Budaya perusahaan seringkali sulit dipahami dan bahkan lebih sulit lagi untuk dikendalikan. Budaya yang tidak sehat di pusat layanan pelanggan Anda hampir pasti akan membuat karyawan Anda ingin hengkang, sementara pengalaman pelanggan pun ikut terganggu. Karyawan baru Anda seringkali memiliki sudut pandang yang paling segar dan dapat memberikan wawasan jujur mengenai sisi positif dan/atau negatif dari budaya perusahaan Anda. Cobalah tanyakan kepada pelanggan Anda, dan mereka mungkin akan memberi tahu Anda banyak hal tentang budaya tersebut berdasarkan interaksi mereka dengan tim dukungan pelanggan.
Untungnya, selalu ada harapan—dan seringkali pusat layanan pelanggan adalah tempat terbaik untuk memulai upaya memperbaiki budaya perusahaan Anda. Apa rahasianya? Kita semua tahu bahwa... layanan pelanggan Keterampilan yang membantu Anda meraih penjualan baru dan mempertahankan pelanggan. Aplikasikan beberapa di antaranya kepada rekan kerja Anda, dan saksikan perubahan dalam budaya perusahaan Anda. Berikut beberapa tips singkat untuk mengubah budaya perusahaan dan pengalaman pelanggan (CX) Anda:
1. Mulailah dengan empati
Kami sangat menyukai kata "empati", dan ada alasan yang kuat di baliknya. Intinya adalah benar-benar peduli terhadap perasaan orang lain. Ini merupakan kunci dalam dunia penjualan dan untuk menjalin hubungan yang baik dengan teman serta keluarga Anda. Namun, apakah Anda menunjukkan empati kepada karyawan dan rekan kerja Anda? Ini adalah langkah pertama untuk mengubah budaya perusahaan dan membangun tim yang mampu menularkan hal ini kepada pelanggan Anda.
2. Hati-hati dengan ucapanmu
Gosip adalah pembunuh budaya yang mematikan. Dalam bidang layanan pelanggan, sangat mudah terjebak dalam kebiasaan menjelek-jelekkan pelanggan. Mengkritik pelanggan secara negatif akan memengaruhi sikap Anda terhadap mereka. Demikian pula, mengkritik rekan kerja secara negatif juga akan menimbulkan dampak yang sama.
3. Semangat pantang menyerah
Tidak ada yang lebih mengecewakan bagi seorang pelanggan daripada ketika mereka menghubungi layanan pelanggan untuk meminta bantuan, hanya untuk mendengar jawaban, “Tidak. Maaf, saya tidak bisa membantu Anda.” Sama halnya, karyawan juga tidak suka mendengar kalimat yang sama di lingkungan internal. Ketika seorang karyawan datang kepada Anda dengan sebuah masalah, cobalah untuk sikap "tanggung jawab ada di tangan saya" dan bertanggung jawab atas solusi tersebut. Dengan begitu, mereka bisa kembali menemui pelanggan dengan membawa solusi, bukan dengan wajah muram.
4. Santai saja
Tidak ada yang lebih saya sukai daripada petugas layanan pelanggan yang ramah dan bersahabat. Rasanya seperti berbicara dengan manusia, bukan robot. Demikian pula, tidak apa-apa untuk bersenang-senang sebentar bersama rekan kerja. Tidak perlu selalu serius sepanjang waktu. Tim yang tertawa bersama akan tetap solid!
5. Berusahalah untuk memahami
Pelanggan yang sulit itulah ujian sesungguhnya. Dengan berusaha memahami sudut pandang pelanggan, kita menempatkan diri pada posisi terbaik untuk bekerja sama dengan mereka. Hal yang sama berlaku bagi karyawan. Hubungan yang rumit seperti itu akan membutuhkan upaya ekstra dan pemahaman yang lebih dalam. Alat bantu yang membantu memahami kekuatan dan kemampuan unik tim Anda sangatlah berharga.
Budaya perusahaan yang baik tidak muncul begitu saja, dan hal itu tidak sesederhana mengadakan outing untuk bermain laser tag atau mentraktir minuman setelah jam kerja —meskipun kegiatan-kegiatan tersebut tentu tidak ada salahnya. Untuk membangun budaya pusat layanan pelanggan yang luar biasa, terapkanlah keterampilan layanan pelanggan yang Anda ajarkan dalam rapat penjualan atau dukungan kepada “pelanggan” terpenting Anda—yaitu karyawan Anda.
Jika Anda siap meningkatkan pengalaman pelanggan Anda, hubungi Worldwide Call Centers hari ini di nomor 719.368.8393 untuk layanan pusat panggilan gratis konsultasi layanan. Kami akan mendiskusikan situasi Anda dan mencari tahu Pilihan outsourcing pusat layanan pelanggan tersedia di AS dan Kanada ke Eropa Timur, Asia atau Amerika Latin.
