La plupart des entreprises traitent chaque jour un volume important d'informations, notamment les coordonnées des clients, les historiques d'échanges, les chiffres de performance et réponses au sondage. La question n'a jamais vraiment été de savoir s'il fallait collecter ces informations. La question a toujours été de savoir comment le faire sans mettre en place un processus lent, compliqué et source d'erreurs, qui accapare le temps et l'énergie du personnel.
Pendant longtemps, les formulaires papier étaient la norme. Une personne en remplissait un. Une autre le classait. Une troisième le saisissait sur ordinateur. À ce moment-là, les données étaient déjà obsolètes, parfois erronées et rarement faciles à exploiter. La saisie électronique des données a changé la donne. Ce n’est pas une idée nouvelle, mais de nombreuses équipes ne comprennent toujours pas pleinement son fonctionnement ni pourquoi cette différence est importante. Cet article de blog explique clairement tout cela.
Tout d'abord, qu'est-ce que la saisie électronique des données ?
La saisie électronique des données, souvent abrégée en EDC, désigne tout système qui enregistre les informations directement sous forme numérique au moment même où elles sont collectées. Il n’y a aucune étape papier intermédiaire. Aucun délai d’attente. Aucune ressaisie manuelle ultérieure.
Selon la configuration, cela peut prendre la forme d’un formulaire numérique rempli à l’écran lors d’un entretien avec un client, d’une tablette utilisée par le personnel de terrain ou d’une technologie de numérisation qui lit les documents imprimés et les convertit automatiquement en données exploitables. Les entreprises qui traitent d’importants volumes de documents papier ont souvent recours à conversion de documents services dans le cadre de ce processus. La méthode varie, mais le résultat est toujours le même. Les informations sont immédiatement intégrées dans un système, de manière claire et structurée, et ce changement a, dans la pratique, une portée bien plus importante qu'il n'y paraît à première vue.
Les principaux avantages de la saisie électronique des données
1. La qualité des données s'améliore
L'un des avantages les plus évidents du passage à la saisie électronique est que la qualité des données s'en trouve généralement améliorée. Avec les formulaires papier, le contrôle qualité s'effectue a posteriori, quand il a lieu. Un vérificateur peut repérer une erreur, mais ce n'est pas toujours le cas. Avant que les données n'atteignent leur destination, elles peuvent être passées entre plusieurs mains et avoir accumulé des inexactitudes à chaque étape.
Les systèmes EDC effectuent des contrôles dès la saisie des données. Il s'agit d'interventions mineures, mais elles permettent de détecter une grande partie des erreurs courantes avant que celles-ci ne se propagent. Par exemple :
- Un champ obligatoire laissé vide est immédiatement signalé
- Une valeur hors de la plage normale déclenche un avertissement avant l'enregistrement de la fiche.
- Une incompatibilité de format entraîne une correction immédiate
On obtient ainsi des données qui nécessitent moins de nettoyage par la suite et qui sont plus fiables au moment de leur utilisation.
2. Les informations sont disponibles dès que vous en avez besoin
Pensez au retard inhérent à un processus papier. Un formulaire est rempli. Il reste quelque part jusqu’à ce que quelqu’un vienne le récupérer. Il est examiné, puis saisi, puis classé. Les informations sont réelles, mais elles ne sont pas exploitables tant que toutes ces étapes n’ont pas été franchies. Ce décalage signifie que les décisions sont prises sur la base d’informations obsolètes, que les équipes doivent rechercher des données qui devraient déjà être accessibles et que des occasions d’agir dans l’instant sont manquées.
Lorsque les données sont saisies par voie électronique, elles sont disponibles en temps réel dès leur envoi. Toute personne disposant des droits d’accès nécessaires peut les consulter immédiatement. Pour les équipes qui gèrent un volume important d’interactions avec les clients, cette réactivité transforme leur façon de travailler. Elle permet également de suivre beaucoup plus facilement indicateurs clés de performance (KPI) des centres d'appels et les indicateurs de performance en temps réel, plutôt que de les examiner a posteriori.
3. Détecter les erreurs dès le début permet d'éviter bien des problèmes par la suite
Il existe un principe bien connu en matière de gestion de la qualité selon lequel plus un problème s'éloigne de son point d'origine, plus il est coûteux à résoudre. Les données obéissent à la même logique. Une erreur détectée au moment de sa saisie ne prend que quelques secondes à corriger. La même erreur, détectée trois semaines plus tard, après avoir influencé un rapport ou avoir été transmise à une autre équipe, nécessite un effort considérablement plus important pour être identifiée et résolue.
Les systèmes EDC détectent rapidement les incohérences. Lorsque les données entrantes ne correspondent pas à celles déjà enregistrées, ou lorsqu'une saisie contredit un autre champ du même formulaire, le système le signale immédiatement. Les alertes sont générées plus rapidement. Les corrections sont apportées plus tôt. La fiabilité globale de l'ensemble de données est ainsi mieux préservée au fil du temps.
4. La mise en conformité réglementaire devient bien moins fastidieuse
Toute entreprise opérant dans un secteur réglementé sait que la conformité n'est ni facultative ni simple. Les règles relatives à la collecte des données, aux personnes autorisées à y accéder et à leur mode de stockage s'appliquent au service client, à la santé, à la finance et à bien d'autres secteurs.
Les systèmes papier peinent à faire face à cette situation. Voici quelques-uns des principaux problèmes rencontrés :
- Il est difficile de déterminer qui a consulté un dossier et à quel moment sans une piste d'audit adéquate.
- Pour s'assurer que les données ont été collectées dans le bon format, il faut souvent reconstituer le processus a posteriori
- Toute lacune dans la documentation peut entraîner des problèmes lors d'un examen formel.
Les systèmes électroniques assurent automatiquement cette traçabilité. Chaque action, qu’il s’agisse d’une nouvelle saisie, d’une correction ou d’un accès, est enregistrée avec un horodatage et attribuée à un utilisateur spécifique. Pour les centres d’appels et les prestataires de services externalisés qui traitent régulièrement des données sensibles relatives aux clients, cela s’inscrit dans le cadre plus large de la protection des données les normes applicables à l'externalisation de la gestion documentaire. Dans ces contextes, la responsabilisation intégrée n'est pas seulement pratique. Elle est indispensable.
5. Le temps de travail du personnel est mieux utilisé
Lorsque les données doivent être saisies manuellement, cela mobilise le temps de travail d’une personne. À petite échelle, cela reste gérable. À grande échelle, cela représente une part importante de la capacité d’une équipe, alors qu’il ne s’agit d’aucune tâche nécessitant des compétences ou un jugement. Il s’agit simplement d’un transfert de données.
Le passage à la saisie électronique supprime cette étape de transfert. Les données parviennent directement dans le système sans qu’une personne ait à les y saisir. Les heures auparavant consacrées à des saisies répétitives peuvent désormais être consacrées à des tâches qui nécessitent réellement l’intervention d’un être humain, telles que :
- Résolution de problèmes complexes ou délicats rencontrés par les clients
- Vérification de la qualité des résultats et détection des cas particuliers
- Gestion des exceptions qu'un système ne peut pas traiter de manière autonome
C'est l'une des raisons pour lesquelles l'EDC s'est généralisée dans traitement administratif dans divers environnements et autres opérations à fort volume. Cela s'inscrit également dans une évolution plus large vers entreprise axée sur les données l'externalisation des processus, où la suppression des étapes manuelles et l'amélioration de l'accès à l'information sont directement liées à la performance d'une opération.
6. Les équipes situées dans des lieux différents restent sur la même longueur d'onde
La gestion d'une équipe répartie sur plusieurs sites ou comptant des collaborateurs à distance pose un problème de cohérence des données difficile à résoudre avec des supports papier. Chaque site développe ses propres habitudes. Les formulaires sont utilisés différemment. Les processus évoluent au fil du temps. Lorsque les données sont enfin rassemblées, elles ne s'alignent souvent pas parfaitement.
Un système électronique applique la même structure partout. Le formulaire qu'un membre de l'équipe remplit depuis son domicile comporte les mêmes champs, les mêmes règles de validation et alimente la même base de données que celui qu'un collègue remplit au siège. Il n'y a pas de divergence. Pour les entreprises qui utilisent déjà agents du centre d'appel à distance, cette cohérence structurelle d'un site à l'autre est véritablement difficile à reproduire par d'autres moyens.
7. L'analyse des données que vous avez collectées prend tout son sens
Dans les entreprises où la paperasse est omniprésente, il arrive souvent qu'une société ait collecté une grande quantité de données sans pouvoir réellement les exploiter. Ces données sont rangées dans des classeurs, des chemises et des systèmes d'archivage : elles sont techniquement présentes, mais pratiquement inaccessibles.
La saisie électronique change la donne. Les données collectées via un système numérique sont d’emblée disponibles dans un format permettant de les rechercher, de les filtrer, de les trier et de les analyser. Vous pouvez extraire des données par plage de dates, par équipe ou par type de résultat. Vous pouvez identifier des tendances qui prendraient des semaines à repérer manuellement et générer des rapports sans passer des jours à préparer au préalable les données brutes. Cela est étroitement lié à la raison pour laquelle De manière plus générale, les services de données jouent un rôle de plus en plus central dans la prise de décisions commerciales plus éclairées.. Une année de données saisies par voie électronique constitue un véritable atout pour l'entreprise. Une année de formulaires papier ne représente qu'un encombrement.
8. Un stockage centralisé qui fonctionne vraiment
L'un des avantages les moins évidents de l'EDC réside dans la manière dont il transforme le stockage et la recherche des documents. Avec les documents physiques, l'efficacité du système de classement dépend entièrement de la personne qui s'en occupe. Retrouver un document précis datant de dix-huit mois relève autant de la chance que d'une procédure bien rodée. Un système numérique stocke tout au même endroit, permet d'effectuer des recherches en quelques secondes, limite l'accès aux personnes autorisées et effectue automatiquement des sauvegardes.
Cela dit, le stockage numérique s'accompagne de certaines responsabilités. La sécurité doit être prise au sérieux et les contrôles d'accès doivent être maintenus. Un système qui n'est pas géré correctement engendre ses propres risques. Les avantages sont réels, mais ils dépendent d'une mise en place adéquate.
9. Réduction de la dépendance au papier
La réduction de la consommation de papier n'est généralement pas la principale raison qui pousse les entreprises à adopter l'EDC, mais il s'agit d'un effet secondaire réel qui mérite d'être souligné. Elle a des répercussions sur les coûts, l'espace et le temps de travail du personnel, qui, cumulées, finissent par peser lourdement. Parmi les avantages concrets, on peut citer :
- Une réduction progressive des coûts d'impression et de papeterie
- Moins d'espace physique nécessaire pour le classement
- Le personnel n'a plus à consacrer de temps à la manipulation, au tri et à la gestion des documents papier
- Fini les documents perdus, endommagés ou mal classés qui entraînent des retards
10. La croissance n'entraîne pas un désordre proportionnel
L'un des atouts méconnus de la saisie électronique des données réside dans sa capacité à s'adapter à la croissance.
Lorsqu'une entreprise se développe en s'appuyant sur un système papier, les problèmes liés aux données s'amplifient au même rythme. Chaque étape de croissance alourdit davantage le processus :
- Plus il y a de personnel, plus il y a de formulaires à gérer et plus il y a de saisies à effectuer
- Plus il y a de sites, plus le risque d'incohérences augmente
- Un volume plus important entraîne davantage d'erreurs et prend plus de temps à corriger
Les systèmes numériques ne fonctionnent pas ainsi. L’arrivée de dix nouveaux collaborateurs ou l’ouverture d’un nouveau site ne nécessite pas la mise en place d’une toute nouvelle infrastructure de données. Le système s’adapte simplement à l’activité supplémentaire, et cette évolutivité est l’une des principales raisons pour lesquelles les entreprises qui franchissent le pas ont tendance à ne plus revenir en arrière.
Ce qu’il faut savoir avant de commencer
Le passage à la saisie électronique des données n'est pas seulement une décision technique. Il implique également des personnes. Il convient de garder à l'esprit certains points avant de se lancer :
- Même un bon système nécessite du personnel formé pour l'utiliser correctement. De mauvaises habitudes de saisie entraînent des données de mauvaise qualité, quelle que soit la plateforme utilisée.
- Si les formulaires ou les processus de collecte ne sont pas bien conçus, les problèmes passent simplement du support papier au support numérique, au lieu de disparaître.
- Toutes les entreprises n'ont pas nécessairement besoin d'une plateforme EDC complète. Une solution numérique plus simple peut parfois s'avérer plus adaptée, en fonction du volume et de la complexité.
- Le choix approprié dépend du volume de données collectées, de leur utilisation et de la nécessité ou non de les relier à d'autres systèmes.
Assurer la qualité des données dès le départ
La manière dont les informations sont collectées détermine tout ce qui en découle par la suite. Des données désorganisées dès le départ le resteront. Données « Un système bien conçu dès le départ reste utile. La saisie électronique des données repose essentiellement sur la bonne exécution de cette première étape. Moins d’erreurs lors de la saisie. Une mise à disposition plus rapide. Une mise en conformité plus aisée. Moins de temps consacré aux tâches ne nécessitant pas d’intervention humaine. Une meilleure analyse. Un stockage plus fiable. »
Aucun de ces avantages n'est spectaculaire. Ils ne font généralement pas la une des journaux. Mais ils se manifestent chaque jour dans le bon fonctionnement d'une équipe et dans la confiance avec laquelle ses décisions sont prises. Pour toute entreprise gérant de réels volumes d'informations, ce qui est le cas de la plupart d'entre elles, cette base est essentielle. Worldwide Call Centers aide les entreprises à gérer les interactions avec leurs clients et leurs données opérationnelles à grande échelle. Si vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont des processus structurés permettent d'obtenir de meilleurs résultats, veuillez cliquer sur le bouton rouge ci-dessus pour lancer la procédure.
