Para muchas empresas, externalizar el servicio de atención al cliente o las ventas es una forma inteligente de ahorrar dinero y mejorar la eficiencia. Sin embargo, hay un factor clave que puede afectar considerablemente a los resultados: el precio de los centros de llamadas.
Los centros de contacto utilizan diferentes modelos de precios, y el que elijas puede afectar a tu presupuesto, la calidad del servicio y el rendimiento general. Tanto si externalizas a nivel local como si planeas trabajar con un proveedor internacional, comprender cómo funciona la fijación de precios te ayudará a tomar mejores decisiones.
Este artículo explica los modelos de precios más comunes de los centros de llamadas, cómo funcionan y cómo elegir la opción adecuada para las necesidades de su empresa.
¿Cuáles son las principales opciones de precios de los centros de contacto?
Los centros de contacto cobran a los clientes utilizando diferentes estructuras de precios. Cada modelo funciona mejor para determinados tipos de negocios y volúmenes de llamadas.
1. Precio por hora
Con la tarifa por hora, usted paga por el número total de horas que los agentes dedican a su cuenta. Este modelo es fácil de entender y sencillo de controlar. Funciona bien para empresas con un volumen de llamadas constante y horarios fijos.
Usted paga la misma tarifa por hora independientemente de si los agentes están ocupados o no, lo que hace que el presupuesto sea predecible. Sin embargo, puede que no sea lo ideal si el volumen de llamadas cambia con frecuencia.
2. Precio por llamada
El precio por llamada significa que usted paga por cada llamada atendida por el centro de llamadas. Este modelo es útil cuando se puede estimar el número de llamadas que se esperan recibir al día o al mes.
Funciona bien para empresas con un flujo de llamadas constante y tipos de llamadas similares. Sin embargo, si las llamadas varían en duración o complejidad, es posible que los costes no siempre reflejen la carga de trabajo real.
3. Precios por minuto
Con la tarifa por minuto, se le factura en función del tiempo total de conversación de las llamadas. Este modelo puede resultar rentable para empresas que gestionan llamadas breves y sencillas, como confirmaciones de pedidos o consultas básicas.
Si las llamadas suelen ser largas, como las de asistencia técnica o las que requieren información detallada servicio al cliente, los costes pueden aumentar rápidamente.
4. Tarifa plana mensual
Algunos centros de llamadas ofrecen una tarifa plana mensual que cubre un nivel fijo de servicio. Esto facilita la elaboración de presupuestos y elimina la necesidad de realizar un seguimiento de las horas o del volumen de llamadas.
Las tarifas planas suelen incluir servicios combinados, pero pueden no ser la mejor opción si sus necesidades de asistencia son limitadas o estacionales.
5. Precios basados en el rendimiento
En este modelo, los precios están vinculados a los resultados, como los clientes potenciales generados o las ventas completadas. Alinea los costes con los resultados y fomenta un buen rendimiento de los agentes.
Sin embargo, los precios pueden ser más difíciles de predecir, por lo que es necesario definir con antelación unos objetivos de rendimiento claros.
Comparación de las estructuras de precios de los centros de contacto
Cada modelo de precios tiene un propósito diferente. Comprender cómo funcionan te ayudará a elegir el más adecuado para tu negocio.
| Modelo de precios | Ideal para | Beneficio clave |
|---|---|---|
| Por hora | Cargas de trabajo constantes | Costes previsibles |
| Por llamada | Alto volumen de llamadas | Pago por interacción |
| Por minuto | Llamadas cortas | Paga solo por el tiempo de conversación. |
| Tarifa plana | Necesidades fijas | Presupuestación sencilla |
| Basado en el rendimiento | Asistencia centrada en las ventas | Precios basados en resultados |
Cómo elegir el modelo de precios adecuado
La elección entre precios por llamada, por minuto o por hora depende de los objetivos de su empresa y de los patrones de llamadas.
1. Revisar el volumen y la duración de las llamadas.
Empiece por analizar sus datos de llamadas. ¿Son llamadas cortas o largas? ¿Recibe llamadas de manera uniforme a lo largo del mes o hay períodos de mayor actividad? Esta información le ayudará a determinar qué modelo de precios se adapta mejor a sus necesidades.
2. Identifique sus objetivos empresariales
Si lo más importante es el control de costes y la previsibilidad, los precios por hora o de tarifa plana pueden funcionar bien. Si lo importante es la flexibilidad y el volumen de llamadas cambia con frecuencia, puede ser mejor optar por precios por llamada o por minuto.
3. Prueba un periodo de prueba
Muchos centros de llamadas ofrecen programas de prueba. Probar un modelo de precios durante un breve periodo de tiempo le permite ver cómo afecta a los costes y a la calidad del servicio antes de comprometerse a largo plazo.
4. Pregunte por los cargos adicionales.
Pregunte siempre qué está incluido en el precio. Algunos proveedores cobran un suplemento por asistencia fuera del horario laboral, idiomas múltiples, herramientas de generación de informes o acceso al software. Comprender el coste total ayuda a evitar sorpresas.
5. Considerar los centros de llamadas offshore
Muchas empresas optan por externalizar sus servicios a nivel internacional debido a los menores costes laborales y al alto nivel de inglés de los trabajadores. Los centros de atención telefónica deslocalizados suelen ofrecer precios competitivos sin renunciar a un alto nivel de servicio.
Por qué varían los precios de los centros de llamadas
Los precios de los centros de llamadas pueden variar en función de varios factores que van más allá del propio modelo de precios.
Ubicación
Los costes laborales varían según el país. Por eso, los destinos de externalización en Latinoamérica, Filipinas o la India A menudo ofrecen un mejor valor sin reducir la calidad del servicio.
Horario de atención
La asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana, o los turnos nocturnos suelen costar más que los servicios estándar en horario comercial.
Requisitos de habilidades y conocimientos lingüísticos
Los centros de atención telefónica que ofrecen asistencia multilingüe o servicios especializados, como asistencia técnica o sanitaria, suelen cobrar tarifas más elevadas.
Tecnología e informes
Algunos proveedores incluyen herramientas CRM, grabaciones de llamadas e informes detallados en sus precios, mientras que otros cobran un suplemento. Confirme siempre qué está incluido.
Necesidades de escalabilidad
Si su negocio está creciendo o tiene una demanda estacional, los modelos de precios flexibles, como los que se cobran por llamada o por minuto, facilitan el aumento o la reducción de los servicios.
Un enfoque más inteligente para la fijación de precios en los centros de llamadas
Elegir el modelo de precios adecuado para un centro de llamadas no consiste solo en encontrar la tarifa más baja. Se trata de ajustar los precios a las necesidades de su negocio.
Puntos clave:
- Elija un modelo de precios que se adapte a su volumen de llamadas y sus objetivos.
- Fíjate en el costo mensual total, no solo en la tarifa.
- Trabaja con un proveedor transparente.
- Céntrate en la calidad del servicio, no solo en el precio.
- Seleccione un socio flexible con experiencia.
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