Precios de los centros de llamadas

Precios de externalización de centros de llamadas

La tarificación de los centros de llamadas es sin duda un factor muy importante en la eficacia de cualquier esfuerzo de externalización. Muchas variables como la ubicación, el tamaño de la agencia, el nivel de cualificación, los idiomas y el número de puestos influyen en las cotizaciones de los centros de atención telefónica proporcionados por nuestros socios. Estos elementos tienen una enorme variación y pueden afectar a las propuestas de los centros de llamadas hasta en un 50%. Nuestros Asesores Senior están preparados para ayudar a cada nuevo cliente a entender estos factores y asegurar las tarifas de call center más bajas posibles para su aplicación específica. Por favor, vea la siguiente discusión de los factores generales que influyen en los costes de externalización de centros de llamadas en nuestra industria:

1. Ubicación: 

La ubicación geográfica del proveedor de externalización desempeña un papel importante en los precios de los centros de llamadas. Las agencias de servicios de regiones con menores costes laborales, como India, Filipinas, Europa del Este o Latinoamérica, suelen ofrecer tarifas más competitivas que sus homólogas de Estados Unidos o Europa Occidental.

2. Costes de mano de obra e infraestructuras: 

El coste global de gestionar un centro de llamadas se ve afectado por los costes laborales, la infraestructura tecnológica y los gastos inmobiliarios. Los proveedores con capacidades tecnológicas avanzadas pueden ofrecer propuestas de call center más elevadas, pero a menudo prestan mejores servicios y mejoran la experiencia del cliente.

3. Capacidad y experiencia: 

Los centros de llamadas equipados con agentes experimentados y conocimientos especializados en sectores o ámbitos específicos suelen cobrar tarifas más elevadas. El nivel de formación y experiencia ofrecido por la empresa de externalización puede influir directamente en la calidad de las interacciones con los clientes.

4. Acuerdos de nivel de servicio (SLA): 

Los acuerdos de nivel de servicio definen los puntos de referencia de rendimiento y los compromisos que debe cumplir el proveedor de externalización. Unos niveles de servicio más altos y unos compromisos más estrictos suelen conllevar unos precios más elevados para el centro de llamadas, pero garantizan una mejor calidad del servicio.

5. Compatibilidad lingüística y cultural: 

Las agencias que ofrecen servicios en varios idiomas o proporcionan agentes familiarizados con matices culturales específicos pueden cobrar tarifas de centro de llamadas superiores. Esto es especialmente importante para las empresas que atienden a una clientela diversa.

6. Volumen y duración: 

El volumen de llamadas y la duración del contrato pueden influir significativamente en el precio. Los contratos a largo plazo o los volúmenes de llamadas elevados suelen servir de palanca para negociar precios más favorables para los centros de llamadas.

Nuestros asesores senior compartieron los siguientes precios de centros de llamadas vistos recientemente basados en los principales tipos de servicios y ubicaciones:

A. Entrada: 

Los servicios de los centros de llamadas entrantes suelen tener tres precios diferentes:

  • Compartido - "Recepción compartida" se define como los servicios en los que un grupo de agentes suele responder a las llamadas de un par de docenas de clientes. El cliente sólo paga por el tiempo utilizado, por minutos. Estas tarifas oscilan entre 0,35 y 0,55 $/minuto en las agencias internacionales de bajo coste y entre 0,75 y 1,25 $/minuto en EE.UU./Canadá. Los servicios compartidos son ideales para aplicaciones con grandes oscilaciones de volumen o baja actividad general.
  • Dedicado - Este tipo de servicio implica un grupo dedicado de agentes que atienden llamadas exclusivamente para un cliente. Nuestros centros de llamadas suelen cobrar este servicio por hora. Estas tarifas suelen oscilar entre 8 y 15 dólares a escala internacional y entre 27 y 35 dólares en EE.UU. y Canadá para agentes estándar. Los servicios dedicados son ideales para aplicaciones complicadas o cuando el volumen es importante y predecible.
  • Mensualmente - Este tipo de tarificación para centros de llamadas es básicamente un subconjunto de los servicios dedicados. Simplemente compila el servicio en una tarifa mensual en lugar de una tarifa por hora. Muchos centros de llamadas internacionales de bajo coste ofrecen este tipo de precios. Sin embargo, es raro encontrarlo en Norteamérica o Europa.

B. Salida: 

Los servicios de centro de llamadas salientes suelen tener el siguiente precio:

  • Por hora - Los presupuestos de centros de llamadas de nuestras agencias suelen incluir tarifas por hora para ventas salientes, generación de contactos y concertación de citas. Las tarifas suelen variar en función de la ubicación de la agencia. Las agencias más pequeñas de la India o Filipinas suelen cobrar entre 8 y 11 dólares por hora. Además, los centros de llamadas de Europa del Este o Latinoamérica suelen cobrar entre 10 y 15 dólares la hora. Por último, los centros de llamadas de países occidentales maduros (como Estados Unidos, Reino Unido, Alemania y Canadá) suelen cobrar entre 28 y 38 dólares. Las agencias muy especializadas y de alto nivel de estos países suelen ofrecer precios de entre 40 y 55 dólares la hora.
  • Comisión - En determinadas aplicaciones de ventas o de generación de contactos, una estructura de comisiones completa tiene sentido para ambas partes implicadas. El importe de la comisión depende completamente de la situación. Sin embargo, la cantidad ganada por hora por el centro de llamadas debe proporcionar al menos una prima del 10% al 20% sobre sus tarifas horarias normales para tener en cuenta el riesgo adicional para el centro de llamadas.
  • Hora + Comisión - En realidad, ésta podría ser nuestra estructura de precios favorita para los programas de ventas de los centros de llamadas. Al igual que se paga a un vendedor interno de esta manera, una estructura combinada proporciona que ambas partes tienen "piel en el juego" y a menudo funciona bastante bien para maximizar el rendimiento. 

C. Ubicación: 

La principal variable de coste de un centro de llamadas es la ubicación. Por lo tanto, la selección de un centro de llamadas situado en los EE.UU. o Europa frente a la India o América Latina tendrá un gran impacto en los precios de su centro de llamadas. He aquí una guía general para las cotizaciones de precios de centros de llamadas por ubicación geográfica:

  • Estados Unidos/Canadá: entre 28 y 38 dólares por hora
  • Europa del Este: entre 12 y 15 dólares por hora
  • Europa Occidental: entre 35 y 45 dólares por hora
  • Sudáfrica: entre 12 y 15 dólares por hora
  • Australia: entre 35 y 55 dólares la hora
  • África/Oriente Próximo: entre 15 y 20 dólares por hora
  • América Latina: entre 10 y 15 dólares por hora
  • Asia/Filipinas: 8-14 dólares la hora
  • India: entre 8 y 11 dólares la hora
  • Pakistán: entre 8 y 11 dólares la hora

Aunque la reducción de costes es una motivación importante para la externalización, centrarse únicamente en la opción más barata puede comprometer la calidad del servicio. La satisfacción y retención de los clientes dependen directamente del rendimiento del centro de llamadas. Lograr el equilibrio adecuado entre coste y calidad es crucial para el éxito a largo plazo. Las empresas deben tener en cuenta sus necesidades específicas, las expectativas de los clientes y la reputación del proveedor de externalización antes de decidir un modelo de precios.

En conclusión, los precios de la externalización de centros de llamadas varían en función de multitud de factores. Es esencial que las empresas evalúen sus necesidades específicas, tengan en cuenta la experiencia y la reputación de los posibles socios de externalización y negocien un modelo de precios que se ajuste a sus limitaciones presupuestarias, manteniendo al mismo tiempo el nivel deseado de calidad de servicio. Al tomar decisiones informadas, las empresas pueden aprovechar la externalización de centros de llamadas como una poderosa herramienta para mejorar la atención al cliente y la eficiencia operativa general.

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