Tendências de vendas dos call centers pós-pandemia
À medida que a economia se abre, os consumidores e as empresas começam a gastar novamente. Embora alguns tenham sofrido dificuldades financeiras reais ao longo do último ano, outros acumularam uma reserva de dinheiro pós-pandemia. Para maximizar a quota de vendas no futuro, as empresas precisam de compreender que as expectativas mudaram. Quer comercialize B2B ou B2C, os clientes estão mais familiarizados do que nunca com os canais de vendas online. Quando querem falar com uma pessoa – e normalmente acabam por querer –, esperam que os agentes sejam empáticos e profissionais. Por outras palavras, as vendas em 2021 não são as mesmas que as vendas no início de 2020. No mínimo, a pandemia acelerou tendências que já estavam em curso. Com isso em mente, aqui estão cinco tendências de vendas em call centers que precisa de perceber para o mundo pós-pandemia:
1.) Vendas – Conheça o Marketing
Os compradores estão mais exigentes do que nunca. Eles esperam que você conheça bem a situação deles e os desafios que enfrentam, e que ofereça mensagens consistentes e focadas. Para fazer isso de forma eficaz, as equipes de vendas e marketing precisam estar unificadas.
O facto é que os vendedores estão a gastar demasiado tempo sem vender. De acordo com a Forbes, cerca de dois terços do tempo médio de um vendedor é gasto em atividades que não geram receita. Muitas dessas horas preciosas são gastas na criação de conteúdo de vendas ou na realização de pesquisas sobre clientes ou setores que seriam mais bem conduzidas em outro lugar.
E por «outros locais», referimo-nos ao marketing. As equipas de vendas e marketing precisam de trabalhar em conjunto mais do que nunca, para garantir que, como empresa, está a transmitir mensagens consistentes e focadas que se refletem em todos os materiais promocionais e em todas as conversas com os clientes. Quando as informações de marketing alimentam constantemente a sua estratégia de vendas, estará a oferecer aos clientes mais do que eles desejam: informações personalizadas e relevantes.
2.) Esqueça o frio – aqueça-se
A morte das chamadas não solicitadas é um tema muito debatido. Mas, embora ter muitos leads seja o sonho de qualquer gestor de vendas, na maioria dos casos isso não é uma realidade, e uma função estratégica de vendas externas devidamente equipada é uma necessidade.
Dito isto, as organizações mais progressistas não dependem exclusivamente de chamadas frias num mundo pós-pandemia – em vez disso, fazem chamadas quentes. Como aumentar a temperatura dos seus potenciais clientes como parte da sua estratégia de saída? É uma combinação de informação e eficiência.
Simplesmente, não entre de cabeça. Entre munido de todas as informações que conseguir obter sobre esse cliente e o máximo possível de insights sobre os seus pontos fracos e desafios. Encontre um motivo oportuno para a sua chamada. Isso pode vir do seu CRM ou de pesquisas do setor e da indústria. Peça ao departamento de marketing para lhe fornecer tudo o que puder.
Para alcançar eficiência na equipa e focar-se em obter os resultados desejados para o cliente, o software de chamadas externas é essencial. Os recursos do discador externo, por exemplo, permitem criar um fluxo de trabalho inteligente e orientado por dados que maximiza o tempo que passa ao telefone com os clientes e minimiza as chamadas que seriam encaminhadas para o correio de voz. Ele aprende junto com os seus agentes, refinando o processo para que esteja sempre a direcionar os melhores dados nos momentos mais eficazes.
Junte os dois e você passará de frio para calor, implementando uma estratégia de vendas externas mais eficiente – um imperativo absoluto para qualquer empresa que deseja crescer rapidamente.
3.) A formação precisa ser consistente
Treinar a equipa de vendas para que seja mais conhecedora, confiante e empática é ótimo, mas, no momento, é amplamente ineficaz. De acordo com uma pesquisa da Xerox, os profissionais de vendas perdem 87% dos conhecimentos adquiridos em treinamentos em apenas um mês. Como garantir que o treinamento de vendas seja absorvido e implementado? Sugerimos o uso de gamificação, vídeos e aprendizagem entre pares. Reúna as suas equipas regularmente – através do Microsoft Teams ou Zoom, se necessário – para partilhar as melhores práticas e histórias de sucesso.
E o melhor de tudo, crie um percurso de formação. Dê aos seus agentes uma meta de formação e uma série de passos curtos e fáceis de assimilar para alcançá-la. Permita que eles acompanhem o progresso em direção a essa meta e façam testes regulares e sessões de revisão. A repetição é a chave para a aprendizagem, mas deve ser divertida, baseada na prática e facilmente aplicável às atividades do dia a dia. Em suma, facilite para que os agentes transformem o treinamento em ação e a ação em hábito.
4.) Meça as métricas «importantes»
Em 2021, a tentação é medir tudo, mas é preciso concentrar-se nas métricas que são significativas para os seus clientes e as suas equipas de vendas. Nem todas as métricas são relevantes para todos os negócios. Para uma empresa, os números elevados relativos ao tempo médio de chamada são um indício de que o processo de vendas é demasiado demorado. Para outra, podem oferecer pouca informação útil.
No entanto, os dados reais são essenciais e, embora possa obter estatísticas básicas do seu fornecedor de comunicações unificadas ou solução de telefonia, a implementação de software de centro de contacto com o cliente pode proporcionar resultados transformacionais. Soluções poderosas de centro de contacto fornecem respostas, não apenas informações, e oferecem uma visão real que impulsiona o desempenho. Nesse sentido, os relatórios de produtividade são fundamentais, especialmente se as suas equipas estiverem a trabalhar a partir de casa.
Além disso, a análise de tendências mede o desempenho ao longo do tempo, revelando tendências que podem informar estratégias de vendas mais eficazes. Pode até analisar os padrões de discurso dos seus melhores vendedores, aprender com eles e replicar os seus métodos em toda a equipa.
Em 2021, os vendedores mais eficazes são aqueles que aperfeiçoam e refinam continuamente as suas estratégias e processos. A informação é fundamental para isso, e é por isso que precisa de uma funcionalidade de relatórios abrangente em relatórios fáceis de compreender.
5.) Faça isso hoje mesmo!
A última tendência é talvez a mais importante. Com as atividades de vendas a prepararem-se para um aumento pós-pandemia, não há tempo a perder. As economias já estão a recuperar fortemente da crise da Covid, criando uma oportunidade de ouro para os call centers com visão de futuro.
As empresas estão a preparar-se para o grande regresso. Para aproveitar ao máximo, esteja ciente das mudanças nas tendências de vendas dos call centers para melhorar as suas operações hoje mesmo!
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