßnahmen zu unterstützen:
- SMS und Textnachrichten
- Live-Webchat
- In-App-Nachrichten
- Nachrichten in sozialen Medien
- Stimme
- Video-Unterstützung
- Automatisierte und KI-gestützte Gespräche
Die geeignete Kombination der Vertriebskanäle hängt von Ihren Kunden, Ihrer Branche, Ihren Produkten und Ihren Support-Anforderungen ab.
4. KI mit Live-Kundensupport kombinieren
Künstliche Intelligenz verändert den mobilen Kundenservice rasant.
KI-gestützte Chatbots und virtuelle Assistenten kann Routinefragen beantworten, Informationen zu Bestellungen bereitstellen, Kunden bei der Nutzung von Selbstbedienungsangeboten unterstützen, Informationen erfassen, Gespräche zusammenfassen und Kunden an die zuständige Abteilung weiterleiten.
KI kann auch hinter den Kulissen tätig sein, um die Mitarbeiter im Kundenservice zu unterstützen, indem sie Informationen abruft, Antwortvorschläge unterbreitet, frühere Interaktionen zusammenfasst und sich wiederholende Verwaltungsaufgaben automatisiert.
Die Automatisierung sollte jedoch keine weitere Barriere zwischen den Kunden und der Hilfe schaffen, die sie benötigen.
Die erfolgreichsten Strategien für die mobile Kundenerfahrung bieten in der Regel einen klaren Weg von Selbstbedienung und KI-Automatisierung durch erfahrene menschliche Mitarbeiter wenn eine Interaktion kompliziert, heikel oder von hohem Wert ist.
5. Die mobile Customer Journey individuell gestalten
Einer der größten Vorteile der mobilen Kundenansprache ist die Möglichkeit, relevantere Erlebnisse zu bieten, die auf den Vorlieben der Kunden, ihrem Interaktionsverlauf, ihren Kontoinformationen und – sofern die Kunden ihre Einwilligung erteilt haben – auf Standort- oder Verhaltensdaten basieren.
Unternehmen können diese Informationen nutzen, um Folgendes anzubieten:
- Individuelle Empfehlungen
- Aktuelle Sonderangebote
- Bestell- und Lieferbenachrichtigungen
- Terminerinnerungen
- Kontobenachrichtigungen
- Treueangebote
- Proaktiver Kundensupport
- Maßgeschneiderte Selbstbedienungsoptionen
Personalisierung sollte einen echten Mehrwert bieten und nicht nur dazu dienen, die Menge der Marketingbotschaften zu erhöhen, die Kunden erhalten.
Unternehmen sollten zudem angemessene Datenschutz, Einwilligung, Sicherheit und Verfahren zur Datenverwaltung bei der Verwendung von Kundendaten.
6. Integrieren Sie den mobilen Bereich in Ihre Omnichannel-Strategie
Kunden beschränken sich selten auf einen einzigen Kommunikationskanal.
Jemand könnte sich auf einem Smartphone über ein Produkt informieren, im Chat eine Frage stellen, online eine Bestellung aufgeben, eine Bestätigungs-SMS erhalten und später den Kundenservice anrufen.
Der Kunde betrachtet all diese Interaktionen als eine einzige Beziehung zu Ihrem Unternehmen.
Das sollte auch für Ihr Kontaktzentrum gelten.
Ein starker Omnichannel-Kundenerlebnis verbindet Interaktionen über Mobilgeräte, Telefon, E-Mail, Chat, Messaging, soziale Medien und Self-Service miteinander, sodass die Mitarbeiter über den notwendigen Kontext verfügen, um das Gespräch fortzusetzen.
Dies kann den Aufwand für die Kunden verringern, wiederholte Erklärungen überflüssig machen, die Bearbeitungszeiten verkürzen und zu einem einheitlicheren Kundenerlebnis führen.
7. Mobile Technologien für proaktiven Support nutzen
Ein hervorragender Kundenservice muss nicht immer erst dann beginnen, wenn ein Kunde um Hilfe bittet.
Dank mobiler Technologien können Unternehmen proaktiv kommunizieren – etwa durch Versandaktualisierungen, Servicebenachrichtigungen, Terminerinnerungen, Zahlungsbenachrichtigungen, Informationen zu Betriebsstörungen, Verlängerungsmitteilungen und andere zeitkritische Nachrichten.
Durch proaktive Kommunikation lassen sich unnötige Kundenkontakte vermeiden und die Kunden gleichzeitig auf dem Laufenden halten.
Für Kontaktzentren kann dies das vermeidbare Eingangsvolumen reduzieren und es den Mitarbeitern ermöglichen, sich auf Interaktionen zu konzentrieren, bei denen menschliche Unterstützung einen größeren Mehrwert bietet.
Warum das Kundenerlebnis auf Mobilgeräten wichtig ist
Kunden beurteilen Unternehmen zunehmend anhand der Geschwindigkeit, Komfort, Individualisierung und Konsistenz ihrer Interaktionen.
Eine starke Strategie für das mobile Kundenerlebnis kann Unternehmen dabei helfen:
- Die Kundenzufriedenheit steigern
- Den Aufwand für den Kunden verringern
- Das Engagement und die Kundenbindung steigern
- Schnelleren Support bieten
- Ausbau der Self-Service-Funktionen
- Die Produktivität der Mitarbeiter steigern
- Unnötige Kontakte vermeiden
- Kunden rund um die Uhr unterstützen
- Schaffen Sie ein einheitliches Omnichannel-Erlebnis
- Den Kundenservice effizienter ausbauen
Mobile Interaktion ist längst nicht mehr nur eine Marketingstrategie. Sie ist zu einem wichtigen Bestandteil des gesamten Ökosystem für das Kundenerlebnis.
Finden Sie den richtigen Partner für den mobilen Kundensupport
Um ein effektives mobiles Kundenerlebnis zu schaffen, braucht es mehr als nur Technologie. Es bedarf zudem der richtigen Mitarbeiter, Prozesse, Integrationen, Schulungen und einer geeigneten Outsourcing-Strategie.
Weltweite Call Center (WCC) hilft Unternehmen dabei, bewährte Contact-Center-Partner zu finden, die über Erfahrung im Bereich der mobilen und Omnichannel-Kundenansprache verfügen.
Unsere Senior-Berater können Ihre Anforderungen analysieren und Ihnen folgende Lösungen vorstellen: 4–5 sorgfältig ausgewählte Contact-Center-Agenturen unter Berücksichtigung von Faktoren wie Branchenerfahrung, Technologie, KI-Fähigkeiten, Kommunikationskanäle, Sprachen, Standort, Skalierbarkeit, Sicherheitsanforderungen und Budget.
Ob Sie nun Telefonischer Support, SMS, Live-Chat, E-Mail, Kundenservice über soziale Medien, KI-gestützter Service, technischer Support oder eine umfassende Omnichannel-Lösung, WCC kann Ihnen dabei helfen, Ihre Outsourcing-Möglichkeiten zu prüfen.
Verbessern Sie das mobile Kundenerlebnis
Ihre Kunden sind bereits mobil. Ihre Kundenservicestrategie sollte darauf ausgerichtet sein, sie dort abzuholen, wo immer sie sich verbinden möchten.
Rufen Sie Worldwide Call Centers unter +1.719.368.8393 an oder füllen Sie Ihre Online-Konsultationsformular um mit einem erfahrenen WCC-Seniorberater zu sprechen.
Beginnen Sie noch heute mit der Suche nach einem bewährten Partner für den mobilen Kundensupport – völlig kostenlos und unverbindlich.
