מגמות מכירות במרכזי שירות טלפוני לאחר המגפה
עם פתיחת הכלכלה, צרכנים ועסקים מתחילים להוציא כסף שוב. בעוד שחלקם סבלו מקשיים כלכליים משמעותיים בשנה האחרונה, אחרים צברו מאגר מזומנים לאחר המגפה. על מנת למקסם את נתח המכירות בהמשך, עסקים צריכים להבין שהציפיות השתנו. בין אם אתם משווקים B2B או B2C, לקוחות מכירים יותר מתמיד ערוצי מכירות מקוונים. כשהם רוצים לדבר עם אדם - ובדרך כלל הם עושים זאת בסופו של דבר - הם מצפים שנציגים יהיו אמפתיים ומקצועיים. במילים אחרות, המכירות בשנת 2021 אינן זהות למכירות בימים ההם, בתחילת 2020. לכל הפחות, המגפה האיצה מגמות שכבר קיימות. בהתחשב בכך, הנה חמש מגמות מכירות במרכזי שירות לקוחות שעליכם להבין לעולם שלאחר המגפה:
1.) מכירות – הכירו את השיווק
קונים תובעניים יותר מתמיד. הם מצפים שתהיו בקיאים במצבם ובאתגרים העומדים בפניהם ותציעו מסרים עקביים וממוקדים. כדי לעשות זאת ביעילות, המכירות והשיווק צריכים להיות מאוחדים.
העובדה היא שאנשי מכירות מבלים יותר מדי מזמנם בלי למכור. לפי פורבס, כשני שלישים מזמנו הממוצע של איש מכירות מושקע בפעילויות שאינן מייצרות הכנסות. רבות מהשעות היקרות הללו מושקעות ביצירת תוכן מכירות, או בביצוע מחקר על לקוחות או מגזרים שהיה עדיף לבצע במקום אחר.
וכשאנחנו אומרים "במקום אחר", אנחנו מתכוונים לשיווק. מכירות ושיווק צריכים לעבוד יחד בצורה הדוקה יותר מאי פעם, כדי לוודא שאתם, כעסק, מעבירים מסרים עקביים וממוקדים שמחלחלים לכל חומר שיווקי ולכל שיחה עם לקוח. כאשר תובנות שיווקיות ניזונות כל הזמן מאסטרטגיית המכירות שלכם, תספקו ללקוחות יותר ממה שהם רוצים: מידע רלוונטי ומותאם אישית.
2.) שכחו מקור - לכו על חום
מותן של שיחות טלפון קרות הוא נושא חם. אבל בעוד שכמות גדולה מדי של לידים היא חלומו של כל מנהל מכירות, ברוב המקרים זו אינה המציאות ופונקציית מכירות אסטרטגית מצוידת כראוי היא הכרח.
עם זאת, הארגונים המתקדמים ביותר אינם מסתמכים אך ורק על שיחות קרות בעולם שלאחר המגפה - הם עושים במקום זאת שיחות חמות. כיצד מעלים את הטמפרטורה של הלקוחות הפוטנציאליים שלכם כחלק מאסטרטגיית היציאה שלכם? זהו שילוב של מידע ויעילות.
בפשטות, אל תיכנסו לעניינים קרים. כנסו חמושים בכל המידע שאתם יכולים לקבל על אותו לקוח, וכמה שיותר תובנות לגבי נקודות הכאב והאתגרים שלו. מצאו סיבה מדויקת לשיחתכם. סיבה זו יכולה להגיע מ-CRM שלכם או ממחקר מגזר ותעשייה. בקשו משיווק לספק לכם את כל מה שהם יכולים.
כדי להשיג יעילות צוותית ולהתמקד בהשגת התוצאות הרצויות ללקוח, תוכנת חיוג יוצא נכנסת לתמונה. תכונות של חיוג יוצא, לדוגמה, מאפשרות לכם לבנות זרימת עבודה חכמה ומונעת נתונים, שממקסם את הזמן שאתם מבלים בטלפון עם לקוחות וממזער שיחות שיגיעו לתא הקולי. היא לומדת לצד הסוכנים שלכם, ומשפרת את התהליך כך שתמיד מכוונים לנתונים הטובים ביותר בזמנים היעילים ביותר.
שלבו את שניהם יחד ותעברו ממצב קר למצב חם, ויישמתם אסטרטגיית מכירות יוצאות יעילה יותר - הכרחי לחלוטין לכל עסק שרוצה לצמוח במהירות.
3.) אימון צריך להישאר
הכשרת צוותי מכירות להיות בעלי ידע, ביטחון עצמי ואמפתיה רבה יותר היא דבר נהדר, אך כרגע לרוב לא יעילה. על פי מחקר של זירוקס, אנשי מכירות מאבדים 87% מתובנות ההכשרה תוך חודש בלבד. כיצד מוודאים שהכשרת מכירות נקלטת ומיושמת? אנו מציעים להשתמש בגיימיפיקציה, וידאו ולמידה עמיתית. כנסו את הצוותים שלכם באופן קבוע - באמצעות Microsoft Teams או Zoom במידת הצורך - כדי לשתף שיטות עבודה מומלצות וסיפורי הצלחה.
והכי חשוב, צרו מסע הכשרה. תנו לסוכנים שלכם מטרת הכשרה, וסדרה של צעדים קצרים וקלים להבנה להשגתה. תנו להם לעקוב אחר ההתקדמות לקראת מטרה זו ולבצע מבחנים וסדנאות חזרה קבועות. חזרה היא המפתח ללמידה, אך היא צריכה להיות מהנה, מבוססת תרגול וקלה ליישום בפעילויות היומיומיות. בקצרה, הקלו על הסוכנים להפוך הכשרה לפעולה ופעולה להרגל.
4.) מדדו את המדדים ה"חשובים"
בשנת 2021 הפיתוי הוא למדוד הכל, אבל אתם צריכים להתמקד במדדים בעלי משמעות עבור הלקוחות שלכם וצוותי המכירות שלכם. לא כל מדד רלוונטי לכל עסק. עבור חברה אחת, נתוני זמן שיחה ממוצעים ארוכים הם אינדיקציה לכך שתהליך המכירה ארוך מדי. עבור חברה אחרת, הם עשויים להציע תובנות אמיתיות מועטות.
אף על פי כן, נתונים אמיתיים הם חיוניים, ובעוד שייתכן שתוכלו לקבל נתונים סטטיסטיים בסיסיים מספק התקשורת המאוחדת שלכם או מפתרון הטלפוניה, הטמעת תוכנה למרכז קשר ללקוחות יכולה לספק תוצאות טרנספורמטיביות. פתרונות רבי עוצמה למרכז קשר מספקים תשובות, לא רק מידע, ומספקים לכם תובנות אמיתיות שמניעות ביצועים. בהקשר זה, דיווח על פרודוקטיביות הוא המפתח, במיוחד אם הצוותים שלכם עובדים מהבית.
בנוסף, ניתוח מגמות מודד ביצועים לאורך זמן, ומאיר מגמות שיכולות להוביל לאסטרטגיות מכירה יעילות יותר. ניתן אפילו לנתח את דפוסי הדיבור של אנשי המכירות הטובים ביותר שלכם, ללמוד מהם ולשכפל את שיטותיהם ברחבי הצוות.
בשנת 2021, המוכרים היעילים ביותר הם אלו שמשכללים ומשפרים ללא הרף את האסטרטגיות והתהליכים שלהם. מידע הוא המפתח לכך, ולכן אתם זקוקים לפונקציונליות דיווח מקיפה בדוחות קלים להבנה.
5.) עשו זאת היום!
המגמה האחרונה היא אולי החשובה ביותר. עם פעילות המכירות שמתכוננת לזינוק שלאחר המגפה, אין זמן לחכות. הכלכלות כבר מתאוששות חזק ממשבר הקורונה, ויוצרות הזדמנות פז למרכזי שירות טלפוניים בעלי צופה פני עתיד.
חברות מתכוננות לקאמבק הגדול. כדי להפיק ממנו את המרב, אנא היו מודעים למגמות המכירות המשתנות במרכזי השיחות כדי לשפר את הפעילות שלכם עוד היום!
******************************
אם אתם מוכנים לשפר את המכירות במרכזי השיחות שלכם, צרו קשר עם מרכזי השיחות העולמיים עוד היום בטלפון 1.719.368.8393+ כדי לדון במצבכם ולבחון את אפשרויות מיקור חוץ למרכזי קשר זמין מ- לָנוּ ו קנדה אֶל מזרח אירופה, אסיה או אמריקה הלטינית.
