A cultura corporativa é muitas vezes difícil de compreender e ainda mais difícil de controlar. Uma cultura disfuncional no seu centro de atendimento quase garante que os seus funcionários vão procurar uma saída, prejudicando a experiência do cliente no processo. Os seus funcionários mais recentes têm frequentemente a melhor perspetiva e podem dar-lhe uma visão honesta sobre os aspetos positivos e/ou negativos da sua cultura. Agora pergunte aos seus clientes e eles poderão dizer-lhe muito sobre a cultura com base nas suas interações com o apoio ao cliente.
Felizmente, há sempre esperança — e, muitas vezes, o centro de atendimento é o melhor lugar para começar a melhorar a cultura da sua empresa. Qual é o truque? Todos nós conhecemos aqueles excelentes atendimento ao cliente competências que ajudam a conquistar novos clientes e a manter os atuais. Aplique algumas delas internamente, com os seus colegas, e observe a mudança na cultura da sua empresa. Aqui estão algumas dicas rápidas para transformar a sua cultura e a sua experiência do cliente:
1. Lidere com empatia
Adoramos a palavra empatia e por um bom motivo. Trata-se de se preocupar verdadeiramente com os sentimentos de outra pessoa. Essa é a chave para as vendas e para bons relacionamentos com os seus amigos e familiares. Mas você está a demonstrar empatia com os seus funcionários e colegas? Esse é o primeiro passo para mudar a sua cultura e construir uma equipa que possa transmitir isso aos seus clientes.
2. Cuidado com o que diz
A fofoca é um excelente destruidor de cultura. É muito fácil, no atendimento ao cliente, entrar nesse modo de criticar os clientes. Falar mal dos clientes afeta a sua atitude em relação a eles. Da mesma forma, falar mal de outros funcionários tem o mesmo efeito.
3. Espírito empreendedor
Nada é mais desanimador para um cliente do que ligar para o atendimento ao cliente em busca de ajuda e ouvir um «Não. Lamento, não posso ajudá-lo». Da mesma forma, os funcionários detestam ouvir essa mesma frase internamente. Quando um funcionário vier até si com um problema, adote uma postura mentalidade de responsabilidade total e assumir a responsabilidade pela solução. Assim, eles podem voltar ao cliente com uma solução, em vez de uma cara triste.
4. Relaxe
Não há nada que eu goste mais do que um profissional de atendimento ao cliente que seja simpático e amigável. É como conversar com uma pessoa em vez de um robô. Da mesma forma, não há problema em se divertir um pouco com os colegas. Não é preciso ser sempre sério. Equipas que riem juntas permanecem juntas!
5. Procure compreender
Esses clientes difíceis são realmente o verdadeiro teste. Ao procurar compreender a perspetiva do cliente, colocamo-nos na melhor posição possível para trabalhar com ele. O mesmo se aplica aos funcionários. Essas relações difíceis exigirão um esforço e compreensão adicionais. Ferramentas que ajudam a compreender os pontos fortes e as capacidades únicas da sua equipa são inestimáveis.
Uma excelente cultura empresarial não surge do nada e não é tão simples quanto uma ida ao laser tag ou comprar bebidas depois do trabalho — embora isso não faça mal nenhum. Para construir uma cultura fantástica no centro de contacto, pratique as competências de atendimento ao cliente que prega nas suas reuniões de vendas ou suporte com os seus «clientes» mais importantes — os seus funcionários.
Se está pronto para melhorar a experiência do cliente, contacte hoje mesmo a Worldwide Call Centers pelo número 719.368.8393 para obter um call center gratuito. consultoria serviços. Discutiremos a sua situação e exploraremos as opções de outsourcing para centros de contacto disponível no EUA e Canadá para Europa Oriental, Ásia ou América Latina.
