Interaktive und automatisierte Outsourcing-Lösungen

KI-gestützte Automatisierung, Self-Service und intelligente Kundeninteraktion

Die Erwartungen der Kunden ändern sich rasant. Die Menschen wünschen sich sofortige Antworten, bequeme Selbstbedienungsoptionen und nahtlosen Zugang zu Live-Unterstützung, wenn eine Situation menschliches Fachwissen erfordert.

Modern Interaktive und automatisierte Outsourcing-Lösungen Unternehmen dabei zu unterstützen, diese Erwartungen zu erfüllen, indem wir künstliche Intelligenz, Dialogtechnologie, Cloud-basierte Contact-Center-Plattformen, Workflow-Automatisierung und erfahrene Kundenservice-Experten miteinander kombinieren.

Die heutigen Lösungen gehen weit über das herkömmliche Interactive Voice Response-System (IVR) hinaus. Moderne Plattformen sind in der Lage, die Absichten der Kunden zu erkennen, Nutzer zu authentifizieren, Informationen abzurufen, Routinetransaktionen durchzuführen, Interaktionen intelligent weiterzuleiten, Live-Mitarbeiter zu unterstützen, Verwaltungsaufgaben zu automatisieren und den Kontext beizubehalten, wenn ein Kunde von der Automatisierung an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet wird.

Unter Weltweite Call Center (WCC) unterstützen unsere Senior-Berater Unternehmen dabei, qualifizierte Technologie- und Outsourcing-Partner zu finden, die in der Lage sind, moderne interaktive Lösungen zu konzipieren, zu implementieren und zu verwalten.

Ganz gleich, ob Ihr Ziel darin besteht, wiederkehrende Anfragen reduzieren, einen Rund-um-die-Uhr-Service anbieten, Routinetransaktionen automatisieren, die Produktivität Ihrer Mitarbeiter steigern oder Ihr gesamtes Kundenerlebnis modernisieren, WCC kann Ihnen dabei helfen, den richtigen Ansatz zu finden.

Modernes interaktives Sprachmenü (IVR)

Herkömmliche IVR-Systeme stützten sich stark auf starre Menüs: Drücken Sie die 1 für den Vertrieb. Drücken Sie die 2 für den Kundenservice.

Moderne IVR-Systeme können wesentlich ausgefeilter sein.

Das dialogorientierte IVR nutzt Technologien wie das Verstehen natürlicher Sprache und KI, um die Äußerungen der Kunden zu interpretieren und festzustellen, warum sie sich an das Unternehmen wenden. Anstatt die Kunden durch mehrere Menüebenen zu leiten, kann das System die Absicht erkennen und die Interaktion an die entsprechende Ressource, den entsprechenden Workflow oder den entsprechenden Mitarbeiter weiterleiten.

Interaktive Systeme können potenziell Folgendes unterstützen:

Intelligente Anrufweiterleitung
Kundenidentifizierung und -authentifizierung
Kontoinformationen
Anfragen zum Bestellstatus
Anfragen zu Zahlungen und Rechnungsstellung
Terminvereinbarung
Reservierungsmanagement
Häufig gestellte Fragen
Informationen zum Servicestatus
Kundenbefragungen
Automatische Benachrichtigungen
Eskalation an einen Live-Agenten

Richtig konzipierte IVR- und Selbstbedienungssysteme können Kunden einen schnelleren Zugang zu Informationen ermöglichen und gleichzeitig unnötige Interaktionen mit Live-Mitarbeitern reduzieren.

Konversations-KI und intelligente virtuelle Agenten

Eine der bedeutendsten Entwicklungen in der Contact-Center-Technologie ist die Weiterentwicklung von einfachen Chatbots hin zu intelligente virtuelle Agenten.

Moderne virtuelle Agenten können über Sprach- oder digitale Kanäle kommunizieren, Gesprächsanfragen verstehen, auf angeschlossene Unternehmenssysteme zugreifen, Informationen abrufen und vordefinierte Aktionen ausführen. Fortgeschrittenere Systeme können mehrstufige Arbeitsabläufe ausführen, anstatt lediglich vorformulierte Antworten zu geben.

Je nach Anwendungsfall und Systemintegration können virtuelle Agenten Kunden dabei helfen:

Eine Bestellung oder Lieferung prüfen
Einen Termin vereinbaren oder ändern
Kontoinformationen aktualisieren
Beantworten Sie Routinefragen
Behebung häufiger Probleme
Rechnungsdaten abrufen
Rücksendungen oder Serviceanfragen einleiten
Produkte oder Dienstleistungen durchsuchen
Erhalten Sie personalisierte Informationen
Komplexe Probleme an einen menschlichen Mitarbeiter weiterleiten

Das Ziel sollte nicht einfach darin bestehen, zu verhindern, dass Kunden einen Mitarbeiter erreichen. Eine effektive Automatisierung sollte alltägliche Anliegen schnell zu erledigen und gleichzeitig den Kontakt zu einer qualifizierten Person zu erleichtern, wenn menschliche Unterstützung benötigt wird.

KI-gestützte Unterstützung durch Agenten

Die Automatisierung kann auch die Interaktionen verbessern, die weiterhin von menschlichen Mitarbeitern durchgeführt werden.

KI-gestützte Technologien zur Unterstützung von Kundendienstmitarbeitern arbeiten während der Gespräche mit diesen zusammen. Diese Systeme können eine Interaktion in Echtzeit analysieren und Informationen bereitstellen, die dem Mitarbeiter helfen können, schneller und präziser zu reagieren.

Zu den Funktionen können gehören:

Wissensempfehlungen in Echtzeit
Vorgeschlagene Antworten
Leitfaden zur nächstbesten Maßnahme
Kundenhistorie und Kontext
Automatisierte Transkription
Zusammenfassungen von Gesprächen
Stimmungsindikatoren
Hinweise zur Einhaltung von Vorschriften
Echtzeitübersetzung
Automatisierte Disposition
Dokumentation nach dem Einsatz

Anstatt dass Mitarbeiter während der Kommunikation mit einem Kunden mehrere Anwendungen durchsuchen müssen, kann KI relevante Informationen direkt in den Arbeitsablauf einbinden.

Dadurch entsteht eine effektive Betriebsmodell „Mensch + KI“ bei dem die Technologie repetitive Verwaltungsaufgaben übernimmt, während erfahrene Mitarbeiter sich auf Kommunikation, Urteilsvermögen, Einfühlungsvermögen, Problemlösung, Kundenbindung und Verkaufschancen konzentrieren.

Intelligente Weiterleitung und Automatisierung der Customer Journey

Die Weiterleitungstechnologie hat sich weiterentwickelt und beschränkt sich nicht mehr darauf, einen Anruf einfach an den nächsten verfügbaren Mitarbeiter weiterzuleiten.

Moderne Contact-Center-Plattformen können potenziell Informationen wie beispielsweise Kundenabsicht, Kompetenzen der Mitarbeiter, Verfügbarkeit, Interaktionsverlauf, Priorität und weitere Kontextdaten bei der Entscheidung, wohin eine Interaktion führen soll.

Das Ergebnis können weniger unnötige Umstiege und eine effizientere Kundenreise sein.

Die Automatisierung kann zudem Arbeitsabläufe über vernetzte Systeme hinweg auslösen. So könnte eine Interaktion beispielsweise automatisch:

Identifizieren Sie den Kunden.
Ermitteln Sie den Grund für die Kontaktaufnahme.
Informationen aus dem CRM abrufen.
Führen Sie eine Routinetransaktion durch.
Aktualisieren Sie den Kundendatensatz.
Senden Sie eine Bestätigung per E-Mail oder SMS.
Escalieren Sie die Interaktion, falls erforderlich.
Leiten Sie den relevanten Kontext an den Live-Agenten weiter.

Diese Integration zwischen Contact-Center-Technologie, CRM-Plattformen, Wissensdatenbanken, Abrechnungssysteme, Terminplanungsanwendungen und andere Unternehmenssysteme gewinnt für eine effektive Automatisierung zunehmend an Bedeutung.

Automatisierter Kundenselbstservice

Viele Kunden ziehen es vor, einfache Probleme selbst zu lösen, anstatt auf einen Mitarbeiter zu warten.

Interaktiver Self-Service kann Unterstützung bieten durch:

Stimme – Dialogorientierte IVR-Systeme und KI-Sprachassistenten.

Web-Chat – Automatisierte Chat- und Virtual-Agent-Erlebnisse.

SMS & Nachrichten – Automatische Updates und wechselseitige Kundeninteraktionen.

E-Mail – KI-gestützte Klassifizierung, Weiterleitung, Empfehlungen für die Beantwortung und Automatisierung von Arbeitsabläufen.

Mobil- und Webanwendungen – Integrierte Self-Service-Tools, die mit Kundenkonten und Geschäftssystemen verknüpft sind.

Wenn diese Kanäle Kundenkontext und -daten miteinander teilen, können Unternehmen ein einheitlicheres Omnichannel-Erlebnis bieten.

Automatisierte Kundenansprache

Die Automatisierung kann auch die ausgehende Kommunikation unterstützen, doch die heutigen Anwendungen gehen weit über vorab aufgezeichnete Verkaufsskripte hinaus.

Unternehmen können automatisierte oder KI-gestützte Outbound-Systeme für legitime Kundenkommunikation nutzen, beispielsweise:

Terminerinnerungen
Lieferbenachrichtigungen
Kontobenachrichtigungen
Service-Benachrichtigungen
Erinnerungen zur Verlängerung
Umfragen zur Kundenzufriedenheit
Zahlungserinnerungen
Folge-Mitteilungen
Benachrichtigungen zu Veranstaltungen
Maßnahmen zur Kundenbindung
Nachverfolgung von Leads

Diese Systeme können auf der Grundlage vordefinierter Kundenaktionen, Ereignisse oder Arbeitsabläufe automatisch Kommunikationsvorgänge auslösen.

Outbound-Programme sollten unter Berücksichtigung der geltenden Vorschriften zu Einwilligung, Datenschutz, Telemarketing und Kommunikation konzipiert werden, insbesondere wenn automatisierte Anrufe, vorab aufgezeichnete Nachrichten, SMS oder durch KI generierte Mitteilungen zum Einsatz kommen.

Automatisierte Backoffice- und Nachbearbeitungs-Workflows

Einige der wertvollsten Automatisierungsmaßnahmen finden erst nach dem Ende des Kundengesprächs statt.

Mitarbeiter in Kontaktzentren verbringen traditionell viel Zeit damit, Notizen einzugeben, Bearbeitungsstatus auszuwählen, CRM-Datensätze zu aktualisieren, Tickets anzulegen, Folgeaktionen zu planen und andere administrative Aufgaben zu erledigen.

Moderne Automatisierung kann diesen Arbeitsaufwand verringern.

KI und integrierte Workflow-Systeme können dabei helfen:

Automatisierte Zusammenfassungen von Interaktionen
CRM-Aktualisierungen
Erstellung eines Tickets
Anrufklassifizierung
Disposition
Terminierung von Folgeuntersuchungen
E-Mail-Generierung
Qualitätsüberwachung
Aktualisierungen der Wissensdatenbank
Berichterstattung und Analysen
Einleitung des Workflows

Durch die Automatisierung geeigneter Aktivitäten nach einem Anruf lässt sich der Verwaltungsaufwand reduzieren, sodass die Mitarbeiter mehr Zeit für die Interaktion mit den Kunden aufwenden können.

KI-gestützte Qualitätssicherung und Analytik

Bei der herkömmlichen Qualitätssicherung in Kontaktzentren war es oft üblich, dass Vorgesetzte eine relativ kleine Stichprobe von Kundeninteraktionen manuell überprüften.

KI-gestützte Analysen können die Menge an Interaktionsdaten erweitern, die Unternehmen auswerten können.

Moderne Plattformen können Unterhaltungen auf folgende Aspekte hin analysieren:

Kundenstimmung
Häufige Gründe für eine Kontaktaufnahme
Eskalationsmuster
Agentenleistung
Einhaltung der Verschreibung
Compliance-Anforderungen
Unzufriedenheit der Kunden
Aufkommende Produktprobleme
Coaching-Möglichkeiten
Absatzchancen
Trends im Bereich Kundenerlebnis

Mithilfe von „Conversation Intelligence“ lassen sich Kundeninteraktionen zudem in wertvolle Geschäftsdaten umwandeln, die die operative Planung, Schulungen, die Produktentwicklung und die Verbesserung des Kundenerlebnisses unterstützen.

Wo menschliche Akteure nach wie vor eine Rolle spielen

Automatisierung sollte nicht einfach als Strategie zum Abbau von Mitarbeitern im Kundenservice betrachtet werden.

Bei vielen Interaktionen sind menschliches Urteilsvermögen und Kommunikation nach wie vor von großem Nutzen – insbesondere bei komplexen technischen Problemen, heiklen finanziellen Angelegenheiten, Interaktionen im Gesundheitswesen, Beschwerden, Situationen zur Kundenbindung, hochkarätigen Verkaufschancen und emotional schwierigen Gesprächen.

Eine solide Automatisierungsstrategie ist entscheidend für Welche Interaktionen sollten automatisiert werden, welche sollten KI-gestützt sein und welche sollten weiterhin in erster Linie von Menschen durchgeführt werden?.

Bei der modernen Automatisierung von Kontaktzentren liegt der Schwerpunkt zunehmend darauf, vorhersehbare und sich wiederholende Aufgaben zu eliminieren, damit sich die Mitarbeiter auf Interaktionen konzentrieren können, die Fachwissen, Einfühlungsvermögen, Kreativität und Problemlösungskompetenz erfordern.

Vorteile des interaktiven und automatisierten Outsourcings

Bei richtiger Umsetzung kann Automatisierung Unternehmen dabei helfen:

Selbstbedienung rund um die Uhr anbieten – Bieten Sie Ihren Kunden auch außerhalb der regulären Geschäftszeiten Unterstützung bei Routineangelegenheiten an.
Wartezeiten verkürzen – Einfache Anfragen klären, ohne dass Kunden in die Warteschlange für einen Mitarbeiter eingereiht werden müssen.
Skalierbarkeit verbessern – Schwankungen im Interaktionsvolumen bewältigen, ohne die Personalstärke im gleichen Maße aufzustocken.
Steigerung der Produktivität der Mitarbeiter – Automatisieren Sie sich wiederholende Verwaltungsaufgaben und bieten Sie Unterstützung in Echtzeit.
Routing verbessern – Kunden effizienter mit den passenden Ressourcen zusammenbringen.
Einheitliche Erlebnisse schaffen – Standardisierung von Antworten und Arbeitsabläufen bei Prozessen mit hohem Durchsatz.
Betriebskosten senken – Automatisieren Sie geeignete Interaktionen und steigern Sie die Effizienz Ihrer Mitarbeiter.
Bessere Daten erfassen – Gewinnen Sie aus Kundengesprächen und automatisierten Arbeitsabläufen verwertbare Erkenntnisse.
Kundenerlebnis verbessern – Bieten Sie Ihren Kunden eine größere Auswahl zwischen bequemer Selbstbedienung und kompetenter persönlicher Unterstützung.

Die Wahl des richtigen Automatisierungspartners

Technologie allein ist noch keine Garantie für ein erfolgreiches Automatisierungsprogramm.

Unternehmen sollten potenzielle Anbieter sorgfältig danach bewerten, inwieweit sie in der Lage sind, Automatisierung in bestehende Abläufe und Kundenprozesse zu integrieren.

Zu den wichtigen Überlegungen gehören:

Fähigkeiten im Bereich der dialogorientierten KI
Kompetenz in den Bereichen Sprach- und digitale Kanäle
CRM- und API-Integrationen
Erfahrungen mit Contact Center as a Service (CCaaS)
Intelligente Routenführung
Funktionen virtueller Agenten
Agent-unterstützte Technologie
Workflow-Automatisierung
Analysen und Berichterstattung
Sicherheit und Datenschutz
Einhaltung gesetzlicher Vorschriften
Erfahrungen bei der Umsetzung
Skalierbarkeit
Eskalation zwischen Mensch und Agent
Qualitätssicherung
Laufende Optimierung

Cloud-basierte Contact-Center-Plattformen sind besonders relevant, da sie verteilte Teams, schwankende Interaktionsvolumina, mehrere Kommunikationskanäle, Integrationen und KI-gestützte Funktionen unterstützen können, ohne dass Unternehmen eine herkömmliche Infrastruktur vor Ort unterhalten müssen.

Wie weltweite Callcenter helfen können

Mittlerweile konkurrieren Hunderte von Technologieplattformen für Kontaktzentren, KI-Anbieter, BPO-Anbieter und Automatisierungsspezialisten um Aufträge.

Die Herausforderung besteht darin, festzustellen, Welche Lösung passt tatsächlich zu Ihrem Betrieb?.

Worldwide Call Centers hilft dabei, diesen Prozess zu vereinfachen.

Unsere Senior Advisors können sich einen Überblick über Ihre bestehende Contact-Center-Umgebung, die Customer Journey, das Interaktionsaufkommen, die Kommunikationskanäle, die verwendete Technologie, die Automatisierungsziele, die Compliance-Anforderungen und das Budget verschaffen.

WCC kann Ihnen dann dabei helfen, qualifizierte Anbieter zu finden, die Ihren Anforderungen gerecht werden.

Anstatt monatelang den Markt eigenständig zu analysieren, kann Ihr Unternehmen eine ausgewählte Gruppe potenzieller Partner mit einschlägiger Erfahrung miteinander vergleichen.

Schaffen Sie das richtige Kundenerlebnis durch die Kombination von Mensch und KI

Die Zukunft des Kundenservice wird wohl weder ausschließlich von Menschen noch ausschließlich von Automaten geprägt sein.

Für viele Organisationen wird das überzeugendste Modell eine Kombination aus folgenden Elementen sein: KI-gestützter Self-Service, intelligente Automatisierung, erfahrene Kundendienstmitarbeiter, integrierte Daten und gut durchdachte Eskalationspfade.

Die Automatisierung übernimmt Routineaufgaben. KI hilft den Mitarbeitern, effizienter zu arbeiten. Menschliche Fachkräfte kümmern sich um Situationen, die Urteilsvermögen, Fachwissen, Überzeugungskraft oder Einfühlungsvermögen erfordern.

Das Ergebnis kann ein schnelleres, skalierbareres und individuelleres Kundenerlebnis sein.

Sind Sie bereit, interaktives und automatisiertes Outsourcing zu entdecken?

Ganz gleich, ob Sie dialogorientiertes IVR, virtuelle KI-Agenten, automatisierter Kundenservice, intelligente Weiterleitung, Technologien zur Unterstützung von Agenten, Automatisierung der ausgehenden Anrufe oder integrierte Kunden-Workflows, WCC kann Ihnen dabei helfen, Ihre Optionen abzuwägen.

Kontakt zu weltweiten Callcentern um eine KOSTENLOSE Strategiesitzung mit einem unserer Senior-Berater.

Nutzen Sie unsere jahrzehntelange Erfahrung im Bereich Outsourcing für Ihr Unternehmen und finden Sie die richtige Kombination aus Menschen, Technologie, KI und Automatisierung für Ihren Bereich Kundenerlebnis.