עבור עסקים רבים, מיקור חוץ של שירות לקוחות או מכירות הוא דרך חכמה לחסוך כסף ולשפר את היעילות. עם זאת, גורם מפתח אחד יכול להשפיע רבות על התוצאות שלכם: תמחור מוקד שירות לקוחות.
מרכזי שירות משתמשים במודלים שונים של תמחור, והמודל שתבחרו יכול להשפיע על התקציב, איכות השירות והביצועים הכוללים שלכם. בין אם אתם מבצעים מיקור חוץ מקומי או מתכננים לעבוד עם ספק בינלאומי, הבנת אופן התמחור עוזרת לכם לקבל החלטות טובות יותר.
מאמר זה מסביר את מודלי התמחור הנפוצים ביותר של מרכזי שירות, כיצד הם פועלים וכיצד לבחור את האפשרות המתאימה לצורכי העסק שלך.
מהן אפשרויות התמחור העיקריות של מרכז קשר?
מרכזי שירות גובים תשלום מלקוחות באמצעות מבני תמחור שונים. כל מודל עובד בצורה הטובה ביותר עבור סוגים מסוימים של עסקים ונפחי שיחות.
1. תמחור לפי שעה
עם תמחור לפי שעה, אתם משלמים עבור המספר הכולל של שעות שעובדים סוכנים בחשבונכם. מודל זה קל להבנה ופשוט למעקב. הוא עובד היטב עבור עסקים עם נפחי שיחות קבועים ולוחות זמנים קבועים.
אתם משלמים את אותו תעריף שעתי בין אם הסוכנים עסוקים ובין אם לא, מה שהופך את התקצוב לחיזוי. עם זאת, ייתכן שזה לא יהיה אידיאלי אם נפח השיחות משתנה לעתים קרובות.
2. תמחור לפי שיחה
תמחור לפי שיחה פירושו שאתה משלם עבור כל שיחה שמטפלת במוקד הטלפוני. מודל זה שימושי כאשר אתה יכול להעריך כמה שיחות אתה צופה ביום או בחודש.
זה עובד היטב עבור עסקים עם זרימת שיחות עקבית וסוגי שיחות דומים. עם זאת, אם השיחות משתנות באורך או במורכבות, העלויות עשויות לא תמיד לשקף את עומס העבודה בפועל.
3. תמחור לפי דקה
עם תמחור לפי דקה, החיוב מתבצע על סמך זמן השיחה הכולל של השיחות. מודל זה יכול להיות חסכוני עבור עסקים המטפלים בשיחות קצרות ופשוטות, כגון אישורי הזמנות או פניות בסיסיות.
אם שיחות נוטות להיות ארוכות, כגון שיחות תמיכה טכנית או שיחות מפורטות שֵׁירוּת לָקוֹחוֹת, העלויות יכולות לעלות במהירות.
4. תעריף חודשי קבוע
חלק ממרכזי השירות מציעים תשלום חודשי קבוע המכסה רמת שירות קבועה. זה מקל על התקצוב ומבטל את הצורך לעקוב אחר שעות או נפח שיחות.
תעריפים קבועים כוללים לעתים קרובות שירותים משולבים, אך ייתכן שהם לא הבחירה הטובה ביותר אם צורכי התמיכה שלכם מוגבלים או עונתיים.
5. תמחור מבוסס ביצועים
במודל זה, התמחור קשור לתוצאות, כגון לידים שנוצרו או מכירות שהושלמו. זה מאחד את העלויות עם התוצאות ומעודד ביצועים חזקים של סוכנים.
עם זאת, קשה יותר לחזות את התמחור, ויש להגדיר מראש יעדי ביצועים ברורים.
השוואת מבני תמחור של מרכז קשר
כל מודל תמחור משרת מטרה שונה. הבנת אופן פעולתם עוזרת לך לבחור את המודל המתאים לעסק שלך.
| מודל תמחור | הטוב ביותר עבור | יתרון מרכזי |
|---|---|---|
| לְשָׁעָה | עומסי עבודה קבועים | עלויות צפויות |
| לכל שיחה | נפח שיחות גבוה | תשלום לפי אינטראקציה |
| לְדַקָה | שיחות קצרות | תשלום רק עבור זמן שיחה |
| תעריף קבוע | צרכים קבועים | תקצוב קל |
| מבוסס ביצועים | תמיכה ממוקדת מכירות | תמחור מוכוון תוצאות |
כיצד לבחור את מודל התמחור הנכון
הבחירה בין תמחור לפי שיחה, לפי דקה או לפי שעה תלויה ביעדי העסק שלך ובדפוסי השיחות שלך.
1. סקירת נפח השיחות ומשך השיחה
התחילו בבחינת נתוני השיחות שלכם. האם השיחות קצרות או ארוכות? האם אתם מקבלים שיחות באופן שווה לאורך כל החודש, או שיש תקופות שיא? מידע זה עוזר לקבוע איזה מודל תמחור מתאים ביותר.
2. זהו את יעדי העסק שלכם
אם שליטה בעלויות ויכולת חיזוי חשובות ביותר, תמחור לפי שעה או תעריף קבוע עשוי להתאים. אם גמישות חשובה ונפח השיחות משתנה לעתים קרובות, תמחור לפי שיחה או לדקה עשוי להיות טוב יותר.
3. נסה תקופת ניסיון
מרכזי שירות רבים מציעים תוכניות ניסיון. בדיקת מודל תמחור לזמן קצר מאפשרת לך לראות כיצד הוא משפיע על עלויות ואיכות השירות לפני התחייבות ארוכת טווח.
4. שאל לגבי עמלות נוספות
תמיד שאלו מה כלול במחיר. חלק מהספקים גובים תוספת עבור תמיכה לאחר שעות הפעילות, ריבוי שפות, כלי דיווח או גישה לתוכנה. הבנת העלות המלאה עוזרת להימנע מהפתעות.
5. שקלו מרכזי שיחות בחו"ל
עסקים רבים בוחרים לבצע מיקור חוץ לחו"ל עקב עלויות עבודה נמוכות יותר ומיומנויות חזקות באנגלית. מרכזי שירות בחו"ל מציעים לעתים קרובות תמחור תחרותי תוך שמירה על סטנדרטים גבוהים של שירות.
מדוע תמחור מרכז שירות משתנה
תמחור מרכז שירות לקוחות יכול להשתנות בהתאם למספר גורמים מעבר למודל התמחור עצמו.
מִקוּם
עלויות העבודה משתנות ממדינה למדינה. זו הסיבה למיקור חוץ ליעדי אמריקה הלטינית, הפיליפינים או הודו לעיתים קרובות מספקים תמורה טובה יותר מבלי לפגוע באיכות השירות.
שעות שירות
תמיכה 24/7 או משמרות לילה בדרך כלל עולות יותר משירותים רגילים בשעות הפעילות.
דרישות מיומנויות ושפה
מרכזי שירות טלפוניים המספקים תמיכה רב-לשונית או שירותים מיוחדים, כגון תמיכה טכנית או תמיכה רפואית, גובים בדרך כלל תעריפים גבוהים יותר.
טכנולוגיה ודיווח
חלק מהספקים כוללים כלי CRM, הקלטות שיחות ודוחות מפורטים במחיר שלהם, בעוד שאחרים גובים תוספת. יש לוודא תמיד מה כלול.
צורכי מדרגיות
אם העסק שלכם צומח או שיש לו ביקוש עונתי, מודלים גמישים של תמחור כמו לפי שיחה או לפי דקה מקלים על הגדלה או צמצום של השירותים.
גישה חכמה יותר לתמחור במרכזי שירות לקוחות
בחירת מודל התמחור הנכון למרכז שירות לקוחות אינה רק מציאת התעריף הנמוך ביותר. מדובר בהתאמת התמחור לצרכים העסקיים שלכם.
נקודות מפתח:
- בחרו מודל תמחור שמתאים לנפח השיחות ולמטרות שלכם
- תסתכלו על העלות החודשית הכוללת, לא רק על התעריף
- לעבוד עם ספק שקוף
- דגש על איכות השירות, לא רק על המחיר
- בחרו שותף גמיש עם ניסיון
תמחור פשוט, תמיכה אמינה, צמיחה חכמה יותר
הסוכנויות ברשת WCC מציעות תמחור גמיש למוקדי שירות טלפוני, המותאם לצורכי העסק שלכם. בין אם אתם מתלבטים בין תמחור לפי שעה, לפי שיחה או לפי דקה, או מתכננים לבצע מיקור חוץ בינלאומי לקבלת תמורה טובה יותר, הצוות שלנו כאן כדי לעזור.
עם תמחור ברור, פתרונות ניתנים להרחבה וללא עמלות נסתרות, מרכזי שיחות ברחבי העולם הופך את תמיכת הלקוחות לפשוטה וחסכונית.
מוכנים להתחיל? צרו קשר עם היועצים הבכירים שלנו עוד היום וגלו את מודל התמחור המתאים ביותר לעסק שלכם.
