Cuando empecé mi primer trabajo en un centro de llamadas en 1992, mucha gente hablaba ya de inteligencia artificial. Muchos temían que la tecnología y los procesos automatizados estuvieran a punto de sustituir a los agentes humanos. Incluso yo recibí clases de inteligencia artificial en la universidad hace tres décadas. Hoy en día, con la inteligencia artificial (IA) finalmente madurando con la aparición de ChatGPT & Bard, ese tono familiar sobre los centros de llamadas de IA sustituyendo a los agentes humanos es más fuerte que nunca. Excepto que no lo harán. Al menos no todavía.
Por muy avanzada que sea la tecnología, nunca podrá sustituir a las relaciones humanas. Esto es especialmente cierto en las interacciones de alto riesgo con los clientes. La automatización es maravillosa cuando necesitamos concertar una cita o efectuar un pago. Sin embargo, no hay nada como un verdadero agente humano a la hora de disputar una factura de hospital, presentar una reclamación al seguro o comprometerse en un acuerdo de compra.
Mal uso de la inteligencia artificial
Por desgracia, algunos centros de llamadas están repitiendo errores cometidos con los primeros chatbots. Consideran la actual generación de aplicaciones de IA como sustitutos viables de los agentes humanos. Ni que decir tiene que esto está provocando una lucha de poder entre las personas y las máquinas.
El Wall Street Journal ha publicado recientemente un artículo que describe cómo algunos centros de llamadas utilizan modelos de aprendizaje automático para quitar responsabilidad a los agentes en la toma de decisiones. Por ejemplo, analizan las conversaciones y recomiendan a los agentes cómo deben responder en función de las palabras y los sentimientos expresados por los clientes. Sin embargo, muchos agentes se oponen.
Los agentes entrevistados afirman que valoran la capacidad de la IA de acceder rápidamente a la información para tomar decisiones. Sin embargo, se oponen a que se les obligue a utilizar guiones generados por la IA en contra de su propio criterio. Preferirían personalizar su propia conversación cuando se trata del aspecto inherentemente emocional de la atención al cliente. De hecho, los asistentes de IA aún pueden cometer errores y la mayoría de los agentes no están dispuestos a confiar plenamente en el sistema.
Ayudar a los agentes a mejorar sin sustituirlos
La tecnología afecta realmente a la forma de trabajar de los seres humanos. La automatización de los procesos clave de los centros de contacto en los últimos años ha agilizado el flujo de trabajo. Sin embargo, no ha mejorado la capacidad de los agentes para satisfacer a los clientes una vez conectados. Esto se debe esencialmente a que siguen ocupándose de la relación directa con el cliente y también de procesar e interpretar los datos necesarios para resolver sus problemas.
Más que sustituir a los trabajadores humanos, las aplicaciones de IA (como ChatGPT y Bard) cambiarán la forma de hacer algunos trabajos. La IA no es una amenaza. Es una oportunidad, y muy buena. La forma de sacar el máximo partido de esta tecnología en el centro de llamadas es utilizar las capacidades excepcionalmente potentes de la IA para hacerse cargo de las tareas transaccionales y de procesamiento que puede hacer mejor que los humanos. Este apoyo adicional puede ayudar a los agentes a mejorar y acelerar la prestación de un excelente servicio a los clientes.
La IA puede acceder a enormes conjuntos de datos y procesarlos, identificar patrones relevantes y predecir la mejor solución a cualquier problema que se plantee en una fracción del tiempo que necesita un agente humano. Esto acaba con los retrasos y la ineficacia, recuperando y cotejando la información crítica que falta y poniéndola en la pantalla del agente de forma instantánea. La ayuda de la IA libera a los agentes para que puedan centrarse en aplicar un juicio matizado basado en la urgencia de la situación, el nivel de comodidad del cliente y otras variables.
Inteligencia artificial Complementa la inteligencia humana
Todos queremos que nuestro servicio al cliente experiencias sean más rápidas y eficientes. El servicio de atención al cliente con IA puede ayudar a conseguirlo sin perder nuestra necesidad primaria de compasión en los momentos cruciales. Reconocemos la seguridad en un apretón de manos firme, una mirada fija y la cadencia de una voz segura. Puede que la inteligencia artificial lo consiga algún día. Sin embargo, hasta que lo haga, debemos centrarnos en aprovechar su enorme potencial para complementar la inteligencia humana.
A medida que la IA sigue madurando, los centros de llamadas deben seguir enrutando las tareas transaccionales y computacionales a los chatbots, mientras reservan las solicitudes más complejas para los agentes humanos. Las empresas innovadoras pueden ofrecer un mayor apoyo a los agentes mediante nuevas aplicaciones de IA. Muchas de ellas están diseñadas específicamente para agilizar la formación, el entrenamiento, la gestión del tiempo y el estrés y otros pasos para impulsar las habilidades y el bienestar.
Atención al cliente es un ámbito esencialmente humano. Las promesas de obtener resultados o remediar errores se basan en la fe, por lo que las personas siempre desempeñarán un papel decisivo. A pesar de la asombrosa capacidad de la IA para suplir nuestras deficiencias, todavía no existe un algoritmo para la fe. Así que su papel en los centros de contacto debe ser el de una herramienta de apoyo eficaz que permita a los agentes satisfacer mejor las necesidades de los clientes.
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