من المتوقع أن تتجاوز قيمة صناعة ألعاب الفيديو 522 مليار دولار بحلول عام 2025. ويبلغ عدد لاعبي الألعاب على مستوى العالم أكثر من 3.32 مليار شخص. وتضم الألعاب الشهيرة مثل Minecraft وRoblox وFortnite وPUBG وLeague of Legends قاعدة لاعبين تصل إلى مئات الملايين. وهذا يعني عددًا هائلاً من الحسابات، وعددًا هائلاً من عمليات الشراء، والعديد من الأمور التي قد تسوء.
تُقدم معظم الألعاب اليوم كخدمات مباشرة. فهناك إصدارات جديدة للمحتوى، وأحداث موسمية، وتحديثات برمجية، وتحديثات للخوادم تُجرى باستمرار. ويتوقع اللاعبون الحصول على المساعدة فور حدوث أي خلل. ليس غدًا. ولا بعد ثلاثة أيام. بل في الحال. وتفقد الاستوديوهات التي لا تستطيع مواكبة هذه التوقعات لاعبيها بسرعة. ولهذا السبب، يتجه المزيد من شركات الألعاب إلى الاستعانة بشركاء خارجيين متخصصين في مراكز الاتصال لتقديم الدعم للاعبين على نطاق واسع.
لماذا تختلف خدمة عملاء الألعاب عن الدعم العادي
إن تقديم الدعم للاعبين يختلف عن تقديم الدعم لطلب شراء من متجر التجزئة أو اشتراك في برنامج. فاللاعبون يستثمرون وقتهم وأموالهم في حساباتهم. وعندما لا يظهر مظهر شخصي بعد الشراء أو يتم حظر الحساب فجأة، فإن ذلك يُعتبر خسارة شخصية. وتكون الرهانات العاطفية في هذا المجال أعلى منها في معظم القطاعات الأخرى، ويجب على موظفي الدعم أن يدركوا ذلك.
وتزيد مسألة التوقيت من صعوبة الأمر. فالألعاب لا تتبع جدول عمل من التاسعة صباحًا إلى الخامسة مساءً. فاللاعبون يسجلون دخولهم في منتصف الليل، وفي عطلات نهاية الأسبوع، وأثناء الإجازات المدرسية. وإذا كان فريق الدعم الخاص بك متاحًا فقط خلال ساعات العمل الرسمية، فإن جزءًا كبيرًا من قاعدة لاعبيك لن يتمكن فعليًا من الحصول على المساعدة. وهذا أحد الأسباب الرئيسية التي تدفع الاستوديوهات إلى البحث عن شركاء مراكز خدمة عملاء ألعاب الفيديو الذين يمكنهم توفير تغطية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع دون الحاجة إلى تكبد تكاليف تشكيل هذا الفريق داخليًّا.
أكثر ما يشكو منه اللاعبون
قبل تحسين خدمة الدعم، من المفيد معرفة مصدر المشاكل بالضبط. وفيما يلي المشاكل التي تشكل غالبية الطلبات في قوائم انتظار خدمة دعم الألعاب:
- حالات حظر الحسابات وإيقافها التي يشعر اللاعبون بأنها فُرضت عن طريق الخطأ
- فقدان عناصر داخل اللعبة بعد إجراء عملية شراء بالمال الحقيقي
- فقدان التقدم المحرز بعد انقطاع الخدمة أو التحديث الإجباري
- الأخطاء التي تجعل اللعبة غير قابلة للتشغيل على أجهزة أو منصات معينة
- فترات انتظار طويلة دون أي تحديث بشأن حالة التذكرة
- الردود العامة التي لا تتناول ما سأل عنه اللاعب فعليًّا
- لا توجد خيار للدعم الفوري، بل مجرد صفحة مساعدة لا تحل أي مشكلة
حل هذه المشكلات ليس بالأمر المعقد. فالأمر يتلخص في توفر عدد كافٍ من الموظفين المدربين، والأدوات المناسبة، ونظام دعم قادر على التعامل مع الأحجام الكبيرة من المكالمات دون تعطل.
قنوات الدعم التي يستخدمها اللاعبون فعليًا
لا يكفي توفير وسيلة اتصال واحدة. فاللاعبون ينتمون إلى مناطق وفئات عمرية مختلفة، ولديهم عادات متنوعة. وأفضل الأنظمة هي تلك التي تغطي قنوات متعددة بشكل متسق.
| قناة الدعم | أفضل حالة استخدام | تفضيلات اللاعب |
|---|---|---|
| الدردشة الحية | مشكلات الحساب، الحلول السريعة، الأخطاء داخل اللعبة | مرتفع جدًا |
| البريد الإلكتروني / نظام التذاكر | النزاعات المتعلقة بالفواتير، والمشكلات الفنية التفصيلية | مرتفع |
| بوابة الدعم داخل اللعبة | تقارير الأخطاء، والوصول أثناء اللعب | متوسط إلى مرتفع |
| الصوت / الهاتف | استعادة الحساب، مشاكل خطيرة تتعلق بالفواتير | متوسط |
| ديسكورد / وسائل التواصل الاجتماعي | شكاوى المجتمع، استفسارات الجمهور | مرتفع |
| منتديات المجتمع | نصائح عامة، المساعدة المتبادلة بين الأقران | متوسط |
تعد الدردشة المباشرة القناة المفضلة لدى معظم اللاعبين. فهم جالسون أمام شاشاتهم بالفعل ويرغبون في إجراء محادثة سريعة. ويميل اللاعبون الذين يتلقون ردًا عبر الدردشة المباشرة في غضون دقائق قليلة إلى أن يكونوا أكثر تسامحًا، حتى لو استغرق حل المشكلة نفسها بعض الوقت.
ما الذي يجعل فريق دعم الألعاب قويًا
لا يكفي أن يتقن موظف الدعم في شركة ألعاب أساسيات خدمة العملاء فحسب. بل يجب أن يكون على دراية باللعبة نفسها. فإذا ذكر أحد اللاعبين أن مخزونه قد اختفى بعد التحديث الأخير في لعبة «League of Legends»، يجب أن يفهم الموظف ما هو التحديث، وما المقصود بالمخزون في تلك اللعبة، وما السبب المحتمل وراء ذلك. أما الموظفون الذين يتضح أنهم لا يملكون أدنى فكرة عما يتحدث عنه اللاعب، فإنهم يزيدون الأمور سوءًا.
إلى جانب المعرفة بالمنتج، فإن الموقف الشخصي له أهميته. فالحفاظ على الهدوء مع لاعب يشعر بالإحباط، وشرح المشكلة الفنية بلغة بسيطة، والصدق عند عدم توفر حل في الوقت الحالي مع تحديد موعد حقيقي لإصلاحها، كلها أمور تنبع من عملية توظيف وتدريب سليمة. أما الاستوديوهات التي تعامل دعم اللاعبين على أنه وظيفة ثانوية منخفضة التكلفة، فغالباً ما ينتهي بها الأمر إلى تراكم طلبات الدعم، وتلقي تقييمات سلبية، وفقدان ثقة المجتمع.
استراتيجيات فعالة حقًا
الأمر ليس معقدًا. فالاستوديوهات التي تقدم دعمًا جيدًا للاعبين عادةً ما تلتزم فقط بتنفيذ الأساسيات بشكل ثابت.
1. تعيين وكلاء يمارسون الألعاب فعليًا
الموظف الذي يمارس الألعاب يدرك الإحباط الذي ينتاب اللاعبين عند فقدان التقدم الذي أحرزوه أو عند فرض رسوم غير صحيحة عليهم. وهو يتواصل مع اللاعبين بطريقة مختلفة. ويلاحظ اللاعبون هذا الاختلاف. لذا، فإن العديد من مراكز الاتصال الخارجية المتخصصة في مجال الألعاب تقوم بتوظيف موظفين من هواة الألعاب أنفسهم.
2. تحديد أهداف زمنية للاستجابة وتحقيقها
أخبر اللاعبين بالموعد الذي سيتلقون فيه ردًا. ثم احرص على الوفاء بوعدك. فالرد الموجز الذي يقول "لقد تلقينا طلبك ونعمل على معالجته" خلال ساعة واحدة أفضل من الصمت لمدة 24 ساعة.
| القناة | ما يتوقعه اللاعبون | الهدف المنشود |
|---|---|---|
| الدردشة الحية | أقل من 3 دقائق | أقل من دقيقة واحدة |
| تذكرة داخل اللعبة | خلال 24 ساعة | خلال 4 إلى 8 ساعات |
| البريد الإلكتروني | خلال 48 ساعة | خلال 12 إلى 24 ساعة |
| وسائل التواصل الاجتماعي | في غضون ساعات قليلة | أقل من ساعتين |
| الهاتف | أقل من 5 دقائق في الانتظار | أقل من دقيقتين في الانتظار |
3. منح الموظفين صلاحية حل المشكلات الروتينية
إذا كان الموظف بحاجة إلى موافقة المدير لإصدار رد مبلغ صغير أو استبدال منتج مفقود، فإن ذلك يؤدي إلى تأخيرات ويجعل التجربة برمتها تبدو وكأنها لعبة تضييع للوقت. ومنح موظفي الخطوط الأمامية صلاحيات أكبر في اتخاذ القرارات بشأن المشكلات الشائعة يسرع الإجراءات ويبني الثقة.
4. تتبع الأنماط وإبلاغ فريق التطوير بها
إذا أرسل 300 لاعب تذاكر دعم بشأن نفس الخلل خلال 48 ساعة، فيجب أن تصل هذه البيانات إلى فريق التطوير على الفور. تجمع فرق الدعم الكثير من المعلومات المفيدة، لكن الاستفادة منها هي الجانب الذي تغفله معظم الاستوديوهات. وهنا يأتي دور شركاء الدعم المتخصصين في مجال الألعاب، لا سيما أولئك الذين يوفرون تكاملاً مع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM)، حيث يضيفون قيمة حقيقية تتجاوز مجرد الرد على تذاكر الدعم.
5. تقديم الدعم متعدد اللغات
مع وجود 3.32 مليار لاعب حول العالم، فإن الاعتماد على الدعم باللغة الإنجليزية فقط يترك جزءًا كبيرًا من قاعدة لاعبيك دون مساعدة حقيقية. يقدم شركاء مراكز الاتصال في مناطق مثل أمريكا اللاتينية وجنوب شرق آسيا وأوروبا الشرقية الدعم باللغات الإسبانية والبرتغالية والفرنسية والألمانية واليابانية والكورية وغيرها من اللغات الرئيسية، وبتكلفة يصعب جدًا على الفرق الداخلية منافستها.
6. التوسع في عمليات الإطلاق والفعاليات المباشرة
يمكن أن يؤدي إطلاق لعبة أو إصدار حزمة محتوى إضافي كبيرة إلى ارتفاع حجم طلبات الدعم بنسبة تصل إلى عدة مئات في المائة بين عشية وضحاها. ويمكن للاستوديوهات التي تعمل مع شركاء خارجيين توسيع نطاق عملياتها بسرعة خلال هذه الفترات دون الحاجة إلى توظيف موظفين دائمين لن تكون هناك حاجة إليهم بعد ستة أسابيع. مراكز الاتصال في أمريكا اللاتينية و مراكز الاتصال الآسيوية تُستخدم عادةً لهذا النوع من التوسع المرن.
7. حافظ على تحديث مركز المساعدة
وجود قسم "الأسئلة الشائعة" قديم هو أسوأ من عدم وجوده على الإطلاق. فإذا قرأ اللاعب مقالاً إرشادياً يصف ميزة تم تغييرها في اللعبة منذ ثلاثة تحديثات، فإنه يفقد ثقته في نظام الدعم بأكمله. لذا، يجب أن يتولى شخص ما مسؤولية قاعدة المعرفة وتحديثها بعد كل تغيير في المحتوى.
الأخطاء الشائعة التي تضر بالاحتفاظ باللاعبين
حتى الشركات التي تولي اهتمامًا كبيرًا بتقديم الدعم ترتكب هذه الأخطاء بانتظام:
- استخدام الروبوتات في المواقف التي تتطلب تدخل شخص حقيقي، لا سيما حالات حظر الحسابات والنزاعات المتعلقة بالفواتير
- عدم ربط نظام الدعم ببيانات حسابات اللاعبين، مما يضطر الوكلاء إلى مطالبة اللاعبين بتكرار المعلومات
- تجاهل الشكاوى العامة بشأن ديسكورد أو تويتر لأنها تبدو غير رسمية
- استخدام نفس نصوص الاستجابة في ألعاب مختلفة تمامًا
- التعامل مع الدعم باعتباره تكلفة إدارية بدلاً من اعتباره عاملاً مرتبطاً بشكل مباشر بالاحتفاظ باللاعبين
- ترك قاعدة المعرفة دون تغيير لعدة أشهر بعد إجراء تحديث كبير
تستحق مسألة الروبوتات أن نخصها بالذكر. فالروبوتات تعمل بشكل جيد في توجيه الاستفسارات والبحث البسيط. لكن اللاعب الذي فقد للتو محتوى مدفوعًا أو تعرض لما يعتبره حظرًا غير عادل لا يريد روبوتًا. إنه يريد شخصًا حقيقيًّا. واستخدام روبوت في تلك اللحظة يجعل الأمور أسوأ بكثير.
كيف يعمل الاستعانة بمصادر خارجية لتقديم الدعم في مجال الألعاب
تختار العديد من استوديوهات الألعاب، لا سيما تلك التي تشهد نمواً سريعاً، العمل مع شركاء خارجيين متخصصين في مراكز الاتصال بدلاً من إنشاء فرق دعم داخلية كبيرة. ولا يكون العثور على الشريك المناسب أمراً سهلاً دائماً، حيث تتباين الوكالات تبايناً كبيراً من حيث الجودة، واللغات التي تغطيها، والخبرة في المجال، والأسعار.
وهنا يأتي دور خدمة مثل مراكز الاتصال العالمية وهنا يأتي دور WCC. WCC هي خدمة استشارية مجانية تعمل على ربط شركات الألعاب بشركاء مراكز اتصال تم تقييمهم بدقة، من شبكة تضم أكثر من 125 وكالة في أكثر من 30 دولة. ويتمتع مستشاروها الكبار بخبرة تبلغ في المتوسط 25 عامًا في قطاع مراكز الاتصال. ويقومون بتقييم الاحتياجات الفعلية للاستوديو، بما في ذلك ساعات العمل واللغات وحجم العمل ونوع الخدمة، ثم يقدمون قائمة مختصرة بالوكالات التي تناسب هذه المتطلبات. ثم تتنافس هذه الوكالات على الفوز بالعقد، مما يؤدي عادةً إلى تقديم أسعار أفضل وحلول أفضل للاستوديو. ولا تتحمل الاستوديوهات أي تكلفة مقابل هذه الخدمة.
الدعم الجيد هو ما يتذكره اللاعبون
اللاعبون يتحدثون. ينشرون تعليقاتهم على موقع Reddit، ويكتبون تقييماتهم على منصة Steam، ويخبرون أصدقاءهم. الاستوديو الذي يتعامل مع خدمة الدعم بشكل جيد يبني سمعة طيبة. أما الذي يتجاهلها أو يتعامل معها بشكل سيئ، فيفقد لاعبيه لصالح الألعاب التي تعاملهم بشكل أفضل.
الخبر السار هو أن سد الفجوة بين الدعم الجيد والسيئ للاعبين ليس بالأمر الصعب. فكل ما يتطلبه الأمر هو استجابات سريعة، وموظفو خدمة عملاء على دراية، وقنوات اتصال مناسبة، والقدرة على توسيع نطاق الخدمة عند ازدياد حجم العمل. ومعظم الاستوديوهات التي تواجه صعوبات في مجال الدعم لا تعاني من نقص في الحماس، بل من عدم توفر البنية التحتية المناسبة. ويمكن أن يؤدي العثور على الشريك الخارجي المناسب، الذي يتمتع بخبرة حقيقية في مجال الألعاب، إلى تغيير هذا الوضع دون الحاجة إلى استثمارات داخلية ضخمة.
