महान संस्कृति = महान ग्राहक अनुभव
कॉर्पोरेट संस्कृति को समझना अक्सर मुश्किल होता है और उसे नियंत्रित करना और भी मुश्किल होता है। आपके कॉल सेंटर में एक अव्यवस्थित संस्कृति लगभग यह सुनिश्चित करती है कि आपके कर्मचारी आपके ग्राहक अनुभव को प्रभावित करते हुए दरवाज़े की तलाश में रहेंगे। आपके नए कर्मचारियों के पास अक्सर सबसे अच्छा दृष्टिकोण होता है और वे आपको आपकी संस्कृति के सकारात्मक और/या नकारात्मक पहलुओं के बारे में कुछ ईमानदार जानकारी दे सकते हैं। अब अपने ग्राहकों से पूछें और वे आपको ग्राहक सहायता के साथ अपनी बातचीत के आधार पर संस्कृति के बारे में बहुत कुछ बता सकते हैं।
सौभाग्य से, हमेशा उम्मीद बनी रहती है - और कई बार कॉल सेंटर आपकी कंपनी की संस्कृति को बेहतर बनाने के लिए सबसे अच्छी जगह होती है। चाल क्या है? हम सभी उन बेहतरीन लोगों को जानते हैं ग्राहक सेवा ऐसे कौशल जो आपको नई बिक्री करने और ग्राहकों को बचाने में मदद करते हैं। अपने सहकर्मियों की ओर उनमें से कुछ को इंगित करें और अपनी कंपनी की संस्कृति को बदलते हुए देखें। अपनी संस्कृति और अपने CX को बदलने के लिए यहाँ कुछ त्वरित सुझाव दिए गए हैं:
1. सहानुभूति के साथ नेतृत्व करें –
हम सहानुभूति शब्द से प्यार करते हैं और इसके पीछे अच्छे कारण भी हैं। इसका मतलब है किसी दूसरे व्यक्ति की भावनाओं की सच्ची परवाह करना। यह बिक्री और अपने दोस्तों और परिवार के साथ अच्छे संबंधों की कुंजी है। लेकिन क्या आप अपने कर्मचारियों और सहकर्मियों के साथ सहानुभूति रखते हैं? यह आपकी संस्कृति को बदलने और एक ऐसी टीम बनाने का पहला कदम है जो इसे आपके ग्राहकों तक पहुंचा सके।
2. अपने मुंह पर नियंत्रण रखें –
गपशप एक शानदार संस्कृति हत्यारा है। ग्राहक सेवा में ग्राहक को कोसने का यह तरीका बहुत आसान है। ग्राहकों के बारे में बुरी बातें करना उन ग्राहकों के प्रति आपके रवैये को प्रभावित करता है। उसी तरह, दूसरे कर्मचारियों के बारे में बुरी बातें करना भी उसी तरह का प्रभाव डालता है।
3. कर सकते हैं आत्मा –
किसी ग्राहक के लिए इससे ज़्यादा निराशाजनक कुछ नहीं होता जब वह मदद के लिए ग्राहक सेवा को कॉल करता है और उसे सिर्फ़ यह जवाब मिलता है कि "नहीं. माफ़ करें, मैं आपकी मदद नहीं कर सकता." ठीक उसी तरह, कर्मचारी भी आंतरिक रूप से यही लाइन सुनना पसंद नहीं करते. जब कोई कर्मचारी आपके पास कोई समस्या लेकर आता है, तो उसे एक तरीका अपनाएँ. बक स्टॉप्स हियर मानसिकता और समाधान की जिम्मेदारी लेते हैं। फिर, वे ग्राहक के पास उदास चेहरे के बजाय समाधान लेकर वापस जाते हैं।
4. हल्का हो जाओ –
मुझे ग्राहक सेवा पेशेवर से ज़्यादा कुछ भी पसंद नहीं है जो मिलनसार और दोस्ताना हो। यह रोबोट के बजाय किसी व्यक्ति से बात करने जैसा है। उसी तरह, अपने सहकर्मियों के साथ थोड़ा मज़ाक करना ठीक है। हर समय सिर्फ़ व्यवसाय पर ध्यान केंद्रित करना ठीक नहीं है। जो टीमें एक साथ हँसती हैं, वे एक साथ रहती हैं!
5. समझने का प्रयास करें –
वे मुश्किल ग्राहक वास्तव में असली परीक्षा हैं। ग्राहक कहाँ से आ रहा है, यह समझने की कोशिश करके, हम उनके साथ काम करने के लिए खुद को सबसे अच्छी स्थिति में रखते हैं। कर्मचारियों के लिए भी यही बात लागू होती है। उन मुश्किल रिश्तों के लिए अतिरिक्त प्रयास और समझ की आवश्यकता होगी। आपकी टीम की अनूठी ताकत और क्षमता को समझने में मदद करने वाले उपकरण अमूल्य हैं।
बढ़िया कंपनी संस्कृति अपने आप नहीं बनती और यह लेजर टैग खेलने या काम के बाद ड्रिंक खरीदने जितना आसान नहीं है - हालाँकि इससे कोई नुकसान नहीं हो सकता। एक शानदार संपर्क केंद्र संस्कृति बनाने के लिए, अपने सबसे महत्वपूर्ण "ग्राहकों" - अपने कर्मचारियों पर उन ग्राहक सेवा कौशलों का अभ्यास करें जो आप अपनी बिक्री या सहायता बैठकों में सिखाते हैं।
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