A maioria das empresas lida diariamente com uma grande quantidade de informação, incluindo dados de clientes, registos de interações, números relativos ao desempenho e respostas ao inquérito. A questão nunca foi, na verdade, se se deveria recolher essa informação. A questão foi sempre como fazê-lo sem criar um processo lento, confuso e propenso a erros, que consome tempo e energia do pessoal.
Durante muito tempo, os formulários em papel foram a norma. Uma pessoa preenchia um formulário. Outra pessoa arquivava-o. Uma terceira pessoa introduzia os dados no computador. Nessa altura, os dados já estavam desatualizados, por vezes incorretos e raramente fáceis de utilizar. A captura eletrónica de dados mudou essa situação. Não se trata de uma ideia nova, mas muitas equipas ainda não compreendem totalmente o que ela implica nem por que razão essa diferença é importante. Este blogue explica tudo de forma clara.
Em primeiro lugar, o que é a captura eletrónica de dados?
A captura eletrónica de dados, frequentemente abreviada como EDC, refere-se a qualquer sistema que registe informações diretamente num formato digital no momento em que estas são recolhidas. Não há nenhuma etapa em papel intermédia. Não há período de espera. Não há necessidade de reintrodução manual posteriormente.
Dependendo da configuração, isto pode assumir a forma de um formulário digital preenchido num ecrã durante uma chamada com um cliente, de um tablet utilizado por pessoal no terreno ou de tecnologia de digitalização que lê documentos impressos e os converte automaticamente em dados utilizáveis. As empresas que lidam com grandes volumes de documentação em papel recorrem frequentemente a conversão de documentos serviços no âmbito deste processo. O método varia, mas o resultado é sempre o mesmo. A informação entra no sistema de imediato, de forma clara e estruturada, e essa mudança é, na prática, mais significativa do que parece à primeira vista.
As principais vantagens da recolha eletrónica de dados
1. A qualidade dos dados melhora
Uma das vantagens mais evidentes da transição para a recolha eletrónica é que os dados tendem a ser de melhor qualidade. No caso dos formulários preenchidos à mão, o controlo de qualidade ocorre a posteriori, se é que chega a ocorrer. Um revisor pode detetar um problema. Ou pode não o fazer. Quando os dados chegam ao destino pretendido, podem já ter passado por várias mãos e acumulado imprecisões em cada etapa.
Os sistemas EDC aplicam verificações no ponto de entrada. Trata-se de pequenas intervenções, mas que detetam uma grande parte dos erros mais comuns antes de estes avançarem. Por exemplo:
- Um campo obrigatório que seja deixado em branco é assinalado imediatamente
- Um valor fora do intervalo normal ativa um aviso antes de o registo ser guardado
- Uma incompatibilidade de formato leva a uma correção imediata
O resultado são dados que requerem menos limpeza posteriormente e nos quais se pode confiar mais quando forem efetivamente utilizados.
2. A informação está disponível quando precisares dela
Pense no atraso inerente a um processo baseado em papel. Um formulário é preenchido. Fica por algum lado até que alguém o recolha. É analisado, depois introduzido no sistema e, por fim, arquivado. A informação é real, mas não está disponível de forma útil até que todas essas etapas estejam concluídas. Esse atraso significa que as decisões são tomadas com base em informação desatualizada, que as equipas procuram dados que já deveriam estar acessíveis e que se perdem oportunidades de agir no momento certo.
Quando os dados são recolhidos eletronicamente, ficam disponíveis em tempo real no momento em que são enviados. Qualquer pessoa com os direitos de acesso adequados pode consultá-los imediatamente. Para as equipas que lidam com grandes volumes de interações com os clientes, essa rapidez altera a forma como trabalham. Além disso, torna muito mais fácil manter-se a par de KPI's de centros de atendimento e os indicadores de desempenho em tempo real, em vez de os analisar a posteriori.
3. Detetar os erros atempadamente evita muitos problemas mais tarde
Existe um princípio bem conhecido na gestão da qualidade que diz que, quanto mais longe um problema se afasta do seu ponto de origem, mais caro é corrigi-lo. Os dados seguem a mesma lógica. Um erro detetado no momento da introdução demora apenas alguns segundos a corrigir. O mesmo erro, se for detetado três semanas mais tarde, depois de ter influenciado um relatório ou de ter sido transmitido a outra equipa, exige um esforço consideravelmente maior para ser identificado e resolvido.
Os sistemas EDC detetam inconsistências numa fase precoce. Quando os dados recebidos não correspondem aos que já constam nos registos, ou quando um valor introduzido contradiz outro campo no mesmo formulário, o sistema assinala imediatamente essa situação. As questões são levantadas mais rapidamente. As correções são efetuadas mais cedo. A fiabilidade global do conjunto de dados mantém-se melhor ao longo do tempo.
4. O cumprimento da regulamentação torna-se muito menos complicado
Qualquer empresa que opere num setor regulamentado sabe que a conformidade não é opcional nem simples. As regras relativas à forma como os dados são recolhidos, a quem lhes pode aceder e à forma como devem ser armazenados aplicam-se ao atendimento ao cliente, aos cuidados de saúde, ao setor financeiro e a muitos outros setores.
Os sistemas em papel enfrentam dificuldades nesta área. Alguns dos principais problemas incluem:
- É difícil comprovar quem acedeu a um registo e quando o fez sem um registo adequado
- Demonstrar que os dados foram recolhidos no formato correto implica, muitas vezes, reconstruir um processo a posteriori
- Qualquer lacuna na documentação pode causar problemas durante uma análise formal
Os sistemas eletrónicos mantêm esse registo automaticamente. Cada ação, seja uma nova entrada, uma correção ou um evento de acesso, é registada com uma data e hora e atribuída a um utilizador específico. No caso das operações de centros de atendimento e das empresas de serviços externalizados que lidam regularmente com dados confidenciais de clientes, isto está intimamente ligado ao contexto mais alargado proteção de dados normas aplicáveis à externalização de documentos. A prestação de contas integrada não é apenas conveniente nestes ambientes. É necessária.
5. O tempo dos colaboradores é melhor aproveitado
Quando os dados têm de ser introduzidos manualmente, as horas de trabalho de alguém são dedicadas a essa tarefa. Em pequenos volumes, isso é viável. Em grande escala, passa a representar uma parte significativa da capacidade de uma equipa, e nada disso é trabalho que exija competências ou discernimento. Trata-se apenas de uma transferência.
A transição para a captura eletrónica elimina essa etapa de transferência. Os dados chegam ao sistema sem que seja necessário que alguém os introduza manualmente. As horas que antes eram dedicadas à introdução repetitiva de dados ficam disponíveis para tarefas que realmente requerem a intervenção humana, tais como:
- Resolver questões complexas ou delicadas relacionadas com os clientes
- Analisar a qualidade do resultado e identificar casos excecionais
- Tratamento de exceções que um sistema não consegue processar por si próprio
Esta é uma das razões pelas quais a EDC se tornou comum em processamento administrativo ambientes e outras operações de grande volume. Faz também parte de uma mudança mais ampla no sentido de negócio orientado por dados a externalização de processos, em que a eliminação de etapas manuais e a maior acessibilidade da informação estão diretamente ligadas ao desempenho de uma operação.
6. Equipas em locais diferentes mantêm-se em sintonia
Gerir uma equipa em vários locais ou com colaboradores remotos cria um problema de consistência de dados que é difícil de resolver com documentos em papel. Cada local desenvolve os seus próprios hábitos. Os formulários são utilizados de forma diferente. Os processos vão mudando ao longo do tempo. Quando os dados acabam por ser reunidos, muitas vezes não se alinham de forma coerente.
Um sistema eletrónico aplica a mesma estrutura em todo o lado. O formulário que um membro da equipa preenche a partir de casa utiliza os mesmos campos, as mesmas regras de validação e alimenta a mesma base de dados que aquele que um colega preenche no escritório principal. Não há discrepâncias. Para as empresas que já utilizam agentes de call center remotos, que essa consistência estrutural entre as diferentes localizações é realmente difícil de reproduzir por qualquer outro meio.
7. A análise do que recolheu torna-se uma realidade
É comum, em operações com grande volume de papelada, que uma empresa tenha recolhido uma grande quantidade de dados, mas não consiga, na prática, utilizá-los. Esses dados encontram-se em pastas, arquivos e sistemas de arquivo, estando tecnicamente presentes, mas praticamente inacessíveis.
A captura eletrónica muda essa situação. Os dados recolhidos através de um sistema digital já se encontram num formato que permite pesquisar, filtrar, ordenar e analisar. É possível extrair registos por intervalo de datas, por equipa ou por tipo de resultado. É possível identificar padrões que demorariam semanas a descobrir manualmente e elaborar relatórios sem ter de passar dias a preparar previamente os dados brutos. Isto está intimamente relacionado com a razão pela qual De um modo mais geral, os serviços de dados estão a tornar-se fundamentais para a tomada de decisões empresariais mais inteligentes. Um ano de dados recolhidos electronicamente constitui um verdadeiro ativo empresarial. Um ano de formulários em papel é apenas espaço de armazenamento.
8. Armazenamento centralizado que funciona mesmo
Uma das vantagens menos óbvias do EDC é a forma como influencia o armazenamento e a recuperação de registos. No caso dos documentos físicos, a eficácia do sistema de arquivo depende inteiramente da pessoa que o mantém. Encontrar um registo específico de há dezoito meses envolve tanto esperança como um processo. Um sistema digital armazena tudo num único local, permite pesquisar em segundos, restringe o acesso às pessoas certas e efetua cópias de segurança automaticamente.
Dito isto, o armazenamento digital acarreta as suas próprias responsabilidades. A segurança deve ser levada a sério e os controlos de acesso devem ser mantidos. Um sistema que não seja gerido adequadamente cria os seus próprios riscos. As vantagens são reais, mas dependem de a configuração ser feita corretamente.
9. Menor dependência do papel
A redução do consumo de papel não costuma ser a principal razão pela qual as empresas optam pela EDC, mas é um efeito colateral genuíno que vale a pena destacar. Tem impacto nos custos, no espaço e no tempo dos colaboradores de formas que se acumulam de forma constante. Os benefícios práticos incluem:
- Redução dos custos de impressão e de material de escritório ao longo do tempo
- Menos espaço físico de armazenamento necessário para o arquivo
- Os funcionários ficam livres do tempo que dedicavam ao manuseamento, triagem e gestão de papel
- Acabaram-se os documentos perdidos, danificados ou arquivados incorretamente que causam atrasos
10. O crescimento não gera uma confusão proporcional
Um dos pontos fortes menos evidentes da captura eletrónica de dados é a forma como lida com o crescimento.
Quando uma empresa se expande com base num sistema em papel, os problemas relacionados com os dados aumentam na mesma proporção. Cada fase de crescimento torna o processo mais pesado:
- Mais pessoal significa mais formulários para gerir e mais trabalho de introdução de dados para fazer
- Quanto mais locais, maiores as hipóteses de surgirem inconsistências
- Um maior volume implica mais erros e mais tempo a corrigi-los
Os sistemas digitais não funcionam assim. Adicionar dez novos membros à equipa ou abrir uma nova sede não requer a criação de uma infraestrutura de dados totalmente nova. O sistema simplesmente adapta-se à atividade adicional, e essa escalabilidade é uma das principais razões pelas quais as empresas que fazem a mudança tendem a mantê-la.
O que é importante saber antes de começar
A transição para a recolha eletrónica de dados não é apenas uma decisão técnica. Envolve também as pessoas. Há alguns aspetos que vale a pena ter em conta antes de começar:
- Um bom sistema continua a necessitar de pessoal com formação para o utilizar corretamente. Maus hábitos de introdução de dados resultam em dados de má qualidade, independentemente da plataforma.
- Se os formulários ou os processos de recolha não forem bem concebidos, os problemas passam do papel para o formato digital, em vez de desaparecerem.
- Nem todas as empresas precisam de uma plataforma EDC completa. Por vezes, uma solução digital mais simples é a escolha certa, dependendo do volume e da complexidade.
- A escolha certa depende da quantidade de dados que está a ser recolhida, da finalidade a que se destinam e da necessidade de ligação a outros sistemas.
Garantir a exatidão dos dados desde o início
A forma como a informação é recolhida determina tudo o que acontece com ela posteriormente. Os dados que começam desorganizados permanecem desorganizados. Dados Quem começa bem, mantém a eficiência. A captura eletrónica de dados tem, na sua essência, a ver com dar o primeiro passo da forma correta. Menos erros na introdução dos dados. Disponibilidade mais rápida. Conformidade mais fácil. Menos tempo dedicado a tarefas que não requerem intervenção humana. Melhor análise. Armazenamento mais fiável.
Nenhuma dessas vantagens é espetacular. Não costumam ser notícia. Mas manifestam-se diariamente na fluidez com que uma equipa funciona e na confiança com que as suas decisões são tomadas. Para qualquer empresa que lide com volumes significativos de informação — e a maioria lida —, essa base é fundamental. A Worldwide Call Centers ajuda as empresas a gerir as interações com os clientes e os dados operacionais em grande escala. Se quiser saber mais sobre como processos estruturados contribuem para melhores resultados, clique no botão vermelho acima para dar início ao processo.
