بالنسبة للعديد من الشركات، يعد الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء أو المبيعات طريقة ذكية لتوفير المال وتحسين الكفاءة. ومع ذلك، هناك عامل رئيسي واحد يمكن أن يؤثر بشدة على نتائجك: أسعار مراكز الاتصال.
تستخدم مراكز الاتصال نماذج تسعير مختلفة، ويمكن أن يؤثر النموذج الذي تختاره على ميزانيتك وجودة الخدمة والأداء العام. سواء كنت تستعين بمصادر خارجية محلية أو تخطط للعمل مع مزود دولي، فإن فهم كيفية عمل التسعير يساعدك على اتخاذ قرارات أفضل.
يشرح هذا المقال نماذج التسعير الأكثر شيوعًا لمراكز الاتصال، وكيفية عملها، وكيفية اختيار الخيار المناسب لاحتياجات عملك.
ما هي خيارات التسعير الرئيسية لمراكز الاتصال؟
تفرض مراكز الاتصال رسومًا على العملاء باستخدام هياكل تسعير مختلفة. كل نموذج يعمل بشكل أفضل مع أنواع معينة من الأعمال وحجم المكالمات.
1. التسعير بالساعة
مع التسعير بالساعة، تدفع مقابل إجمالي عدد الساعات التي يعمل فيها الوكلاء على حسابك. هذا النموذج سهل الفهم وبسيط في المتابعة. وهو مناسب للشركات التي لديها أحجام اتصالات ثابتة وجداول زمنية محددة.
تدفع نفس السعر بالساعة سواء كان الموظفون مشغولين أم لا، مما يجعل الميزانية قابلة للتنبؤ. ومع ذلك، قد لا يكون هذا مثالياً إذا كان حجم المكالمات يتغير كثيراً.
2. التسعير لكل مكالمة
التسعير لكل مكالمة يعني أنك تدفع مقابل كل مكالمة يتعامل معها مركز الاتصال. هذا النموذج مفيد عندما يمكنك تقدير عدد المكالمات المتوقعة يوميًا أو شهريًا.
يعمل هذا النظام بشكل جيد مع الشركات التي لديها تدفق مستمر للمكالمات وأنواع مكالمات متشابهة. ومع ذلك، إذا كانت المكالمات تختلف في طولها أو تعقيدها، فقد لا تعكس التكاليف دائمًا حجم العمل الفعلي.
3. التسعير بالدقيقة
مع التسعير بالدقيقة، يتم احتساب الفاتورة بناءً على إجمالي وقت المكالمات. يمكن أن يكون هذا النموذج فعالاً من حيث التكلفة للشركات التي تتعامل مع مكالمات قصيرة وبسيطة، مثل تأكيدات الطلبات أو الاستفسارات الأساسية.
إذا كانت المكالمات طويلة، مثل الدعم الفني أو التفاصيل خدمة العملاء، يمكن أن ترتفع التكاليف بسرعة.
4. سعر شهري ثابت
تقدم بعض مراكز الاتصال رسومًا شهرية ثابتة تغطي مستوى خدمة محددًا. وهذا يسهل عملية إعداد الميزانية ويغني عن الحاجة إلى تتبع ساعات العمل أو حجم المكالمات.
غالبًا ما تشمل الأسعار الثابتة خدمات مجمعة، ولكنها قد لا تكون الخيار الأفضل إذا كانت احتياجاتك من الدعم محدودة أو موسمية.
5. التسعير على أساس الأداء
في هذا النموذج، يرتبط التسعير بالنتائج، مثل العملاء المحتملين الذين تم جذبهم أو المبيعات التي تم إتمامها. وهو يربط التكاليف بالنتائج ويشجع على الأداء القوي للوكلاء.
ومع ذلك، قد يكون من الصعب توقع الأسعار، ويجب تحديد أهداف أداء واضحة مسبقًا.
مقارنة هياكل أسعار مراكز الاتصال
كل نموذج تسعير يخدم غرضًا مختلفًا. فهم كيفية عملها يساعدك على اختيار النموذج المناسب لعملك.
| نموذج التسعير | الأفضل لـ | الميزة الرئيسية |
|---|---|---|
| في الساعة | أعباء عمل ثابتة | التكاليف المتوقعة |
| لكل مكالمة | حجم مكالمات مرتفع | الدفع مقابل التفاعل |
| في الدقيقة | مكالمات قصيرة | ادفع فقط مقابل وقت التحدث |
| سعر ثابت | الاحتياجات الثابتة | سهولة إعداد الميزانية |
| قائم على الأداء | الدعم الموجه نحو المبيعات | التسعير القائم على النتائج |
كيفية اختيار نموذج التسعير المناسب
يعتمد الاختيار بين التسعير لكل مكالمة أو لكل دقيقة أو لكل ساعة على أهداف عملك وأنماط المكالمات.
1. مراجعة حجم المكالمات ومدتها
ابدأ بالاطلاع على بيانات مكالماتك. هل المكالمات قصيرة أم طويلة؟ هل تتلقى مكالمات بشكل متساوٍ على مدار الشهر أم أن هناك فترات ذروة؟ تساعد هذه المعلومات في تحديد نموذج التسعير الأنسب.
2. حدد أهداف عملك
إذا كان التحكم في التكاليف والقدرة على التنبؤ هما الأهم، فقد يكون التسعير بالساعة أو بالسعر الثابت مناسبًا. إذا كانت المرونة مهمة وكان حجم المكالمات يتغير كثيرًا، فقد يكون التسعير لكل مكالمة أو لكل دقيقة أفضل.
3. جرب فترة تجريبية
تقدم العديد من مراكز الاتصال برامج تجريبية. يتيح لك اختبار نموذج التسعير لفترة قصيرة معرفة تأثيره على التكاليف وجودة الخدمة قبل الالتزام به على المدى الطويل.
4. اسأل عن الرسوم الإضافية
اسأل دائمًا عما يشمله السعر. يفرض بعض مقدمي الخدمة رسومًا إضافية على الدعم بعد ساعات العمل، أو اللغات المتعددة، أو أدوات إعداد التقارير، أو الوصول إلى البرامج. فهم التكلفة الكاملة يساعد على تجنب المفاجآت.
5. النظر في إنشاء مراكز اتصال خارجية
تختار العديد من الشركات الاستعانة بمصادر خارجية دولية بسبب انخفاض تكاليف العمالة ومهارات اللغة الإنجليزية القوية. غالبًا ما تقدم مراكز الاتصال الخارجية أسعارًا تنافسية مع الحفاظ على مستويات خدمة عالية.
لماذا تختلف أسعار مراكز الاتصال
يمكن أن تختلف أسعار مراكز الاتصال بناءً على عدة عوامل تتجاوز نموذج التسعير نفسه.
الموقع
تختلف تكاليف العمالة باختلاف البلد. ولهذا السبب يتم الاستعانة بمصادر خارجية في أمريكا اللاتينية والفلبين والهند. غالبًا ما توفر قيمة أفضل دون المساس بجودة الخدمة.
ساعات الخدمة
عادةً ما تكون تكلفة الدعم على مدار الساعة أو النوبات الليلية أعلى من تكلفة الخدمات القياسية خلال ساعات العمل.
المهارات والمتطلبات اللغوية
عادةً ما تفرض مراكز الاتصال التي تقدم دعمًا متعدد اللغات أو خدمات متخصصة، مثل الدعم الفني أو الدعم الصحي، أسعارًا أعلى.
التكنولوجيا وإعداد التقارير
بعض مزودي الخدمة يدرجون أدوات CRM وتسجيل المكالمات والتقارير التفصيلية في أسعارهم، بينما يفرض آخرون رسومًا إضافية. تأكد دائمًا مما يشمله السعر.
احتياجات قابلية التوسع
إذا كانت شركتك في طور النمو أو لديها طلب موسمي، فإن نماذج التسعير المرنة مثل التسعير لكل مكالمة أو لكل دقيقة تجعل من السهل توسيع نطاق الخدمات أو تقليصها.
نهج أكثر ذكاءً لتسعير مراكز الاتصال
اختيار نموذج التسعير المناسب لمركز الاتصال لا يقتصر فقط على العثور على أقل سعر. بل يتعلق بمطابقة الأسعار مع احتياجات عملك.
النقاط الرئيسية:
- اختر نموذج تسعير يناسب حجم مكالماتك وأهدافك
- انظر إلى التكلفة الشهرية الإجمالية، وليس فقط السعر
- اعمل مع مزود شفاف
- ركز على جودة الخدمة، وليس السعر وحده
- اختر شريكًا مرنًا وذو خبرة
أسعار بسيطة، دعم موثوق، نمو أكثر ذكاءً
تقدم الوكالات في شبكة WCC أسعارًا مرنة لمراكز الاتصال مصممة لتلائم احتياجات عملك. سواء كنت تختار بين الأسعار بالساعة أو بالمكالمة أو بالدقيقة، أو تخطط للاستعانة بمصادر خارجية دولية للحصول على قيمة أفضل، فإن فريقنا جاهز لمساعدتك.
بأسعار واضحة وحلول قابلة للتطوير وبدون رسوم خفية، مراكز الاتصال العالمية يجعل دعم العملاء بسيطًا وفعالًا من حيث التكلفة.
هل أنت مستعد للبدء؟ اتصل بمستشارينا الكبار اليوم واكتشف نموذج التسعير الأنسب لأعمالك.
