Tendências de vendas do centro de atendimento pós-pandemia
Com a abertura da economia, os consumidores e as empresas estão a começar a gastar novamente. Enquanto alguns sofreram dificuldades financeiras reais durante o último ano, outros acumularam uma reserva de dinheiro pós-pandemia. Para maximizar a quota de vendas no futuro, as empresas têm de compreender que as expectativas mudaram. Quer se trate de um mercado B2B ou B2C, os clientes estão mais familiarizados do que nunca com os canais de vendas em linha. Quando querem falar com um ser humano - e normalmente acabam por o fazer - esperam que os agentes sejam empáticos e profissionais. Por outras palavras, as vendas em 2021 não são as mesmas que as vendas nos dias longínquos do início de 2020. No mínimo, a pandemia acelerou as tendências que já estavam em jogo. Com isso em mente, aqui estão cinco tendências de vendas de call center que você precisa perceber para o mundo pós-pandemia:
1.) Vendas - Conheça o Marketing
Os compradores estão mais exigentes do que nunca. Eles esperam que tenha conhecimentos sobre a sua situação e os desafios que enfrentam e que ofereça mensagens consistentes e direcionadas. Para o fazer de forma eficaz, as vendas e o marketing têm de estar unificados.
O facto é que os vendedores estão a passar demasiado tempo sem vender. De acordo com a Forbes, cerca de dois terços do tempo de um vendedor médio é gasto em actividades que não geram receitas. Muitas dessas horas preciosas são gastas na criação de conteúdos de vendas ou na realização de pesquisas sobre clientes ou sectores que seriam mais bem conduzidas noutro local.
E quando dizemos "noutro lado", referimo-nos ao marketing. As vendas e o marketing precisam de trabalhar em conjunto mais do que nunca, para garantir que, enquanto empresa, está a transmitir mensagens consistentes e direcionadas que são filtradas em todas as peças de garantia e em todas as conversas com os clientes. Quando as informações de marketing alimentam constantemente a sua estratégia de vendas, estará a dar aos clientes mais do que eles querem: informações personalizadas e relevantes.
2.) Esqueça o frio - aqueça-se
A morte das chamadas não solicitadas é um tema muito falado. Mas embora ter demasiados contactos seja o sonho de qualquer gestor de vendas, na maioria dos casos, esta não é a realidade e uma função estratégica de vendas outbound devidamente equipada é uma necessidade.
Dito isto, as organizações mais progressistas não se baseiam apenas em chamadas frias num mundo pós-pandémico - em vez disso, fazem chamadas quentes. Como aumentar a temperatura dos seus potenciais clientes como parte da sua estratégia de saída? É uma combinação de informação e eficiência.
Muito simplesmente, não entre a frio. Entre armado com toda a informação que conseguir obter sobre esse cliente e com o máximo de conhecimento possível sobre os seus problemas e desafios. Encontre um motivo oportuno para a sua chamada. Esse motivo pode vir do seu CRM ou de pesquisas sectoriais e industriais. Peça ao marketing que lhe dê tudo o que puder.
Para conseguir a eficiência da equipa e concentrar-se na obtenção dos resultados desejados para os clientes, o software de marcação externa é fundamental. As funcionalidades do marcador de saída, por exemplo, permitem-lhe criar um fluxo de trabalho inteligente e orientado para os dados que maximiza o tempo que passa ao telefone com os clientes e minimiza as chamadas que iriam para o correio de voz. Aprende com os seus agentes, aperfeiçoando o processo para que esteja sempre a direcionar os melhores dados nos momentos mais eficazes.
Junte as duas coisas e passará do frio para o quente e implementará uma estratégia de vendas outbound mais eficiente - um imperativo absoluto para qualquer empresa que pretenda crescer rapidamente.
3.) A formação precisa de se manter
Formar o pessoal de vendas para que seja mais conhecedor, confiante e empático é ótimo, mas, de momento, é em grande parte ineficaz. De acordo com um estudo da Xerox, os profissionais de vendas perdem 87% dos conhecimentos adquiridos na formação em apenas um mês. Como garantir que a formação em vendas é absorvida e implementada? Sugerimos a utilização de gamificação, vídeo e aprendizagem entre pares. Reúna as suas equipas regularmente - através do Microsoft Teams ou do Zoom, se necessário - para partilhar as melhores práticas e histórias de sucesso.
E o melhor de tudo, crie um percurso de formação. Dê aos seus agentes um objetivo de formação e uma série de passos curtos e fáceis de absorver para o alcançar. Deixe-os acompanhar o progresso em direção a esse objetivo e faça testes regulares e sessões de revisão. A repetição é a chave para a aprendizagem, mas esta deve ser divertida, baseada na prática e facilmente aplicável às actividades do dia a dia. Em suma, os agentes devem ter facilidade em transformar a formação em ação e a ação em hábito.
4.) Medir as métricas "importantes
Em 2021, a tentação é medir tudo, mas é necessário concentrar-se nas métricas que têm significado para os seus clientes e para as suas equipas de vendas. Nem todas as métricas são relevantes para todas as empresas. Para uma empresa, números longos de tempo médio de chamada são uma indicação de que o processo de vendas é demasiado longo. Para outra, podem oferecer poucas informações reais.
No entanto, os dados reais são essenciais e, embora possa obter estatísticas básicas do seu fornecedor de comunicações unificadas ou da sua solução de telefonia, a implementação de software para centros de contacto com clientes pode proporcionar resultados transformadores. As soluções poderosas para centros de contacto fornecem respostas, não apenas informações, e dão-lhe uma visão real que impulsiona o desempenho. A este respeito, os relatórios de produtividade são fundamentais, especialmente se as suas equipas estiverem a trabalhar a partir de casa.
Além disso, a análise de tendências mede o desempenho ao longo do tempo, revelando tendências que podem informar estratégias de vendas mais eficazes. Pode até analisar os padrões de discurso dos seus melhores vendedores, aprender com eles e replicar os seus métodos em toda a equipa.
Em 2021, os vendedores mais eficazes são aqueles que aperfeiçoam e melhoram continuamente as suas estratégias e processos. A informação é fundamental para isso, e é por isso que precisa de uma funcionalidade de relatório abrangente em relatórios fáceis de entender.
5.) Faça-o hoje!
A última tendência é talvez a mais importante. Com a atividade de vendas a preparar-se para um aumento pós-pandemia, não há tempo para esperar. As economias já estão a recuperar fortemente da crise da Covid, criando uma oportunidade de ouro para os centros de atendimento telefónico virados para o futuro.
As empresas estão a preparar-se para o grande regresso. Para o aproveitar ao máximo, tenha em atenção as tendências de venda dos centros de atendimento telefónico para melhorar as suas operações hoje mesmo!
**************************
Se estiver pronto para melhorar as vendas do seu centro de atendimento, contacte a Worldwide Call Centers hoje mesmo através do número +1.719.368.8393 para discutir a sua situação e explorar as Opções de externalização do centro de contacto disponível no EUA e Canadá para Europa de LesteA Europa é um país de língua portuguesa, Ásia ou América Latina.
