Cuando empecé mi primer trabajo en un centro de llamadas, allá por 1992, la inteligencia artificial (IA) ya era un tema de debate. A mucha gente le preocupaba que la tecnología y la automatización sustituyeran pronto a los agentes humanos. De hecho, yo mismo asistí a una clase de IA en la universidad hace tres décadas. Hoy en día, cuando la IA avanza rápidamente gracias a innovaciones como ChatGPT y Bard, resurgen esas mismas preocupaciones sobre la sustitución de los agentes humanos por la IA. Pero la realidad es la siguiente: La IA no sustituirá a los humanos a gran escala, al menos no de la forma que la gente teme.
Por muy avanzada que sea la tecnología, nunca sustituirá por completo el valor de las conexiones humanas. Esto es especialmente cierto en las interacciones con clientes de alto riesgo. Aunque la automatización es estupenda para tareas sencillas como concertar citas o realizar pagos, no hay nada que sustituya a una persona real cuando se trata de asuntos delicados, como disputar una factura de hospital, presentar una reclamación al seguro o comprometerse a realizar una compra importante.
El mal uso de la inteligencia artificial en los centros de llamadas
Por desgracia, algunos centros de atención telefónica están repitiendo los mismos errores cometidos con los primeros chatbots, al considerar la IA como un sustituto de los agentes humanos. Esto ha desatado una tensión entre las personas y las máquinas.
Un artículo reciente en El Wall Street Journal destaca cómo algunos centros de llamadas están utilizando modelos de aprendizaje automático para quitar poder de decisión a los agentes. Estos sistemas analizan las conversaciones y sugieren respuestas basadas en el sentimiento y las palabras clave de las interacciones con los clientes. Sin embargo, muchos agentes se oponen a estos guiones generados por IA, argumentando que prefieren la autonomía para adaptar las respuestas en función de su propio criterio.
Aunque los agentes aprecian la capacidad de la IA para obtener información rápidamente, dudan en confiar en guiones generados por máquinas, sobre todo cuando se trata de abordar los aspectos emocionales y personales de la atención al cliente. La IA sigue cometiendo errores y la mayoría de los agentes no están preparados para confiar plenamente en ella.
Cómo la IA puede ayudar, no sustituir, a los agentes de los centros de llamadas
La tecnología siempre ha influido en la forma de trabajar de los seres humanos, y el aumento de la automatización en los centros de contacto ha agilizado muchos flujos de trabajo. Sin embargo, no ha mejorado necesariamente la forma en que los agentes se relacionan con los clientes una vez que están en línea. Los agentes siguen teniendo la responsabilidad tanto de gestionar las interacciones con los clientes como de procesar los datos para resolver los problemas con eficacia.
Más que sustituir a los agentes humanos, las aplicaciones de inteligencia artificial como ChatGPT y Bard cambiarán la forma de realizar ciertas tareas. La IA no es una amenaza, sino una oportunidad. El verdadero poder reside en utilizar la IA para gestionar las tareas transaccionales y de gran volumen de datos que realiza de forma mucho más eficiente que los humanos. Esto permite a los agentes centrarse en ofrecer un servicio al cliente excepcional aplicando su experiencia y criterio donde más importa.
La IA tiene la capacidad de procesar cantidades ingentes de datos, identificar patrones y recomendar soluciones en una fracción del tiempo que tardaría una persona. Esto ayuda a reducir retrasos e ineficiencias, proporcionando instantáneamente a los agentes la información necesaria para resolver los problemas con mayor rapidez. Con esta ayuda, los agentes pueden concentrarse en los matices de cada interacción con el cliente, evaluando la urgencia de la situación, comprendiendo el nivel de comodidad del cliente y respondiendo con empatía y criterio.
IA e inteligencia humana: Una asociación perfecta
Como consumidores, todos queremos un servicio de atención al cliente más rápido y eficaz. La IA puede ayudar a conseguirlo, pero no debe ir en detrimento de la empatía. Hay algo especialmente tranquilizador en un apretón de manos firme, una mirada firme o la cadencia de una voz compasiva. Aunque algún día la IA pueda acercarse a esas cualidades humanas, aún no ha llegado a ese punto.
Por ahora, la clave del éxito de la IA en los centros de llamadas es aprovechar sus puntos fuertes para complementar la inteligencia humana. A medida que la inteligencia artificial siga evolucionando, los centros de llamadas deberían seguir utilizando chatbots para tareas rutinarias como el procesamiento de transacciones y la recuperación de datos, mientras reservan las solicitudes más complejas y con mayor carga emocional para los agentes humanos de los centros de llamadas.
Además de mejorar las interacciones con los clientes, la IA puede utilizarse para apoyar a los propios agentes mediante herramientas de formación, entrenamiento, gestión del tiempo y gestión del estrés que les ayuden a desarrollar sus habilidades y mantener su bienestar. Al utilizar la IA para capacitar a los agentes, las empresas pueden aumentar el rendimiento y crear un mejor entorno de trabajo para sus equipos.
El toque humano: Por qué sigue siendo importante
Atención al cliente es una actividad inherentemente humana. Se basa en la confianza, la empatía y la comunicación, cualidades que las máquinas no pueden reproducir. La IA puede mejorar la experiencia del cliente, pero no puede sustituir la base de la interacción humana.
Aunque la IA es una herramienta poderosa que puede ayudar a los centros de atención telefónica a funcionar de forma más eficiente, no existe ningún algoritmo que pueda replicar la fe, la comprensión o la conexión emocional humanas. El papel de la IA debe ser apoyar a los agentes de los centros de llamadas, no sustituirlos, permitiéndoles centrarse en los aspectos de la atención al cliente que requieren experiencia y empatía humanas.
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