Preços do Call Center

Custos do Call Center: A chave para uma terceirização bem-sucedida

Ao contratar um serviço de outsourcing de call center, o preço é um dos factores mais importantes que podem influenciar a sua decisão. Os preços dos call centers variam muito, dependendo de vários factores, como a localização, a dimensão da agência, as competências dos agentes, os idiomas falados e o número de agentes necessários. Essas variáveis podem afetar os preços dos call centers em até 50%, e entender como elas afetam o custo total é crucial para garantir o melhor valor para sua empresa. Na Worldwide Call Centers (WCC), nossos consultores seniores se dedicam a ajudá-lo a lidar com esses fatores e a encontrar as soluções de call center mais econômicas e adaptadas às suas necessidades.

Repartição dos preços do Call Center

Eis as estruturas de preços típicas que pode esperar para diferentes tipos de aplicações de centros de atendimento, com base no tipo de serviço e na localização:

A. Serviços de centro de atendimento telefónico de entrada

Os preços dos serviços de entrada são normalmente fixados de três formas:

• Entrada partilhada: Neste modelo, um grupo de agentes atende chamadas para vários clientes. O cliente paga pelo tempo efetivamente utilizado, normalmente numa base por minuto. Este modelo é ideal para empresas com volumes de chamadas imprevisíveis ou níveis de atividade baixos. Preços: $00,35 - 0,55 dólares por minuto (agências internacionais de baixo custo) a 0,75 - 1,35 dólares por minuto (EUA/Canadá/Europa).

• Inbound dedicado: Aqui, os agentes são afectados exclusivamente a um cliente, o que permite um serviço completamente personalizado. Os orçamentos de call center são normalmente fornecidos numa base horária. Este modelo é adequado para empresas com um volume de chamadas constante ou com necessidades mais complexas. Preços: $8 - $15 por hora (internacional de baixo custo) a $27 - $38 por hora (EUA/Canadá/Europa).

• Inbound mensal: Uma variação dos serviços dedicados, os preços mensais agrupam todas as taxas de serviço numa taxa fixa. É mais comum em locais internacionais de baixo custo e raramente oferecido em América do Norte ou Europa. Preços: Varia consoante a agência e o volume.

B. Serviços de centro de chamadas de saída

Os serviços de saída, como a geração de contactos, vendas e marcação de reuniões, têm normalmente os seguintes preços:

• Tarifas horárias: Os preços dos call centers para serviços de saída dependem frequentemente da localização da agência. As agências mais pequenas em locais offshore ou nearshore tendem a oferecer preços mais competitivos, enquanto os call centers em mercados maduros têm normalmente preços mais elevados. Preços típicos:
  • $8 - $11 por hora (Índia, Filipinas)
  • $10 - $15 por hora (Europa de Leste, América Latina)
  • $28 - $38 por hora (EUA, Reino Unido, Canadá)
  • $40 - $55 por hora (agências altamente especializadas)
• Preços baseados em comissões: Para algumas campanhas de vendas ou de geração de leads, uma estrutura de preços baseada em comissões pode fazer sentido. Neste modelo, o centro de atendimento telefónico ganha uma percentagem das vendas geradas. A taxa de comissão depende do tipo de campanha e do nível de envolvimento do call center.

• Por hora + Comissão: Este modelo híbrido é frequentemente eficaz para programas de vendas, uma vez que garante que tanto o call center como a sua empresa investem no desempenho. Tal como pagar a um representante de vendas interno, este modelo alinha os incentivos e conduz frequentemente a melhores resultados.

C. Orientações para a fixação de preços com base na localização

A localização do seu centro de atendimento subcontratado desempenha um papel significativo na determinação do custo. Embora os centros offshore e nearshore possam ser mais económicos, a proximidade do seu país de origem, a proficiência linguística e a qualidade do serviço devem ser tidos em conta na sua decisão.

Eis um guia geral dos preços dos centros de atendimento telefónico por localização geográfica:

• Estados Unidos/Canadá: $28-$38 por hora
• Europa de Leste: $12 - $15 por hora
• Europa Ocidental: $35-$45 por hora
• África do Sul: $12-$15 por hora
• África/Médio Oriente: $15-$20 por hora
• América Latina: $10-$15 por hora
• Ásia/Filipinas: $8-$14 por hora
• Índia: $8-$11 por hora
• Paquistão: $8-$11 por hora

Equilíbrio entre o preço do call center e a qualidade

Embora a redução de custos seja muitas vezes a principal motivação para a subcontratação, é essencial não se concentrar apenas na opção mais barata. Escolher um call center apenas com base no preço pode comprometer a qualidade do serviço, o que, por sua vez, afecta a satisfação e a retenção do cliente. Encontrar o equilíbrio certo entre custo e qualidade é fundamental para alcançar o sucesso a longo prazo.

Considere as necessidades específicas da sua empresa, as expectativas dos seus clientes e a reputação dos potenciais parceiros de outsourcing ao avaliar os modelos de preços dos centros de atendimento. Uma agência económica que mantenha um serviço de alta qualidade pode ter um impacto positivo significativo na experiência do cliente e no desempenho geral da empresa.

Como escolher o Call Center certo para a sua empresa

Os preços dos centros de atendimento variam muito, e muitos factores influenciam o custo global. Para tomar a melhor decisão, as empresas devem avaliar as suas necessidades específicas, analisar potenciais fornecedores de outsourcing e negociar uma estrutura de preços que se alinhe com o seu orçamento e requisitos de serviço. Ao avaliar cuidadosamente todas as opções, as empresas podem aproveitar a externalização para melhorar as suas capacidades de apoio ao cliente, optimizando a eficiência operacional.

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