Tendencias de ventas en los centros de llamadas tras la pandemia
A medida que la economía se abre, los consumidores y las empresas empiezan a gastar de nuevo. Mientras que algunos han sufrido verdaderas dificultades financieras durante el año pasado, otros han acumulado una reserva de dinero en efectivo después de la pandemia. Para maximizar la cuota de ventas en el futuro, las empresas deben entender que las expectativas han cambiado. Tanto si se trata de un mercado B2B como B2C, los clientes están más familiarizados que nunca con los canales de venta online. Cuando quieren hablar con un humano -y suelen hacerlo en algún momento- esperan que los agentes sean empáticos y profesionales. En otras palabras, las ventas de 2021 no son las mismas que las de aquellos lejanos días de principios de 2020. Como mínimo, la pandemia ha acelerado las tendencias que ya estaban en juego. Teniendo esto en cuenta, aquí hay cinco tendencias de ventas en los centros de llamadas que debe tener en cuenta para el mundo post-pandémico:
1.) Ventas - Meet Marketing
Los compradores son más exigentes que nunca. Esperan que conozca su situación y los retos a los que se enfrentan y que les ofrezca mensajes coherentes y específicos. Para hacerlo con eficacia, las ventas y el marketing deben estar unificados.
El hecho es que los vendedores dedican demasiado tiempo a no vender. Según Forbes, aproximadamente dos tercios del tiempo de un vendedor medio se dedican a actividades que no generan ingresos. Muchas de esas valiosas horas se dedican a crear contenido de ventas o a realizar investigaciones sobre clientes o sectores que sería mejor llevar a cabo en otro lugar.
Y por "en otro lugar" nos referimos al marketing. Las ventas y el marketing tienen que colaborar más estrechamente que nunca para asegurarse de que, como empresa, se transmiten mensajes coherentes y específicos que se filtran en todos los materiales colaterales y en todas las conversaciones con los clientes. Cuando los conocimientos de marketing se incorporen constantemente a su estrategia de ventas, estará dando a los clientes más de lo que quieren: información personalizada y relevante.
2.) Olvídate del frío y abrígate
La muerte de las llamadas en frío es un tema candente. Pero aunque tener demasiados clientes potenciales es el sueño de todo director de ventas, en la mayoría de los casos, esta no es la realidad y una función estratégica de ventas salientes debidamente equipada es una necesidad.
Dicho esto, las organizaciones más progresistas no confían únicamente en las llamadas en frío en un mundo pospandémico, sino que realizan llamadas en caliente. ¿Cómo se aumenta la temperatura de los clientes potenciales como parte de la estrategia de llamadas salientes? Es una combinación de información y eficacia.
Sencillamente, no te enfríes. Vaya armado con toda la información que pueda conseguir sobre ese cliente y con toda la información posible sobre sus puntos débiles y sus retos. Encuentre un motivo oportuno para llamar. Puede venir de tu CRM o de una investigación sectorial o industrial. Pide a marketing que te dé toda la información que pueda.
Para lograr la eficiencia del equipo y centrarse en obtener los resultados deseados de los clientes, el software de marcación saliente resulta muy útil. Las funciones de marcación saliente, por ejemplo, le permiten crear un flujo de trabajo inteligente basado en datos que maximiza el tiempo que pasa al teléfono con los clientes y minimiza las llamadas que irían al buzón de voz. Aprende junto con sus agentes, perfeccionando el proceso para que siempre se dirija a los mejores datos en los momentos más eficaces.
Junte las dos cosas y habrá pasado de la frialdad a la calidez, y habrá puesto en marcha una estrategia de ventas salientes más eficaz, un imperativo absoluto para cualquier empresa que desee crecer rápidamente.
3.) La formación debe perdurar
Formar al personal de ventas para que tenga más conocimientos, confianza y empatía es estupendo, pero de momento resulta en gran medida ineficaz. Según un estudio de Xerox, los profesionales de ventas pierden el 87% de los conocimientos adquiridos en un mes. ¿Cómo asegurarse de que la formación en ventas se asimila y se pone en práctica? Le sugerimos que utilice la gamificación, el vídeo y el aprendizaje entre iguales. Reúne a tus equipos con regularidad -a través de Microsoft Teams o Zoom si es necesario- para compartir las mejores prácticas y casos de éxito.
Y lo mejor de todo, cree un itinerario de formación. Dé a sus agentes un objetivo de formación y una serie de pasos cortos y fáciles de asimilar para alcanzarlo. Permítales hacer un seguimiento de los progresos hacia ese objetivo y realizar pruebas y sesiones de repaso periódicas. La repetición es la clave del aprendizaje, pero debe ser divertido, basado en la práctica y fácilmente aplicable a las actividades cotidianas. En resumen, facilite que los agentes conviertan la formación en acción y la acción en hábito.
4.) Mida las métricas "importantes
En 2021 la tentación es medirlo todo, pero hay que centrarse en las métricas que significan algo para sus clientes y sus equipos de ventas. No todas las métricas son relevantes para todas las empresas. Para una empresa, las largas cifras de tiempo medio de llamada son un indicio de que el proceso de ventas es demasiado largo. Para otra, pueden ofrecer poca información real.
No obstante, los datos reales son esenciales y, aunque pueda obtener estadísticas básicas de su proveedor de comunicaciones unificadas o solución de telefonía, la implantación de un software de centro de contacto con el cliente puede proporcionar resultados transformadores. Las soluciones potentes para centros de contacto proporcionan respuestas, no sólo información, y ofrecen una visión real que impulsa el rendimiento. En este sentido, los informes de productividad son clave, especialmente si sus equipos trabajan desde casa.
Además, el análisis de tendencias mide el rendimiento a lo largo del tiempo, poniendo de manifiesto tendencias que pueden informar estrategias de ventas más eficaces. Incluso puedes analizar los patrones de discurso de tus mejores vendedores, aprender de ellos y replicar sus métodos en todo el equipo.
En 2021, los vendedores más eficaces son los que perfeccionan continuamente sus estrategias y procesos. La información es clave para ello, y por eso necesitas una funcionalidad de informes completa en informes fáciles de entender.
5.) Hágalo hoy mismo!
La última tendencia es quizá la más importante. Con la actividad comercial preparándose para un repunte pospandémico, no hay tiempo que esperar. Las economías ya se están recuperando con fuerza de la crisis de Covid, creando una oportunidad de oro para los centros de atención telefónica con visión de futuro.
Las empresas se preparan para el gran regreso. Para aprovecharlo al máximo, tenga en cuenta las tendencias cambiantes de las ventas en los centros de llamadas para mejorar sus operaciones hoy mismo.
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