Quando comecei a trabalhar no meu primeiro call center, em 1992, a inteligência artificial (IA) já era um tema de discussão. Muitas pessoas estavam preocupadas com o facto de a tecnologia e a automatização poderem em breve substituir os agentes humanos. De facto, até tive aulas de IA na faculdade há três décadas. Hoje em dia, com a IA a avançar rapidamente graças a inovações como o ChatGPT e o Bard, essas mesmas preocupações sobre a substituição de agentes humanos por IA estão a ressurgir. Mas a realidade é a seguinte: A IA não vai substituir os humanos em grande escala - pelo menos não da forma que as pessoas receiam.
Por muito avançada que seja a tecnologia, nunca substituirá totalmente o valor das ligações humanas. Isto é especialmente verdade nas interações com clientes de alto risco. Embora a automatização seja excelente para tarefas simples como marcar consultas ou efetuar pagamentos, não há substituto para uma pessoa real quando se trata de questões delicadas, como contestar uma fatura hospitalar, apresentar uma reclamação de seguro ou comprometer-se com uma compra importante.
A má utilização da inteligência artificial nos centros de atendimento
Infelizmente, alguns centros de atendimento estão a repetir os mesmos erros cometidos com os primeiros chatbots, encarando a IA como um substituto dos agentes humanos. Isto provocou uma tensão entre pessoas e máquinas.
Um artigo recente no O Jornal de Notícias destaca a forma como alguns centros de atendimento estão a utilizar modelos de aprendizagem automática para retirar o poder de decisão aos agentes. Estes sistemas analisam as conversas e sugerem respostas com base no sentimento e nas palavras-chave das interações com os clientes. No entanto, muitos agentes estão a opor-se a estes guiões gerados por IA, argumentando que preferem a autonomia para adaptar as respostas com base no seu próprio julgamento.
Embora os agentes apreciem a capacidade da IA de obter informações rapidamente, eles hesitam em confiar em scripts gerados por máquinas, especialmente quando se trata de abordar os aspectos emocionais e pessoais do atendimento ao cliente. A IA ainda comete erros e a maioria dos agentes não está preparada para confiar totalmente nela.
Como a IA pode ajudar, e não substituir, os agentes do call center
A tecnologia sempre influenciou a forma como os seres humanos trabalham, e o aumento da automatização nos centros de contacto simplificou muitos fluxos de trabalho. No entanto, não melhorou necessariamente a forma como os agentes interagem com os clientes quando estes estão em linha. Os agentes continuam a ter a responsabilidade de gerir as interações com os clientes e de processar os dados para resolver os problemas de forma eficaz.
Em vez de substituírem os agentes humanos, as aplicações de inteligência artificial como o ChatGPT e o Bard irão alterar a forma como determinadas tarefas são efectuadas. A IA não é uma ameaça - é uma oportunidade. O verdadeiro poder reside na utilização da IA para lidar com as tarefas transaccionais e de grande volume de dados que realiza de forma muito mais eficiente do que os humanos. Isto permite que os agentes se concentrem em prestar um serviço de apoio ao cliente excecional, aplicando os seus conhecimentos e a sua capacidade de discernimento onde é mais importante.
A IA tem a capacidade de processar grandes quantidades de dados, identificar padrões e recomendar soluções numa fração do tempo que seria necessário a um ser humano. Isto ajuda a reduzir os atrasos e as ineficiências, fornecendo instantaneamente aos agentes as informações necessárias para resolver os problemas mais rapidamente. Com este apoio, os agentes podem concentrar-se nas nuances de cada interação com o cliente - avaliando a urgência da situação, compreendendo o nível de conforto do cliente e respondendo com empatia e discernimento.
IA e Inteligência Humana: Uma parceria perfeita
Como consumidores, todos queremos um serviço ao cliente mais rápido e eficiente. A IA pode certamente ajudar a tornar isso possível, mas não deve ser feita à custa da empatia. Há algo de singularmente reconfortante num aperto de mão firme, num olhar fixo ou na cadência de uma voz compassiva. Embora a IA possa um dia chegar perto de replicar essas qualidades humanas, ainda não chegou a esse ponto.
Por enquanto, a chave para o sucesso da IA nos call centers é aproveitar os seus pontos fortes para complementar a inteligência humana. À medida que a inteligência artificial continua a evoluir, os call centers devem continuar a utilizar chatbots para tarefas de rotina, como o processamento de transacções e a recuperação de dados, reservando os pedidos mais complexos e emocionalmente carregados para os agentes humanos dos call centers.
Para além de melhorar as interações com os clientes, a IA pode ser utilizada para apoiar os próprios agentes, através de formação, coaching, gestão do tempo e ferramentas de gestão do stress que os ajudam a desenvolver as suas competências e a manter o seu bem-estar. Ao utilizar a IA para capacitar os agentes, as empresas podem aumentar o desempenho e criar um melhor ambiente de trabalho para as suas equipas.
O toque humano: Porque é que ainda é importante
Serviço ao cliente é inerentemente uma atividade humana. Baseia-se na confiança, empatia e comunicação - qualidades que as máquinas simplesmente não conseguem replicar. A IA pode certamente melhorar a experiência do cliente, mas não pode substituir a base da interação humana.
Embora a IA seja uma ferramenta poderosa que pode ajudar os call centers a funcionar de forma mais eficiente, não há algoritmo que possa replicar a fé, a compreensão ou a ligação emocional humanas. O papel da IA deve ser o de apoiar os agentes dos centros de atendimento, e não o de os substituir, permitindo-lhes concentrarem-se nos aspectos do serviço ao cliente que requerem conhecimentos humanos e empatia.
Melhore o seu apoio ao cliente com centros de atendimento alimentados por IA
A IA está a revolucionar a indústria dos call centers, mas não se trata de substituir os agentes - trata-se de melhorar as suas capacidades. Na Worldwide Call Centers (WCC), conectamos empresas com os melhores call centers globais que aproveitam tanto a IA de ponta quanto a experiência humana para oferecer um suporte excecional ao cliente.
As nossas agências parceiras têm a tecnologia e os agentes qualificados para tirar o máximo partido da IA na sua apoio ao cliente e os esforços de vendas, garantindo uma experiência superior tanto para a sua equipa como para os seus clientes.
Pronto para explorar os benefícios da terceirização de call centers com IA? Contacte-nos hoje para uma consulta. Ligue para +1.719.368.8393 ou preencher o nosso formulário em linha para começar - não há qualquer custo ou obrigação!
