ארבעה מפתחות לשיפור שביעות רצון הלקוחות
לקוחות רבים הופכים תובעניים יותר במונחים של איכות ומהירות אינטראקציה. הזמן מוגבל ולעתים קרובות הם יכולים לקחת את העסק שלהם למקום אחר בדופק. הסיכונים הם גבוהים כדי לזכות בלקוחות חדשים, לשמר אותם, ולהבטיח שהם שמחים ומוכנים להפיץ את הבשורה על השירותים שלך. הצלחה בשוק דורשת מעקב אחר משוב הלקוחות לאורך כל המסע שלהם עם העסק שלך. להלן ארבעה מפתחות שיכולים לספק את אבני הבניין לשיפור שביעות רצון הלקוחות שלך:
1) ניטור קשר עם הלקוח:
ישנם מגוון ערוצים דרכם הלקוח יכול ליצור קשר עם ארגון. חלק מהלקוחות מתקשרים למוקד שירות בעוד שאחרים מעדיפים שירות עצמי באמצעות אתר אינטרנט או אפליקציה לנייד. המועד המאוחר יותר עשוי להוביל לצ'אט מקוון, לבקשת דוא"ל או לקריאה לתמיכה. זה נפוץ עבור לקוח להשתמש במספר ערוצים כדי לפתור צורך מסוים. שיטות עבודה מומלצות דורשות שהחברה שלך תספק מידע עקבי ללא קשר לערוץ. לדוגמה, לקוח עשוי להתחיל באינטרנט כדי לבצע מחקר לפני קבלת החלטה לרכוש דרך ערוץ אחר.
בכל נקודות הקשר הללו, חברה חייבת להקשיב לקולו של הלקוח כדי להעריך את האפקטיביות והיעילות של האינטראקציה. רק אז צוות הניהול יכול לקבוע את התגובה הרגשית של הלקוח לאותו קשר. התובנות העסקיות מאנשי קשר רב-ערוציים אלה יכולות לספק רעיונות ספציפיים וישימים לא רק לשיפורים בטיפול באנשי קשר, אלא גם לשיפור תהליכים עסקיים ושינויים במוצרים.
2) ניטור מדיה חברתית:
ארגונים לא יכולים להתעלם מטוויטר, פייסבוק, יוטיוב או רשתות חברתיות אחרות. הקשבה ותגובה ברשתות החברתיות היא הזדמנות להבין את קול הלקוח ברמה אחרת. התוכן המשותף ב- מדיה חברתית הוא פחות צפוי ובוודאי פחות נשלט ממנגנוני משוב לקוחות אחרים, מכיוון שהוא יכול להפוך לוויראלי במהירות. מדיה חברתית היא "קול" חשוב יותר ויותר של לקוחות, ודורשת תוכנית הן לניטור והן לתגובה.
3) משוב מלקוחות:
עבור הצרכנים, זה שגרתי לקבל בקשה למשוב לאחר עסקה. תגובות אלה הן בעלות ערך רב בין אם מדובר בטיסה של חברת תעופה, רכישה מקוונת, קריאה לתמיכה או אפילו רק ביקור באתר האינטרנט. הלקוחות מספקים תמונת מצב של שביעות רצונם ו / או נכונותם לקדם אותך לאחרים באותה נקודת זמן נתונה.
4) מחקר שוק:
יש חדשות בלתי מוגבלות ופרספקטיבות צד שלישי עצמאיות לגבי חוויית הלקוח עבור כל תעשייה נתונה. כל ארגון צריך לפקח על מוניטין המותג שלו כדי להבין כיצד הצרכנים תופסים את העסק שלהם. חברות צריכות לבחון את תפיסת המותג שלהן ושל המתחרים שלהן כדי לעדכן את מודל שירות הלקוחות שלהן ולשקף מה עובד הכי טוב בתעשייה מסוימת.
אם אתה מוכן לשפר את שביעות רצון הלקוחות שלך, צור קשר עם מוקדים טלפוניים ברחבי העולם עוד היום בטלפון +1.719.368.8393 כדי לדון במצבך ולחקור את אפשרויות מיקור חוץ של מרכז אנשי קשר זמין בארה"ב ו קנדה למזרח אירופה, אסיה או אמריקה הלטינית.
