Para muitas empresas, terceirizar o atendimento ao cliente ou as vendas é uma maneira inteligente de economizar dinheiro e melhorar a eficiência. No entanto, um fator importante pode afetar fortemente os seus resultados: o preço do call center.
Os centros de contacto utilizam diferentes modelos de preços, e o modelo que escolher pode afetar o seu orçamento, a qualidade do serviço e o desempenho geral. Quer esteja a terceirizar localmente ou a planear trabalhar com um fornecedor internacional, compreender como funciona a fixação de preços ajuda-o a tomar melhores decisões.
Este artigo explica os modelos de preços mais comuns dos call centers, como funcionam e como escolher a opção certa para as necessidades da sua empresa.
Quais são as principais opções de preços para centros de contacto?
Os centros de contacto cobram aos clientes utilizando diferentes estruturas de preços. Cada modelo funciona melhor para determinados tipos de negócios e volumes de chamadas.
1. Preço por hora
Com o preço por hora, paga pelo número total de horas que os agentes trabalham na sua conta. Este modelo é fácil de entender e simples de acompanhar. Funciona bem para empresas com volumes de chamadas constantes e horários fixos.
Você paga a mesma taxa horária, independentemente de os agentes estarem ocupados ou não, o que torna o orçamento previsível. No entanto, isso pode não ser ideal se o volume de chamadas mudar com frequência.
2. Preços por chamada
O preço por chamada significa que você paga por cada chamada atendida pelo call center. Esse modelo é útil quando você pode estimar quantas chamadas espera receber por dia ou por mês.
Funciona bem para empresas com fluxo de chamadas consistente e tipos de chamadas semelhantes. No entanto, se as chamadas variam em duração ou complexidade, os custos podem nem sempre refletir a carga de trabalho real.
3. Preços por minuto
Com o preço por minuto, a cobrança é feita com base no tempo total de conversação das chamadas. Esse modelo pode ser econômico para empresas que lidam com chamadas curtas e simples, como confirmações de pedidos ou consultas básicas.
Se as chamadas tendem a ser longas, como suporte técnico ou detalhadas atendimento ao cliente, os custos podem aumentar rapidamente.
4. Taxa mensal fixa
Alguns call centers oferecem uma taxa mensal fixa que cobre um nível fixo de serviço. Isso facilita o orçamento e elimina a necessidade de controlar as horas ou o volume de chamadas.
As tarifas fixas geralmente incluem serviços agregados, mas podem não ser a melhor opção se as suas necessidades de suporte forem limitadas ou sazonais.
5. Preços baseados no desempenho
Neste modelo, os preços estão ligados aos resultados, tais como leads gerados ou vendas concluídas. Ele alinha os custos com os resultados e incentiva um forte desempenho dos agentes.
No entanto, os preços podem ser mais difíceis de prever, e é necessário definir antecipadamente metas de desempenho claras.
Comparando estruturas de preços de centros de contacto
Cada modelo de preços tem uma finalidade diferente. Compreender como funcionam ajuda-o a escolher o mais adequado para o seu negócio.
| Modelo de preços | Ideal para | Benefício principal |
|---|---|---|
| Por hora | Cargas de trabalho estáveis | Custos previsíveis |
| Por chamada | Elevado volume de chamadas | Pagamento por interação |
| Por minuto | Chamadas curtas | Pague apenas pelo tempo de conversação |
| Taxa fixa | Necessidades fixas | Orçamento fácil |
| Baseado no desempenho | Suporte focado em vendas | Preços orientados para os resultados |
Como escolher o modelo de preços certo
A escolha entre preços por chamada, por minuto ou por hora depende dos seus objetivos comerciais e padrões de chamadas.
1. Analise o volume e a duração das chamadas
Comece por analisar os seus dados de chamadas. As chamadas são curtas ou longas? Recebe chamadas uniformemente ao longo do mês ou há períodos de pico? Essas informações ajudam a determinar qual modelo de preços é mais adequado.
2. Identifique os objetivos do seu negócio
Se o controlo de custos e a previsibilidade forem os fatores mais importantes, os preços por hora ou fixos podem funcionar bem. Se a flexibilidade for importante e o volume de chamadas mudar frequentemente, os preços por chamada ou por minuto podem ser mais adequados.
3. Experimente um período de teste
Muitos call centers oferecem programas de teste. Testar um modelo de preços por um curto período permite que você veja como ele afeta os custos e a qualidade do serviço antes de assumir um compromisso de longo prazo.
4. Pergunte sobre taxas adicionais
Pergunte sempre o que está incluído no preço. Alguns fornecedores cobram extra por suporte fora do horário comercial, vários idiomas, ferramentas de relatórios ou acesso a software. Compreender o custo total ajuda a evitar surpresas.
5. Considere os call centers offshore
Muitas empresas optam por terceirizar internacionalmente devido aos custos de mão de obra mais baixos e ao alto nível de proficiência em inglês. Os call centers offshore geralmente oferecem preços competitivos, mantendo altos padrões de serviço.
Por que os preços dos call centers variam
Os preços dos call centers podem variar com base em vários fatores além do próprio modelo de preços.
Localização
Os custos de mão de obra variam de acordo com o país. É por isso que destinos de terceirização na América Latina, nas Filipinas ou na Índia frequentemente oferecem melhor valor sem reduzir a qualidade do serviço.
Horário de atendimento
O suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, ou os turnos noturnos geralmente custam mais do que os serviços padrão em horário comercial.
Requisitos de competências e idiomas
Os call centers que oferecem suporte multilingue ou serviços especializados, como suporte técnico ou de saúde, geralmente cobram tarifas mais altas.
Tecnologia e relatórios
Alguns fornecedores incluem ferramentas de CRM, gravações de chamadas e relatórios detalhados nos seus preços, enquanto outros cobram um valor adicional. Confirme sempre o que está incluído.
Necessidades de escalabilidade
Se a sua empresa está a crescer ou tem uma procura sazonal, modelos de preços flexíveis, como por chamada ou por minuto, facilitam o aumento ou a redução dos serviços.
Uma abordagem mais inteligente para a fixação de preços em call centers
Escolher o modelo de preços certo para o call center não se resume apenas a encontrar a tarifa mais baixa. Trata-se de adequar os preços às necessidades do seu negócio.
Pontos principais:
- Escolha um modelo de preços adequado ao seu volume de chamadas e objetivos
- Considere o custo mensal total, não apenas a taxa
- Trabalhe com um fornecedor transparente
- Concentre-se na qualidade do serviço, não apenas no preço
- Selecione um parceiro flexível com experiência
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