טלפונים חכמים הפכו לנקודת החיבור העיקרית בין צרכנים לחברות איתן הם עושים עסקים. לקוחות משתמשים במכשירים ניידים כדי לחקור מוצרים, לבצע רכישות, לנהל חשבונות, לתקשר עם מותגים, לבקש תמיכה ולשתף את חוויותיהם - והכל כמעט מכל מקום.
עבור עסקים, זה יוצר הזדמנות עצומה. עיצוב טוב חוויית לקוח (CX) במובייל יכול להפוך אינטראקציות למהירות, קלות ואישיות יותר, תוך חיזוק שביעות רצון ונאמנות הלקוחות.
בְּ מרכזי שירות בינלאומיים (WCC)אנו עוזרים לחברות להתחבר לשותפי מיקור חוץ מנוסים התומכים בלקוחות המובייל והרב-ערוצי של ימינו. החל מ-SMS וצ'אט חי ועד לסיוע מבוסס בינה מלאכותית ותמיכה קולית מסורתית, מרכזי קשר מודרניים יכולים לעזור לעסקים לספק חוויה חלקה לאורך כל מסע הלקוח.
1. בנו חוויית לקוח המתמקדת במובייל
לקוחות מצפים יותר ויותר שאתרי אינטרנט, אפליקציות, כלי שירות עצמי וערוצי תמיכה יעבדו ללא מאמץ בסמארטפונים ובטאבלטים. לכן, יש להתייחס למובייל כחלק בלתי נפרד מחוויית הלקוח הכוללת ולא כערוץ תקשורת נפרד.
אסטרטגיה יעילה למובייל יכולה לאפשר ללקוחות:
- מוצרים ושירותים למחקר
- ביצוע ומעקב אחר הזמנות
- ניהול חשבונות ומנויים
- בצעו תשלומים מאובטחים
- גישה לשאלות נפוצות ולמאגרי ידע
- התחל צ'אט חי או שיחת הודעות
- בקשת תמיכה ללקוחות או תמיכה טכנית
- מעבר חלק בין סיוע דיגיטלי לסיוע של סוכנים בזמן אמת
המטרה פשוטה: להקל ככל האפשר על הלקוחות להשיג את מה שהם צריכים מהמכשיר הנייד שלהם.
2. השתמשו באפליקציות מובייל לחיזוק קשרי לקוחות
אפליקציות מובייל ממותגות יכולות לספק לעסקים חיבור ישיר ללקוחותיהם תוך מתן נוחות וערך מוסף.
בהתאם לעסק, אפליקציה עשויה לספק הצעות מותאמות אישית, ניהול חשבונות, תוכניות נאמנות, מעקב הזמנות, המלצות למוצרים, התראות, תזמון, תשלומים או תמיכת לקוחות.
אפליקציות מובייל יכולות גם להשתלב ישירות עם פעילות מרכז הקשר. לקוחות עשויים להתחיל בשירות עצמי, לעבור לעוזר בינה מלאכותית, ולאחר מכן להתחבר לסוכן חי כאשר נדרשת עזרה נוספת.
כאשר ערוצים אלה חולקים את ההקשר והיסטוריית האינטראקציה של הלקוח, הלקוח אינו צריך להסביר שוב ושוב את אותה הבעיה.
זה יוצר חוויה מהירה ומספקת יותר.
3. הפכו את העברת המסרים לערוץ שירות לקוחות מרכזי
מעורבות לקוחות במובייל התרחבה הרבה מעבר לשיחות טלפון. צרכנים מתקשרים יותר ויותר עם עסקים באמצעות SMS, צ'אט חי, הודעות בתוך האפליקציה, פלטפורמות חברתיות ואפליקציות הודעות פופולריות.
ערוצים אלה מספקים ללקוחות חלופות נוחות להמתנה בהמתנה ומאפשרים לשיחות להתקיים לפי לוח הזמנים של הלקוח.
מרכזי קשר מודרניים יכולים לאחד ערוצי תקשורת מרובים לסביבה מאוחדת, מה שמאפשר לסוכנים לנהל אינטראקציות בצורה יעילה יותר תוך שמירה על חוויית מותג עקבית.
עסקים צריכים לשקול תמיכה בשילוב של:
- הודעות SMS וטקסט
- צ'אט אינטרנט חי
- הודעות בתוך האפליקציה
- הודעות ברשתות חברתיות
- אֶלֶקטרוֹנִי
- קול
- תמיכה בוידאו
- שיחות אוטומטיות ובסיוע בינה מלאכותית
תמהיל הערוצים המתאים יהיה תלוי בלקוחות, בתעשייה, במוצרים ובדרישות התמיכה שלכם.
4. שלבו בינה מלאכותית עם תמיכת לקוחות בזמן אמת
בינה מלאכותית משנה במהירות את שירות הלקוחות במובייל.
צ'אטבוטים ועוזרים וירטואליים המופעלים על ידי בינה מלאכותית יכול לענות על שאלות שגרתיות, לספק מידע על הזמנות, לעזור ללקוחות לנווט במשאבי שירות עצמי, לאסוף מידע, לסכם שיחות ולנתב לקוחות למחלקה המתאימה.
בינה מלאכותית יכולה גם לעבוד מאחורי הקלעים כדי לסייע לסוכנים חיים על ידי אחזור מידע, המלצה על תגובות, סיכום אינטראקציות קודמות ואוטומציה של משימות אדמיניסטרטיביות חוזרות ונשנות.
עם זאת, אוטומציה לא צריכה ליצור מחסום נוסף בין הלקוחות לבין העזרה שהם זקוקים לה.
אסטרטגיות חוויית הלקוח החזקות ביותר במובייל מספקות בדרך כלל נתיב ברור מ... שירות עצמי ואוטומציה של בינה מלאכותית לסוכנים אנושיים מנוסים כאשר אינטראקציה הופכת למסובכת, רגישה או בעלת ערך גבוה.
5. התאם אישית את מסע הלקוח במובייל
אחד היתרונות העיקריים של מעורבות במובייל הוא היכולת לספק חוויות רלוונטיות יותר המבוססות על העדפות הלקוח, היסטוריית אינטראקציה, פרטי חשבון וכאשר הלקוחות נתנו את הסכמתם כראוי - נתוני מיקום או התנהגות.
עסקים יכולים להשתמש במידע זה כדי לספק:
- המלצות מותאמות אישית
- מבצעים רלוונטיים
- הודעות על הזמנות ומשלוחים
- תזכורות לפגישות
- התראות חשבון
- הצעות נאמנות
- תמיכת לקוחות פרואקטיבית
- אפשרויות שירות עצמי מותאמות אישית
התאמה אישית צריכה לספק ערך אמיתי ולא רק להגדיל את כמות מסרי השיווק שהלקוחות מקבלים.
חברות צריכות גם לשמור על שמירה מתאימה נוהלי פרטיות, הסכמה, אבטחה וניהול נתונים בעת שימוש במידע של לקוחות.
6. חברו את המובייל לאסטרטגיית האומני-צ'אנל שלכם
לקוחות כמעט ולא נשארים בתוך ערוץ תקשורת יחיד.
מישהו עשוי לחקור מוצר בסמארטפון, לשאול שאלה בצ'אט, לבצע הזמנה באינטרנט, לקבל אישור SMS, ולאחר מכן להתקשר לתמיכת הלקוחות.
הלקוח רואה את כל האינטראקציות הללו כמערכת יחסים אחת עם החברה שלך.
גם מרכז הקשר שלך צריך.
חזק חוויית לקוח רב-ערוצית מחבר אינטראקציות בנייד, קול, דוא"ל, צ'אט, העברת הודעות, מדיה חברתית ושירות עצמי, כך שלסוכנים יש את ההקשר הדרוש להמשך השיחה.
זה יכול להפחית את מאמצי הלקוח, לבטל הסברים חוזרים, לשפר את זמני הפתרון וליצור חוויה עקבית יותר.
7. השתמשו בטכנולוגיה ניידת לתמיכה פרואקטיבית
שירות לקוחות מעולה לא תמיד חייב להתחיל בלקוח שמבקש עזרה.
טכנולוגיה ניידת מעניקה לעסקים את היכולת לתקשר באופן יזום באמצעות עדכוני משלוחים, הודעות שירות, תזכורות לפגישות, התראות תשלום, מידע על הפסקות חשמל, הודעות חידוש והודעות רגישות אחרות.
תקשורת פרואקטיבית יכולה למנוע קשרים מיותרים עם לקוחות תוך שמירה על מידע מעודכן של הלקוחות.
עבור מרכזי שירות, הדבר יכול להפחית את נפח ההודעות הנכנסות שניתן להימנע מהן ולאפשר לסוכנים להתמקד באינטראקציות שבהן סיוע אנושי מספק ערך רב יותר.
למה חוויית לקוח במובייל חשובה
לקוחות שופטים יותר ויותר חברות לפי מהירות, נוחות, התאמה אישית ועקביות של האינטראקציות שלהם.
אסטרטגיית חוויית משתמש חזקה למובייל יכולה לעזור לעסקים:
- שיפור שביעות רצון הלקוחות
- הפחתת מאמץ הלקוח
- הגברת המעורבות והשימור
- לספק תמיכה מהירה יותר
- הרחבת יכולות השירות העצמי
- שיפור הפרודוקטיביות של הסוכנים
- צמצום קשרים מיותרים
- תמיכה בלקוחות 24/7
- צור חוויה רב-ערוצית עקבית
- הגדלת שירות הלקוחות בצורה יעילה יותר
מעורבות במובייל כבר אינה רק אסטרטגיית שיווק. היא הפכה למרכיב חשוב של כל מערכת אקולוגית של חוויית לקוח.
מצא את שותף תמיכת הלקוחות המתאים למובייל
בניית חוויית לקוח יעילה במובייל דורשת יותר מטכנולוגיה. היא דורשת גם את האנשים, התהליכים, האינטגרציות, ההכשרה ואסטרטגיית מיקור החוץ הנכונים.
מרכזי שירות בינלאומיים (WCC) עוזר לחברות לזהות שותפים מוכחים במרכזי קשר עם ניסיון במעורבות לקוחות במובייל ובכל ערוץ.
היועצים הבכירים שלנו יכולים להעריך את הדרישות שלכם ולהציג בפניכם 4–5 סוכנויות מרכזי שירות לקוחות שנבחרו בקפידה בהתבסס על גורמים כגון ניסיון בתעשייה, טכנולוגיה, יכולות בינה מלאכותית, ערוצי תקשורת, שפות, מיקום, יכולת הרחבה, דרישות אבטחה ותקציב.
בין אם אתה צריך תמיכה קולית, SMS, צ'אט חי, דוא"ל, שירות לקוחות ברשתות חברתיות, שירות בעזרת בינה מלאכותית, תמיכה טכנית או פתרון רב-ערוצי מלא, WCC יכול לעזור לך להעריך את אפשרויות מיקור החוץ שלך.
שפרו את חוויית הלקוח שלכם בנייד
הלקוחות שלך כבר ניידים. אסטרטגיית שירות הלקוחות שלך צריכה להיות מוכנה לפגוש אותם בכל מקום בו הם בוחרים להתחבר.
התקשרו למרכזי שירות ברחבי העולם בטלפון 1.719.368.8393+ או להשלים את שלך טופס ייעוץ מקוון כדי לשוחח עם יועץ בכיר ומנוסה של WCC.
התחילו את החיפוש שלכם אחר שותף תמיכת לקוחות מוכח למובייל עוד היום - ללא עלות או התחייבות.
