Se prevé que la industria de los videojuegos supere los 522 000 millones de dólares en 2025. Más de 3320 millones de personas juegan a videojuegos en todo el mundo. Títulos populares como Minecraft, Roblox, Fortnite, PUBG y League of Legends cuentan con cientos de millones de jugadores. Eso supone un montón de cuentas, un montón de compras y un montón de cosas que pueden salir mal.
Hoy en día, la mayoría de los videojuegos funcionan como servicios en directo. Constantemente se lanzan nuevos contenidos, eventos de temporada, parches y actualizaciones de servidores. Los jugadores esperan recibir ayuda cuando algo falla. No mañana. Ni dentro de tres días. Ahora mismo. Los estudios que no logran estar a la altura de esas expectativas pierden jugadores rápidamente. Por eso, cada vez más empresas del sector de los videojuegos recurren a socios externos especializados en centros de atención al cliente para gestionar la asistencia a los jugadores a gran escala.
Por qué el servicio de atención al cliente de los videojuegos es diferente del servicio de asistencia habitual
La atención al cliente para los jugadores no es lo mismo que atender un pedido minorista o una suscripción de software. Los jugadores invierten tiempo y dinero reales en sus cuentas. Que falte un aspecto tras una compra o que se bloquee de repente una cuenta se percibe como una pérdida personal. Lo que está en juego a nivel emocional es mayor que en la mayoría de los sectores, y los agentes de atención al cliente deben comprenderlo.
El tema del horario complica aún más las cosas. Los videojuegos no siguen un horario de 9 a 5. Los jugadores se conectan a medianoche, los fines de semana y durante las vacaciones escolares. Si solo se puede contactar con tu equipo de asistencia durante el horario laboral, una gran parte de tu base de jugadores no tiene acceso real a la ayuda. Esta es una de las principales razones por las que los estudios buscan socios de centros de atención al cliente para videojuegos que pueda ofrecer una cobertura las 24 horas del día, los 7 días de la semana, sin tener que asumir el coste de crear ese equipo internamente.
De qué se quejan más los jugadores
Antes de mejorar el servicio de asistencia, conviene saber cuál es el origen real de los problemas. Estos son los problemas que más suelen saturar las colas de asistencia para juegos:
- Bloqueos y suspensiones de cuentas que los jugadores consideran que se han aplicado por error
- Faltan objetos del juego tras una compra con dinero real
- Pérdida de progreso tras una interrupción del servidor o una actualización forzada
- Errores que impiden jugar al juego en determinados dispositivos o plataformas
- Tiempos de espera prolongados sin información sobre el estado del ticket
- Respuestas genéricas que no abordan lo que el jugador realmente ha preguntado
- No hay opción de asistencia en tiempo real, solo una página de ayuda que no resuelve nada
Resolver estos problemas no es complicado. Todo se reduce a contar con suficientes agentes cualificados, las herramientas adecuadas y un sistema de asistencia capaz de gestionar el volumen de trabajo sin colapsarse.
Canales de asistencia que los jugadores realmente utilizan
No basta con ofrecer un único canal de contacto. Los jugadores proceden de diferentes regiones, grupos de edad y tienen hábitos distintos. Las mejores estrategias abarcan varios canales de forma coherente.
| Canal de asistencia | Mejor caso de uso | Preferencias del jugador |
|---|---|---|
| Chat en directo | Problemas con la cuenta, soluciones rápidas, errores en el juego | Muy alto |
| Correo electrónico / Sistema de tickets | Conflictos relacionados con la facturación, problemas técnicos específicos | Alto |
| Portal de asistencia dentro del juego | Notificaciones de errores, acceso durante el juego | Medio-alto |
| Voz / Teléfono | Recuperación de la cuenta, problemas graves de facturación | Medio |
| Discord / Redes sociales | Quejas de la comunidad, preguntas del público | Alto |
| Foros de la comunidad | Consejos generales, ayuda entre usuarios | Medio |
El chat en vivo es el canal preferido por la mayoría de los jugadores. Ya están delante de la pantalla y quieren una conversación rápida. Los jugadores que reciben una respuesta por chat en vivo en pocos minutos suelen mostrarse mucho más comprensivos, incluso cuando la resolución del problema en sí lleva tiempo.
¿Qué caracteriza a un buen equipo de asistencia técnica para videojuegos?
Un buen agente de atención al cliente de una empresa de videojuegos necesita algo más que conocimientos básicos de atención al cliente. Tiene que conocer el juego. Si un jugador menciona que su inventario ha desaparecido tras la última actualización de «League of Legends», el agente debe saber qué es una actualización, qué significa «inventario» en ese juego y cuál puede ser la causa. Los agentes que, evidentemente, no tienen ni idea de lo que está hablando el jugador solo empeoran las cosas.
Más allá del conocimiento del producto, la actitud es fundamental. Mantener la calma ante un jugador frustrado. Explicar un problema técnico en un lenguaje sencillo. Ser sincero cuando aún no hay solución y ofrecer un plazo realista. Todo esto es fruto de una contratación y una formación adecuadas. Los estudios que consideran la atención al jugador como una función de bajo coste suelen acabar con una acumulación de incidencias pendientes, malas críticas y una comunidad que ha perdido la confianza.
Estrategias que realmente funcionan
No es nada complicado. Los estudios que ofrecen un buen servicio de atención al usuario suelen limitarse a aplicar los principios básicos de forma sistemática.
1. Contrata a agentes que realmente jueguen a videojuegos
Un agente que juega a videojuegos comprende la frustración que supone perder el progreso o recibir un cargo erróneo. Se comunica de forma diferente con los jugadores. Los jugadores notan la diferencia. Muchos centros de atención al cliente subcontratados que se especializan en videojuegos contratan específicamente a agentes que también son jugadores.
2. Establece objetivos de tiempo de respuesta y cúmplelos
Informa a los jugadores de cuándo recibirán una respuesta. Y luego cumple lo prometido. Es mejor enviar una breve respuesta del tipo «Hemos recibido tu solicitud y la estamos revisando» en menos de una hora que guardar silencio durante 24 horas.
| Canal | Lo que esperan los jugadores | El objetivo a alcanzar |
|---|---|---|
| Chat en directo | Menos de 3 minutos | Menos de 1 minuto |
| Boleto del juego | En un plazo de 24 horas | En un plazo de 4 a 8 horas |
| Envíe un correo electrónico a | En un plazo de 48 horas | En un plazo de 12 a 24 horas |
| Medios de comunicación social | En unas horas | Menos de 2 horas |
| Teléfono | Menos de 5 minutos de espera | Menos de 2 minutos de espera |
3. Otorgar a los agentes la facultad de resolver problemas rutinarios
Si un agente necesita la autorización de un responsable para realizar un pequeño reembolso o reemplazar un artículo perdido, esto genera retrasos y hace que toda la experiencia resulte frustrante. Otorgar a los agentes de atención al cliente más capacidad de decisión en cuestiones habituales agiliza el proceso y fomenta la confianza.
4. Realizar un seguimiento de los patrones y comunicárselos al equipo de desarrollo
Si 300 jugadores envían tickets sobre el mismo error en un plazo de 48 horas, esos datos deben llegar al equipo de desarrollo de inmediato. Los equipos de atención al cliente recopilan mucha información útil. Sin embargo, la mayoría de los estudios no saben cómo aprovecharla. Ahí es donde los socios especializados en atención al cliente para videojuegos, especialmente aquellos que cuentan con integración CRM, aportan un valor añadido que va más allá de la simple respuesta a los tickets.
5. Ofrecer asistencia multilingüe
Con 3.320 millones de jugadores en todo el mundo, ofrecer asistencia solo en inglés deja a una gran parte de tu base de jugadores sin ayuda real. Los socios de centros de atención al cliente en regiones como Latinoamérica, el Sudeste Asiático y Europa del Este ofrecen asistencia en español, portugués, francés, alemán, japonés, coreano y otros idiomas clave a un coste que resulta muy difícil de igualar con equipos internos.
6. Ampliación para lanzamientos y eventos en directo
El lanzamiento de un juego o de un DLC importante puede disparar el volumen de consultas en varios cientos de por ciento de la noche a la mañana. Los estudios que trabajan con socios externos pueden ampliar su capacidad rápidamente para hacer frente a estos picos sin tener que contratar personal fijo que ya no necesitarán seis semanas después. Los centros de atención telefónica en América Latina y Centros de atención telefónica asiáticos se utilizan habitualmente para este tipo de escalado flexible.
7. Mantén actualizado el Centro de ayuda
Una sección de preguntas frecuentes desactualizada es peor que no tenerla. Si un jugador lee un artículo de ayuda que describe una función que el juego modificó hace tres actualizaciones, pierde la confianza en todo el sistema de asistencia. Alguien debe hacerse cargo de la base de conocimientos y actualizarla cada vez que se produzca un cambio en el contenido.
Errores habituales que perjudican la retención de jugadores
Incluso los estudios que se preocupan por la atención al cliente cometen estos errores con frecuencia:
- El uso de bots en situaciones que requieren la intervención de una persona real, especialmente en casos de suspensión de cuentas y disputas de facturación
- No se vincula el sistema de asistencia con los datos de las cuentas de los jugadores, por lo que los agentes tienen que pedir a los jugadores que repitan la información
- Hacer caso omiso de las quejas de los ciudadanos sobre Discord o Twitter, porque parecen informales
- Utilizar los mismos guiones de respuesta en juegos totalmente diferentes
- Considerar el servicio de atención al cliente como un gasto administrativo en lugar de como algo directamente relacionado con la fidelización de los jugadores
- Dejar la base de conocimientos sin actualizar durante meses tras una actualización importante
El tema de los bots merece una mención aparte. Los bots funcionan bien para el enrutamiento y para búsquedas sencillas. Pero un jugador que acaba de perder contenido de pago o que cree haber recibido una suspensión injusta no quiere un bot. Quiere hablar con una persona. Recurrir a un bot en ese momento empeora considerablemente las cosas.
Cómo funciona realmente la externalización del servicio de asistencia para videojuegos
Muchos estudios de videojuegos, sobre todo aquellos que crecen rápidamente, optan por trabajar con centros de atención al cliente externos en lugar de crear grandes equipos de asistencia internos. Encontrar al socio adecuado no siempre es fácil. Las agencias varían mucho en cuanto a calidad, idiomas disponibles, experiencia en el sector y precios.
Aquí es donde un servicio como Centros de llamadas en todo el mundo Aquí es donde entra en juego WCC. WCC es un servicio de asesoramiento gratuito que pone en contacto a empresas del sector de los videojuegos con socios de centros de contacto previamente seleccionados, pertenecientes a una red de más de 125 agencias repartidas por más de 30 países. Sus asesores sénior cuentan con una media de 25 años de experiencia en el sector de los centros de contacto. Evalúan las necesidades reales del estudio, incluyendo el horario de atención, los idiomas, el volumen y el tipo de servicio, y a continuación presentan una lista de agencias que se ajustan a esos requisitos. A continuación, esas agencias compiten por el contrato, lo que suele traducirse en mejores precios y mejores soluciones para el estudio. Este servicio no tiene ningún coste para el estudio.
Lo que los jugadores recuerdan es un buen servicio de atención al cliente
Los jugadores hablan. Publican en Reddit, escriben reseñas en Steam y se lo cuentan a sus amigos. Un estudio que gestiona bien el servicio de atención al cliente se gana una buena reputación. El que lo ignora o lo gestiona mal pierde jugadores, que se pasan a juegos que los tratan mejor.
La buena noticia es que la diferencia entre un buen y un mal servicio de atención al jugador no es tan difícil de salvar. Respuestas rápidas, agentes bien informados, los canales adecuados y la capacidad de adaptarse cuando hay mucho trabajo. A la mayoría de los estudios que tienen dificultades con la atención al cliente no les falta motivación. Lo que les falta es la estructura adecuada. Encontrar al socio externo adecuado, uno que realmente conozca el mundo de los videojuegos, puede cambiar esa situación sin necesidad de una gran inversión interna.
