Négy kulcs az ügyfél-elégedettség javításához
Sok ügyfél egyre igényesebb a minőség és az interakció gyorsasága tekintetében. Az idejük korlátozott, és gyakran egy szempillantás alatt máshová tudják vinni az ügyeiket. Nagy a tét az új ügyfelek megnyerése, megtartása és annak biztosítása, hogy azok elégedettek legyenek, és hajlandóak legyenek továbbadni a szolgáltatásait. A piaci sikerhez az kell, hogy figyelemmel kísérje az ügyfelek visszajelzéseit az Ön vállalkozásával való teljes útjuk során. Az alábbiakban négy olyan kulcsot mutatunk be, amelyek az ügyfélelégedettség javításának építőköveit biztosíthatják:
1) Ügyfélkapcsolat-felügyelet:
Számos csatorna létezik, amelyen keresztül az ügyfél kapcsolatba léphet egy szervezettel. Egyes ügyfelek telefonálnak egy kapcsolattartó központba, míg mások inkább az önkiszolgálást részesítik előnyben egy weboldalon vagy mobilalkalmazáson keresztül. Az utóbbi aztán vezethet egy online chathez, egy e-mailes megkereséshez vagy egy ügyfélszolgálati híváshoz. Gyakori, hogy egy ügyfél több csatornát is használ egy adott igény megoldásához. A legjobb gyakorlatok megkövetelik, hogy vállalata a csatornától függetlenül következetes tájékoztatást nyújtson. Egy ügyfél például a weben kezdheti a kutatást, mielőtt egy másik csatornán keresztül meghozná a vásárlási döntést.
Mindezen kapcsolattartási pontokon a cégnek meg kell hallgatnia az ügyfél hangját, hogy értékelni tudja az interakció hatékonyságát és eredményességét. A vezetőség csak ezután tudja meghatározni az ügyfél érzelmi reakcióját az adott kapcsolatfelvételre. Az ilyen mindencsatornás kapcsolatokból származó üzleti meglátások konkrét, megvalósítható ötleteket nyújthatnak nemcsak a kapcsolattartás javítására, hanem az üzleti folyamatok javítására és a termékmódosításokra is.
2) Közösségi médiafigyelés:
A szervezetek nem hagyhatják figyelmen kívül a Twittert, a Facebookot, a YouTube-ot vagy más közösségi hálózatokat. A közösségi médián való odafigyelés és reagálás lehetőséget ad arra, hogy az ügyfelek hangját más szinten is megértsük. A megosztott tartalom közösségi média kevésbé kiszámítható és természetesen kevésbé ellenőrizhető, mint más ügyfél-visszajelzési mechanizmusok, mivel gyorsan terjedhet. A közösségi média az ügyfelek egyre fontosabb "hangja", és tervet igényel mind a nyomon követésre, mind a válaszadásra.
3) Vevői visszajelzések:
A fogyasztók számára rutinszerű, hogy a tranzakciót követően visszajelzést kérnek. Ezek a válaszok rendkívül értékesek, legyen szó akár egy repülőjáratról, egy online vásárlásról, egy ügyfélszolgálati hívásról vagy akár csak egy weboldal látogatásáról. A vásárlók egy pillanatfelvételt adnak arról, hogy az adott időpontban mennyire elégedettek és/vagy hajlandóak-e Önt másoknak ajánlani.
4) Piackutatás:
Bármely iparágban korlátlan mennyiségű hír és független harmadik féltől származó nézőpont áll rendelkezésre az ügyfélélményt illetően. Minden szervezetnek figyelemmel kell kísérnie a márka hírnevét, hogy megértse, hogyan vélekednek a fogyasztók a vállalkozásáról. A vállalatoknak meg kell vizsgálniuk saját márkájuk és versenytársaik megítélését, hogy frissítsék ügyfélszolgálati modelljüket, és tükrözzék, mi működik a legjobban egy adott iparágon belül.
Ha készen áll arra, hogy növelje ügyfél-elégedettségét, lépjen kapcsolatba a Worldwide Call Centers-szel még ma a +1.719.368.8393-as telefonszámon, hogy megvitassa helyzetét és feltárja a következő lehetőségeket contact center outsourcing lehetőségek elérhető az Egyesült Államokban és Kanada Kelet-Európába, Ázsiába vagy Latin-Amerikába.
