Precios de los centros de llamadas
Dominar los costes de los centros de llamadas: La clave del éxito de la externalización
A la hora de contratar un servicio de externalización de centros de llamadas, el precio es uno de los factores más importantes que pueden influir en su decisión. Los presupuestos de los centros de llamadas varían mucho en función de varios factores, como la ubicación, el tamaño de la agencia, las habilidades de los agentes, los idiomas hablados y el número de agentes necesarios. Estas variables pueden influir en los precios de los centros de llamadas hasta en un 50%, y entender cómo afectan al coste total es crucial para obtener el mejor valor para su empresa. En Worldwide Call Centers (WCC), nuestros asesores senior se dedican a ayudarle a navegar por estos factores y encontrar las soluciones de centros de llamadas más rentables adaptadas a sus necesidades.
Desglose de los precios de los centros de llamadas
Estas son las estructuras de precios típicas que puede esperar para distintos tipos de aplicaciones de centros de llamadas, según el tipo de servicio y la ubicación:
A. Servicios de centro de llamadas entrantes
Los precios de los servicios de entrada suelen ser de tres tipos:
Entrada compartida: En este modelo, un grupo de agentes responde a las llamadas de varios clientes. El cliente paga por el tiempo real utilizado, normalmente por minutos. Es ideal para empresas con volúmenes de llamadas imprevisibles o bajos niveles de actividad. Preciosentre 0,35 y 0,55 dólares por minuto (agencias internacionales de bajo coste) y entre 0,75 y 1,35 dólares por minuto (EE.UU./Canadá/Europa).
Entrada dedicada: Aquí, los agentes se asignan exclusivamente a un cliente, lo que permite un servicio totalmente personalizado. Los presupuestos de los centros de llamadas suelen ofrecerse por horas. Este modelo es adecuado para empresas con volúmenes de llamadas constantes o necesidades más complejas. PreciosDe 8 a 15 dólares por hora (internacional de bajo coste) a 27 o 38 dólares por hora (EE.UU./Canadá/Europa).
Entradas mensuales: Una variante de los servicios dedicados, la tarificación mensual agrupa todos los gastos de servicio en una cuota fija. Esta modalidad es más común en los países de bajo coste y rara vez se ofrece en Europa. Norteamérica o Europa. Precios: Varía según la agencia y el volumen.
B. Servicios de centro de llamadas salientes
Los servicios de salida, como la generación de contactos, las ventas y la concertación de citas, suelen tener los siguientes precios:
- Tarifas por hora: Los precios de los centros de llamadas para servicios salientes suelen depender de la ubicación de la agencia. Las agencias más pequeñas situadas en paraísos fiscales o cerca de ellos suelen ofrecer tarifas más competitivas, mientras que los centros de llamadas en mercados maduros suelen tener precios más elevados. Tarifas típicas:
- 8 - 11 $ por hora (India, Filipinas)
- 10 - 15 dólares por hora (Europa del Este, América Latina)
- 28 - 38 dólares por hora (EE.UU., Reino Unido, Canadá)
- 40 - 55 dólares por hora (agencias altamente especializadas)
- Precios basados en comisiones: Para algunas campañas de ventas o de generación de contactos, puede tener sentido una estructura de precios basada en comisiones. En este modelo, el centro de atención telefónica gana un porcentaje de las ventas generadas. El porcentaje de comisión depende del tipo de campaña y del nivel de implicación del centro de llamadas.
Hora + Comisión: Este modelo híbrido suele ser eficaz para los programas de ventas, ya que garantiza que tanto el centro de llamadas como su empresa inviertan en el rendimiento. Al igual que el pago a un representante de ventas interno, este modelo alinea los incentivos y suele generar mejores resultados.
C. Directrices para la fijación de precios en función de la localización
La ubicación de su centro de llamadas externalizado desempeña un papel importante a la hora de determinar el coste. Aunque los centros offshore y nearshore pueden ser más asequibles, la proximidad a su país de origen, el dominio del idioma y la calidad del servicio deben tenerse en cuenta a la hora de tomar una decisión.
He aquí una guía general de los precios de los centros de llamadas por ubicación geográfica:
- Estados Unidos/Canadá: entre 28 y 38 dólares por hora
- Europa del Este: entre 12 y 15 dólares por hora
- Europa Occidental: entre 35 y 45 dólares por hora
- Sudáfrica: entre 12 y 15 dólares por hora
- África/Oriente Próximo: entre 15 y 20 dólares por hora
- América Latina: entre 10 y 15 dólares por hora
- Asia/Filipinas: 8-14 dólares la hora
- India: entre 8 y 11 dólares la hora
- Pakistán: entre 8 y 11 dólares la hora
Equilibrio entre el precio y la calidad de los centros de llamadas
Aunque la reducción de costes suele ser una de las principales motivaciones de la externalización, es esencial no centrarse únicamente en la opción más barata. Elegir un centro de llamadas basándose exclusivamente en el precio puede comprometer la calidad del servicio, lo que a su vez afecta a la satisfacción y retención de los clientes. Alcanzar el equilibrio adecuado entre coste y calidad es clave para lograr el éxito a largo plazo.
Tenga en cuenta las necesidades específicas de su empresa, las expectativas de sus clientes y la reputación de los posibles socios de externalización a la hora de evaluar los modelos de precios de los centros de llamadas. Una agencia rentable que mantenga un servicio de alta calidad puede tener un impacto positivo significativo en la experiencia de sus clientes y en el rendimiento general de su negocio.
Cómo elegir el centro de llamadas adecuado para su empresa
Los precios de los centros de llamadas varían mucho y hay muchos factores que influyen en el coste total. Para tomar la mejor decisión, las empresas deben evaluar sus necesidades específicas, examinar los posibles proveedores de externalización y negociar una estructura de precios que se ajuste a sus necesidades presupuestarias y de servicio. Evaluando cuidadosamente todas las opciones, las empresas pueden aprovechar la externalización para mejorar sus capacidades de atención al cliente y optimizar al mismo tiempo la eficiencia operativa.
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