कॉल सेंटर मूल्य निर्धारण
कॉल सेंटर की लागत पर नियंत्रण: सफल आउटसोर्सिंग की कुंजी
कॉल सेंटर आउटसोर्सिंग सेवा को नियुक्त करते समय, मूल्य निर्धारण सबसे महत्वपूर्ण कारकों में से एक है जो आपके निर्णय को प्रभावित कर सकता है। कॉल सेंटर के उद्धरण कई कारकों, जैसे स्थान, एजेंसी का आकार, एजेंट कौशल, बोली जाने वाली भाषाएँ और आवश्यक एजेंटों की संख्या के आधार पर व्यापक रूप से भिन्न होते हैं। ये चर कॉल सेंटर की कीमतों को 50% तक प्रभावित कर सकते हैं, और यह समझना कि वे समग्र लागत को कैसे प्रभावित करते हैं, आपके व्यवसाय के लिए सर्वोत्तम मूल्य प्राप्त करने के लिए महत्वपूर्ण है। वर्ल्डवाइड कॉल सेंटर (WCC) में, हमारे वरिष्ठ सलाहकार आपको इन कारकों को नेविगेट करने और आपकी आवश्यकताओं के अनुरूप सबसे अधिक लागत प्रभावी कॉल सेंटर समाधान खोजने में मदद करने के लिए समर्पित हैं।
कॉल सेंटर मूल्य निर्धारण का विवरण
यहां सेवा प्रकार और स्थान के आधार पर विभिन्न प्रकार के कॉल सेंटर अनुप्रयोगों के लिए अपेक्षित विशिष्ट मूल्य संरचनाएं दी गई हैं:
ए. इनबाउंड कॉल सेंटर सेवाएं
इनबाउंड सेवाओं का मूल्य आमतौर पर तीन तरीकों में से एक के आधार पर तय किया जाता है:
साझा इनबाउंडइस मॉडल में, एजेंटों का एक समूह कई क्लाइंट के लिए कॉल का जवाब देता है। क्लाइंट वास्तव में उपयोग किए गए समय के लिए भुगतान करता है, आमतौर पर प्रति मिनट के आधार पर। यह अप्रत्याशित कॉल वॉल्यूम या कम गतिविधि स्तरों वाले व्यवसायों के लिए आदर्श है। मूल्य निर्धारण: $0.35 – $0.55 प्रति मिनट (कम लागत वाली अंतर्राष्ट्रीय एजेंसियां) से $0.75 – $1.35 प्रति मिनट (यूएस/कनाडा/यूरोप)।
समर्पित इनबाउंड: यहाँ, एजेंटों को विशेष रूप से एक क्लाइंट को सौंपा जाता है, जो पूरी तरह से अनुकूलित सेवा की अनुमति देता है। कॉल सेंटर कोटेशन आमतौर पर प्रति घंटे के आधार पर प्रदान किए जाते हैं। यह मॉडल स्थिर कॉल वॉल्यूम या अधिक जटिल आवश्यकताओं वाली कंपनियों के लिए उपयुक्त है। मूल्य निर्धारण: $8 – $15 प्रति घंटा (कम लागत वाली अंतर्राष्ट्रीय) से $27 – $38 प्रति घंटा (अमेरिका/कनाडा/यूरोप)।
मासिक इनबाउंड: समर्पित सेवाओं का एक प्रकार, मासिक मूल्य निर्धारण सभी सेवा शुल्कों को एक निश्चित शुल्क में जोड़ता है। यह कम लागत वाले अंतरराष्ट्रीय स्थानों में अधिक आम है और शायद ही कभी पेश किया जाता है उत्तरी अमेरिका या यूरोप. मूल्य निर्धारणएजेंसी और मात्रा के आधार पर भिन्न होता है।
बी. आउटबाउंड कॉल सेंटर सेवाएँ
आउटबाउंड सेवाएं, जैसे लीड जनरेशन, बिक्री और अपॉइंटमेंट सेटिंग, आमतौर पर इस प्रकार मूल्यांकित होती हैं:
- प्रति घंटा दरेंआउटबाउंड सेवाओं के लिए कॉल सेंटर की कीमतें अक्सर एजेंसी के स्थान पर निर्भर करती हैं। अपतटीय या निकटवर्ती स्थानों में छोटी एजेंसियां अधिक प्रतिस्पर्धी दरों की पेशकश करती हैं, जबकि परिपक्व बाजारों में कॉल सेंटर आमतौर पर अधिक कीमत वाले होते हैं। सामान्य दरें:
- $8 – $11 प्रति घंटा (भारत, फिलीपींस)
- $10 – $15 प्रति घंटा (पूर्वी यूरोप, लैटिन अमेरिका)
- $28 – $38 प्रति घंटा (अमेरिका, ब्रिटेन, कनाडा)
- $40 – $55 प्रति घंटा (अत्यधिक विशिष्ट एजेंसियां)
- कमीशन-आधारित मूल्य निर्धारण: कुछ बिक्री या लीड जनरेशन अभियानों के लिए, कमीशन-आधारित मूल्य निर्धारण संरचना समझ में आ सकती है। इस मॉडल में, कॉल सेंटर उत्पन्न बिक्री का एक प्रतिशत कमाता है। कमीशन दर अभियान के प्रकार और कॉल सेंटर की भागीदारी के स्तर पर निर्भर करती है।
प्रति घंटा + कमीशन: यह हाइब्रिड मॉडल अक्सर बिक्री कार्यक्रमों के लिए प्रभावी होता है, क्योंकि यह सुनिश्चित करता है कि कॉल सेंटर और आपका व्यवसाय दोनों ही प्रदर्शन में निवेशित हैं। आंतरिक बिक्री प्रतिनिधि को भुगतान करने की तरह, यह मॉडल प्रोत्साहनों को संरेखित करता है और अक्सर बेहतर परिणामों की ओर ले जाता है।
C. स्थान-आधारित मूल्य निर्धारण दिशानिर्देश
आपके आउटसोर्स्ड कॉल सेंटर का स्थान लागत निर्धारित करने में महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है। जबकि ऑफशोर और नियरशोर सेंटर अधिक किफायती हो सकते हैं, आपके गृह देश की निकटता, भाषा प्रवीणता और सेवा की गुणवत्ता सभी को आपके निर्णय में शामिल किया जाना चाहिए।
भौगोलिक स्थान के अनुसार कॉल सेंटर मूल्य निर्धारण के लिए यहां एक सामान्य मार्गदर्शिका दी गई है:
- संयुक्त राज्य अमेरिका/कनाडा: $28-$38 प्रति घंटा
- पूर्वी यूरोप: $12 – $15 प्रति घंटा
- पश्चिमी यूरोप: $35-$45 प्रति घंटा
- दक्षिण अफ्रीका: $12-$15 प्रति घंटा
- अफ्रीका/मध्य पूर्व: $15-$20 प्रति घंटा
- लैटिन अमेरिका: $10-$15 प्रति घंटा
- एशिया/फिलीपींस: $8-$14 प्रति घंटा
- भारत: $8-$11 प्रति घंटा
- पाकिस्तान: $8-$11 प्रति घंटा
कॉल सेंटर मूल्य निर्धारण बनाम गुणवत्ता में संतुलन
जबकि लागत में कमी अक्सर आउटसोर्सिंग के लिए एक प्राथमिक प्रेरणा होती है, यह आवश्यक है कि केवल सबसे सस्ते विकल्प पर ध्यान केंद्रित न किया जाए। केवल कीमत के आधार पर कॉल सेंटर चुनने से सेवा की गुणवत्ता से समझौता हो सकता है, जो बदले में ग्राहक संतुष्टि और प्रतिधारण को प्रभावित करता है। लागत और गुणवत्ता के बीच सही संतुलन बनाना दीर्घकालिक सफलता प्राप्त करने की कुंजी है।
कॉल सेंटर मूल्य मॉडल का मूल्यांकन करते समय अपने व्यवसाय की अनूठी ज़रूरतों, अपने ग्राहकों की अपेक्षाओं और संभावित आउटसोर्सिंग भागीदारों की प्रतिष्ठा पर विचार करें। एक लागत प्रभावी एजेंसी जो उच्च गुणवत्ता वाली सेवा बनाए रखती है, आपके ग्राहक अनुभव और समग्र व्यावसायिक प्रदर्शन पर महत्वपूर्ण सकारात्मक प्रभाव डाल सकती है।
अपने व्यवसाय के लिए सही कॉल सेंटर कैसे चुनें
कॉल सेंटर की कीमतें बहुत अलग-अलग होती हैं और कई कारक समग्र लागत को प्रभावित करते हैं। सर्वोत्तम निर्णय लेने के लिए, व्यवसायों को अपनी विशिष्ट आवश्यकताओं का आकलन करना चाहिए, संभावित आउटसोर्सिंग प्रदाताओं की समीक्षा करनी चाहिए और एक मूल्य निर्धारण संरचना पर बातचीत करनी चाहिए जो उनके बजट और सेवा आवश्यकताओं के साथ संरेखित हो। सभी विकल्पों का सावधानीपूर्वक मूल्यांकन करके, व्यवसाय परिचालन दक्षता को अनुकूलित करते हुए अपनी ग्राहक सहायता क्षमताओं को बढ़ाने के लिए आउटसोर्सिंग का लाभ उठा सकते हैं।
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