Die meisten Unternehmen haben tagtäglich mit einer Vielzahl von Informationen zu tun, darunter Kundendaten, Interaktionsprotokolle, Leistungskennzahlen und Umfrageergebnisse. Die Frage war nie wirklich, ob diese Informationen erfasst werden sollten. Die Frage war immer, wie man dies bewerkstelligen kann, ohne einen langsamen, chaotischen und fehleranfälligen Prozess zu schaffen, der Zeit und Energie der Mitarbeiter verschlingt.
Lange Zeit waren Papierformulare die Regel. Jemand füllte eines aus. Ein anderer legte es ab. Eine dritte Person tippte es in den Computer ein. Zu diesem Zeitpunkt waren die Daten bereits veraltet, manchmal fehlerhaft und selten einfach zu verarbeiten. Die elektronische Datenerfassung hat das geändert. Es handelt sich dabei nicht um eine neue Idee, doch viele Teams verstehen immer noch nicht ganz, wie sie funktioniert oder warum dieser Unterschied von Bedeutung ist. Dieser Blogbeitrag erklärt es anschaulich.
Zunächst einmal: Was versteht man unter elektronischer Datenerfassung?
Unter „Electronic Data Capture“ (oft als EDC abgekürzt) versteht man jedes System, das Informationen zum Zeitpunkt ihrer Erfassung direkt in einem digitalen Format erfasst. Es gibt keinen Zwischenschritt in Papierform. Keine Wartezeit. Keine manuelle Nacherfassung zu einem späteren Zeitpunkt.
Je nach Konfiguration kann es sich dabei um ein digitales Formular handeln, das während eines Kundengesprächs am Bildschirm ausgefüllt wird, um ein Tablet, das von Außendienstmitarbeitern genutzt wird, oder um eine Scan-Technologie, die gedruckte Dokumente einliest und automatisch in verwertbare Daten umwandelt. Unternehmen, die große Mengen an Papierdokumenten verarbeiten, nutzen häufig Dokumentkonvertierung Dienstleistungen im Rahmen dieses Prozesses. Die Vorgehensweise variiert, doch das Ergebnis ist immer dasselbe. Informationen werden sofort, sauber und strukturiert in ein System eingespeist, und diese Veränderung ist in der Praxis von größerer Tragweite, als es auf den ersten Blick den Anschein hat.
Die wichtigsten Vorteile der elektronischen Datenerfassung
1. Die Datenqualität steigt
Einer der offensichtlichsten Vorteile der Umstellung auf die elektronische Datenerfassung ist, dass die Daten in der Regel von besserer Qualität sind. Bei schriftlichen Formularen findet die Qualitätskontrolle – wenn überhaupt – erst im Nachhinein statt. Ein Prüfer entdeckt vielleicht einen Fehler, vielleicht aber auch nicht. Bis die Daten ihr Ziel erreichen, sind sie möglicherweise bereits durch mehrere Hände gegangen und haben bei jedem Schritt Ungenauigkeiten aufgenommen.
EDC-Systeme führen am Eingang Prüfungen durch. Dabei handelt es sich zwar um kleine Eingriffe, doch sie erkennen einen Großteil der häufig auftretenden Fehler, bevor diese weiterverbreitet werden. Zum Beispiel:
- Ein Pflichtfeld, das leer gelassen wird, wird sofort markiert
- Ein Wert außerhalb des normalen Bereichs löst eine Warnung aus, bevor der Datensatz gespeichert wird.
- Eine Formatabweichung führt zu einer sofortigen Korrektur
Das Ergebnis sind Daten, die später weniger aufbereitet werden müssen und bei ihrer tatsächlichen Verwendung mehr Vertrauen genießen.
2. Informationen stehen bereit, wenn Sie sie brauchen
Denken Sie einmal an die Verzögerungen, die bei papierbasierten Prozessen entstehen. Ein Formular wird ausgefüllt. Es liegt irgendwo herum, bis es jemand abholt. Es wird geprüft, dann erfasst und schließlich abgelegt. Die Informationen sind zwar echt, stehen aber erst dann wirklich zur Verfügung, wenn all diese Schritte abgeschlossen sind. Diese Verzögerung führt dazu, dass Entscheidungen auf der Grundlage veralteter Informationen getroffen werden, Teams nach Daten suchen, die eigentlich bereits verfügbar sein sollten, und Gelegenheiten verpasst werden, sofort zu handeln.
Wenn Daten elektronisch erfasst werden, sind sie sofort nach der Übermittlung verfügbar. Jeder mit den entsprechenden Zugriffsrechten kann sie sofort einsehen. Für Teams, die ein hohes Volumen an Kundeninteraktionen bearbeiten, verändert diese Unmittelbarkeit ihre Arbeitsweise. Außerdem wird es dadurch wesentlich einfacher, den Überblick zu behalten über Callcenter-KPIs und Leistungskennzahlen in Echtzeit, anstatt sie erst im Nachhinein zu überprüfen.
3. Wer Fehler frühzeitig entdeckt, erspart sich später viel Ärger
Im Qualitätsmanagement gibt es einen bekannten Grundsatz, der besagt: Je weiter sich ein Problem von seinem Ursprung entfernt, desto teurer ist seine Behebung. Bei Daten gilt dieselbe Logik. Ein Fehler, der bereits bei der Eingabe entdeckt wird, lässt sich in wenigen Sekunden korrigieren. Derselbe Fehler, der erst drei Wochen später entdeckt wird – nachdem er bereits Auswirkungen auf einen Bericht hatte oder an ein anderes Team weitergeleitet wurde –, erfordert deutlich mehr Aufwand, um ihn aufzuspüren und zu beheben.
EDC-Systeme erkennen Unstimmigkeiten frühzeitig. Wenn eingehende Daten nicht mit den bereits gespeicherten Daten übereinstimmen oder wenn ein Eintrag im Widerspruch zu einem anderen Feld im selben Formular steht, hebt das System dies sofort hervor. Fragen werden schneller aufgeworfen. Korrekturen erfolgen früher. Die allgemeine Zuverlässigkeit des Datensatzes bleibt im Laufe der Zeit besser erhalten.
4. Die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften wird deutlich weniger mühsam
Jedes Unternehmen, das in einem regulierten Bereich tätig ist, weiß, dass die Einhaltung von Vorschriften weder optional noch einfach ist. Vorschriften darüber, wie Daten erhoben werden, wer darauf zugreifen darf und wie sie gespeichert werden müssen, gelten im Kundenservice, im Gesundheitswesen, im Finanzsektor und in vielen anderen Branchen.
Papierbasierte Systeme haben hier ihre Schwierigkeiten. Zu den häufigsten Problemen zählen unter anderem:
- Ohne einen ordnungsgemäßen Nachweis ist es schwierig, festzustellen, wer wann auf einen Datensatz zugegriffen hat.
- Um nachzuweisen, dass Daten im richtigen Format erfasst wurden, muss oft ein Prozess im Nachhinein rekonstruiert werden
- Jede Lücke in der Dokumentation kann bei einer formellen Überprüfung zu Problemen führen.
Elektronische Systeme protokollieren diesen Verlauf automatisch. Jede Aktion – sei es ein neuer Eintrag, eine Korrektur oder ein Zugriff – wird mit einem Zeitstempel protokolliert und einem bestimmten Benutzer zugeordnet. Für Callcenter und ausgelagerte Dienstleistungsunternehmen, die regelmäßig mit sensiblen Kundendaten umgehen, steht dies in engem Zusammenhang mit dem übergeordneten Datenschutz Standards, die für das Outsourcing von Dokumenten gelten. Eine integrierte Rechenschaftspflicht ist in solchen Umgebungen nicht nur praktisch, sondern unverzichtbar.
5. Die Arbeitszeit der Mitarbeiter wird besser genutzt
Wenn Daten manuell eingegeben werden müssen, wird Arbeitszeit für diese Aufgabe aufgewendet. Bei kleinen Datenmengen ist das noch zu bewältigen. In größerem Umfang nimmt diese Tätigkeit jedoch einen erheblichen Teil der Kapazität eines Teams in Anspruch, und dabei handelt es sich um keine Arbeit, die Fachkenntnisse oder Urteilsvermögen erfordert. Es ist lediglich eine Datenübertragung.
Durch die Umstellung auf die elektronische Erfassung entfällt dieser Übertragungsschritt. Die Daten gelangen direkt ins System, ohne dass eine Person sie dort eingeben muss. Die Zeit, die bisher für die wiederholte Eingabe aufgewendet wurde, steht nun für Aufgaben zur Verfügung, die tatsächlich menschliches Handeln erfordern, wie zum Beispiel:
- Lösung komplexer oder heikler Kundenprobleme
- Überprüfung der Ausgabequalität und Erkennung von Sonderfällen
- Behandlung von Ausnahmen, die ein System nicht eigenständig verarbeiten kann
Dies ist ein Grund, warum EDC in Backoffice-Bearbeitung Umgebungen und anderen Betrieben mit hohem Durchsatz. Dies ist zudem Teil eines umfassenderen Wandels hin zu datengesteuertes Geschäft Prozess-Outsourcing, bei dem die Eliminierung manueller Schritte und die Verbesserung des Zugangs zu Informationen in direktem Zusammenhang mit der Leistungsfähigkeit eines Betriebs stehen.
6. Teams an verschiedenen Standorten bleiben auf dem Laufenden
Die Leitung eines Teams an mehreren Standorten oder mit Remote-Mitarbeitern führt zu einem Problem der Datenkonsistenz, das sich mit Papier nur schwer lösen lässt. Jeder Standort entwickelt seine eigenen Gewohnheiten. Formulare werden unterschiedlich verwendet. Prozesse ändern sich im Laufe der Zeit. Wenn die Daten schließlich zusammengeführt werden, passen sie oft nicht nahtlos zusammen.
Ein elektronisches System wendet überall dieselbe Struktur an. Das Formular, das ein Teammitglied von zu Hause aus ausfüllt, enthält dieselben Felder, dieselben Validierungsregeln und speist dieselbe Datenbank wie das Formular, das ein Kollege in der Zentrale ausfüllt. Es gibt keine Abweichungen. Für Unternehmen, die bereits Remote-Callcenter-Agenten, dass es wirklich schwierig ist, diese strukturelle Konsistenz über verschiedene Standorte hinweg auf andere Weise nachzubilden.
7. Die Analyse der gesammelten Daten wird zur Realität
In papierlastigen Betrieben kommt es häufig vor, dass ein Unternehmen zwar eine große Menge an Daten gesammelt hat, diese aber nicht wirklich nutzen kann. Sie liegen in Ordnern, Mappen und Ablagesystemen – technisch gesehen sind sie zwar vorhanden, praktisch jedoch unzugänglich.
Die elektronische Erfassung ändert dies. Die über ein digitales System erfassten Daten liegen bereits in einem Format vor, das durchsucht, gefiltert, sortiert und ausgewertet werden kann. Sie können Datensätze nach Datumsbereich, nach Team oder nach Ergebnisart abrufen. Sie können Muster erkennen, deren manuelle Ermittlung Wochen dauern würde, und Berichte erstellen, ohne zuvor tagelang das Rohmaterial aufbereiten zu müssen. Dies hängt eng damit zusammen, warum Datendienste im weiteren Sinne gewinnen zunehmend an Bedeutung für intelligentere Geschäftsentscheidungen. Ein Jahr an elektronisch erfassten Daten ist ein echtes Unternehmenskapital. Ein Jahr an Papierformularen ist lediglich Lagerplatz.
8. Zentralisierte Speicherung, die wirklich funktioniert
Einer der weniger offensichtlichen Vorteile von EDC liegt darin, wie sich das System auf die Speicherung und den Abruf von Unterlagen auswirkt. Bei physischen Dokumenten ist das Ablagesystem nur so gut wie die Person, die es pflegt. Die Suche nach einer bestimmten Unterlage, die achtzehn Monate zurückliegt, ist ebenso sehr eine Frage des Glücks wie des Verfahrens. Ein digitales System speichert alles an einem Ort, macht es innerhalb von Sekunden durchsuchbar, beschränkt den Zugriff auf die berechtigten Personen und führt automatisch Sicherungskopien durch.
Allerdings bringt die digitale Speicherung auch gewisse Verantwortlichkeiten mit sich. Die Sicherheit muss ernst genommen und die Zugriffskontrollen müssen aufrechterhalten werden. Ein System, das nicht ordnungsgemäß verwaltet wird, birgt eigene Risiken. Die Vorteile sind real, hängen jedoch davon ab, dass die Einrichtung ordnungsgemäß erfolgt.
9. Geringere Abhängigkeit von Papier
Die Reduzierung des Papierverbrauchs ist zwar meist nicht der Hauptgrund, warum Unternehmen auf EDC umsteigen, stellt jedoch einen echten Nebeneffekt dar, der es wert ist, erwähnt zu werden. Er wirkt sich auf Kosten, Platzbedarf und den Zeitaufwand der Mitarbeiter aus – und diese Effekte summieren sich nach und nach. Zu den praktischen Vorteilen zählen:
- Senkung der Druck- und Büroartikelkosten im Laufe der Zeit
- Weniger physischer Stauraum für die Ablage erforderlich
- Die Mitarbeiter werden von der Zeit entlastet, die sie bisher für die Bearbeitung, Sortierung und Verwaltung von Papierdokumenten aufgewendet haben
- Keine verlorenen, beschädigten oder falsch abgelegt Dokumente mehr, die zu Verzögerungen führen
10. Wachstum führt nicht zu einem proportionalen Chaos
Eine der stillen Stärken der elektronischen Datenerfassung ist die Art und Weise, wie sie mit Wachstum umgeht.
Wenn ein Unternehmen auf der Grundlage eines papierbasierten Systems expandiert, nehmen die Datenprobleme proportional dazu zu. Jede Wachstumsphase belastet den Prozess zusätzlich:
- Mehr Personal bedeutet mehr Formulare, die bearbeitet werden müssen, und mehr Dateneingabearbeit
- Je mehr Standorte, desto größer die Gefahr, dass Unstimmigkeiten auftreten
- Ein höheres Volumen bedeutet mehr Fehler und einen höheren Zeitaufwand für deren Korrektur
Digitale Systeme funktionieren anders. Wenn zehn neue Teammitglieder hinzukommen oder ein neuer Standort eröffnet wird, muss dafür keine komplett neue Dateninfrastruktur aufgebaut werden. Das System passt sich einfach der zusätzlichen Aktivität an, und diese Skalierbarkeit ist einer der Hauptgründe, warum Unternehmen, die auf dieses System umsteigen, in der Regel dabei bleiben.
Was Sie vor dem Start wissen sollten
Die Umstellung auf die elektronische Datenerfassung ist nicht nur eine technische Entscheidung. Sie betrifft auch die Menschen. Bevor Sie damit beginnen, sollten Sie einige Dinge beachten:
- Selbst ein gutes System benötigt Mitarbeiter, die darin geschult sind, es richtig zu nutzen. Schlechte Eingabegewohnheiten führen unabhängig von der Plattform zu schlechten Daten.
- Wenn die Formulare oder Erfassungsprozesse nicht gut konzipiert sind, verlagern sich die Probleme lediglich vom Papier ins Digitale, anstatt zu verschwinden.
- Nicht jedes Unternehmen benötigt eine umfassende EDC-Plattform. Je nach Umfang und Komplexität ist eine einfachere digitale Lösung manchmal die richtige Wahl.
- Die richtige Wahl hängt davon ab, wie viele Daten erfasst werden, wofür sie verwendet werden und ob eine Anbindung an andere Systeme erforderlich ist.
Daten von Anfang an richtig erfassen
Die Art und Weise, wie Informationen erfasst werden, bestimmt alles, was anschließend damit geschieht. Daten, die von Anfang an unordentlich sind, bleiben unordentlich. Daten Wer sauber anfängt, bleibt effizient. Bei der elektronischen Datenerfassung geht es im Kern darum, diesen ersten Schritt richtig zu machen. Weniger Fehler bei der Erfassung. Schnellere Verfügbarkeit. Einfachere Einhaltung von Vorschriften. Weniger Zeitaufwand für Aufgaben, die kein menschliches Eingreifen erfordern. Bessere Analysen. Zuverlässigere Speicherung.
Keiner dieser Vorteile ist besonders auffällig. Sie sorgen in der Regel nicht für Schlagzeilen. Aber sie zeigen sich jeden Tag darin, wie reibungslos ein Team arbeitet und wie selbstbewusst Entscheidungen getroffen werden. Für jedes Unternehmen, das große Informationsmengen verwaltet – und das tun die meisten –, ist diese Grundlage von entscheidender Bedeutung. Worldwide Call Centers unterstützt Unternehmen dabei, Kundeninteraktionen und Betriebsdaten in großem Umfang zu verwalten. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie strukturierte Prozesse zu besseren Ergebnissen beitragen, klicken Sie bitte auf die rote Schaltfläche oben, um den Prozess zu starten.
