Pour de nombreuses entreprises, l'externalisation du service client ou des ventes est un moyen intelligent d'économiser de l'argent et d'améliorer leur efficacité. Cependant, un facteur clé peut fortement influencer vos résultats : le prix des centres d'appels.
Les centres de contact utilisent différents modèles de tarification, et celui que vous choisissez peut avoir un impact sur votre budget, la qualité du service et les performances globales. Que vous externalisiez localement ou que vous envisagiez de travailler avec un fournisseur international, comprendre le fonctionnement de la tarification vous aide à prendre de meilleures décisions.
Cet article explique les modèles tarifaires les plus courants des centres d'appels, leur fonctionnement et comment choisir l'option la mieux adaptée aux besoins de votre entreprise.
Quelles sont les principales options tarifaires des centres de contact ?
Les centres de contact facturent leurs clients selon différentes structures tarifaires. Chaque modèle est particulièrement adapté à certains types d'entreprises et volumes d'appels.
1. Tarification horaire
Avec la tarification à l'heure, vous payez pour le nombre total d'heures que les agents consacrent à votre compte. Ce modèle est facile à comprendre et simple à suivre. Il convient particulièrement aux entreprises qui ont un volume d'appels régulier et des horaires fixes.
Vous payez le même tarif horaire, que les agents soient occupés ou non, ce qui rend la budgétisation prévisible. Cependant, cela peut ne pas être idéal si le volume d'appels varie souvent.
2. Tarification à l'appel
La tarification à l'appel signifie que vous payez pour chaque appel traité par le centre d'appels. Ce modèle est utile lorsque vous pouvez estimer le nombre d'appels que vous attendez par jour ou par mois.
Ce système fonctionne bien pour les entreprises qui reçoivent un flux constant d'appels de même type. Cependant, si la durée ou la complexité des appels varie, les coûts ne reflètent pas toujours la charge de travail réelle.
3. Tarification à la minute
Avec la tarification à la minute, vous êtes facturé en fonction de la durée totale des appels. Ce modèle peut être rentable pour les entreprises qui traitent des appels courts et simples, tels que les confirmations de commande ou les demandes de renseignements basiques.
Si les appels ont tendance à être longs, comme le support technique ou les appels détaillés service client, les coûts peuvent rapidement augmenter.
4. Forfait mensuel
Certains centres d'appels proposent un forfait mensuel qui couvre un niveau de service fixe. Cela facilite la gestion budgétaire et évite d'avoir à suivre le nombre d'heures ou le volume d'appels.
Les forfaits comprennent souvent des services groupés, mais ils ne constituent pas nécessairement le meilleur choix si vos besoins en matière d'assistance sont limités ou saisonniers.
5. Tarification basée sur la performance
Dans ce modèle, la tarification est liée aux résultats, tels que les prospects générés ou les ventes réalisées. Elle aligne les coûts sur les résultats et encourage les agents à être performants.
Cependant, la tarification peut être plus difficile à prévoir, et des objectifs de performance clairs doivent être définis à l'avance.
Comparaison des structures tarifaires des centres de contact
Chaque modèle de tarification répond à un objectif différent. Comprendre leur fonctionnement vous aide à choisir celui qui convient le mieux à votre entreprise.
| Modèle de tarification | Idéal pour | Avantage clé |
|---|---|---|
| Par heure | Charge de travail stable | Coûts prévisibles |
| Par appel | Volume d'appels élevé | Paiement par interaction |
| Par minute | Appels courts | Ne payez que pour le temps de communication |
| Tarif forfaitaire | Besoins fixes | Budgétisation facile |
| Basé sur la performance | Assistance axée sur les ventes | Tarification axée sur les résultats |
Comment choisir le bon modèle de tarification
Le choix entre une tarification à l'appel, à la minute ou à l'heure dépend de vos objectifs commerciaux et de vos habitudes d'appel.
1. Examiner le volume et la durée des appels
Commencez par examiner vos données d'appels. Les appels sont-ils courts ou longs ? Recevez-vous des appels de manière régulière tout au long du mois ou y a-t-il des périodes de pointe ? Ces informations vous aideront à déterminer le modèle tarifaire le mieux adapté.
2. Identifiez vos objectifs commerciaux
Si le contrôle des coûts et la prévisibilité sont primordiaux, une tarification horaire ou forfaitaire peut être une bonne solution. Si la flexibilité est importante et que le volume d'appels varie souvent, une tarification à l'appel ou à la minute peut être préférable.
3. Essayez une période d'essai
De nombreux centres d'appels proposent des programmes d'essai. Tester un modèle tarifaire pendant une courte période vous permet de voir comment il affecte les coûts et la qualité du service avant de vous engager à long terme.
4. Renseignez-vous sur les frais supplémentaires
Demandez toujours ce qui est inclus dans le prix. Certains fournisseurs facturent des frais supplémentaires pour l'assistance après les heures de bureau, les langues multiples, les outils de reporting ou l'accès aux logiciels. Comprendre le coût total permet d'éviter les surprises.
5. Envisagez les centres d'appels offshore
De nombreuses entreprises choisissent d'externaliser à l'international en raison des coûts de main-d'œuvre moins élevés et des solides compétences en anglais. Les centres d'appels offshore offrent souvent des tarifs compétitifs tout en maintenant des normes de service élevées.
Pourquoi les tarifs des centres d'appels varient-ils ?
Les tarifs des centres d'appels peuvent varier en fonction de plusieurs facteurs autres que le modèle tarifaire lui-même.
Emplacement
Les coûts de main-d'œuvre varient selon les pays. C'est pourquoi les destinations d'externalisation en Amérique latine, aux Philippines ou en Inde offrent souvent un meilleur rapport qualité-prix sans réduire la qualité du service.
Heures d'ouverture
L'assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, ou les équipes de nuit coûtent généralement plus cher que les services standard pendant les heures de bureau.
Compétences et exigences linguistiques
Les centres d'appels qui offrent une assistance multilingue ou des services spécialisés, tels que l'assistance technique ou médicale, facturent généralement des tarifs plus élevés.
Technologie et rapports
Certains fournisseurs incluent des outils CRM, l'enregistrement des appels et des rapports détaillés dans leurs tarifs, tandis que d'autres facturent ces services en supplément. Vérifiez toujours ce qui est inclus.
Besoins en matière d'évolutivité
Si votre entreprise est en pleine croissance ou connaît une demande saisonnière, les modèles de tarification flexibles, tels que la facturation à l'appel ou à la minute, facilitent l'ajustement des services à la hausse ou à la baisse.
Une approche plus intelligente de la tarification des centres d'appels
Choisir le bon modèle tarifaire pour votre centre d'appels ne consiste pas seulement à trouver le tarif le plus bas. Il s'agit d'adapter les tarifs aux besoins de votre entreprise.
Points clés à retenir :
- Choisissez un modèle tarifaire adapté à votre volume d'appels et à vos objectifs.
- Regardez le coût mensuel total, pas seulement le taux.
- Travaillez avec un fournisseur transparent
- Mettez l'accent sur la qualité du service, pas seulement sur le prix
- Choisissez un partenaire flexible et expérimenté
Tarification simple, assistance fiable, croissance plus intelligente
Les agences du réseau WCC proposent des tarifs flexibles pour les centres d'appels, conçus pour répondre aux besoins de votre entreprise. Que vous hésitiez entre un tarif horaire, à l'appel ou à la minute, ou que vous envisagiez d'externaliser à l'international pour obtenir un meilleur rapport qualité-prix, notre équipe est là pour vous aider.
Avec une tarification claire, des solutions évolutives et aucun frais caché, Centres d'appel mondiaux rend le service client simple et rentable.
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