Tarifs des centres d'appel

Prix de l'externalisation des centres d'appel

La tarification des centres d'appel est certainement un facteur très important dans l'efficacité de tout effort d'externalisation. De nombreuses variables telles que la localisation, la taille de l'agence, le niveau de compétence, les langues et le nombre de postes influencent les devis des centres d'appels. fournis par nos partenaires. Ces éléments varient énormément et peuvent affecter les propositions de centres d'appel jusqu'à 50 %. Nos conseillers principaux sont prêts à aider chaque nouveau client à comprendre ces facteurs et à obtenir les tarifs de centre d'appel les plus bas possibles pour leur application spécifique.

Veuillez consulter la liste suivante de facteurs généraux influençant les coûts d'externalisation des centres d'appels :

Localisation :

La situation géographique du prestataire de services d'externalisation joue un rôle important dans les prix des centres d'appel. Les agences de services situées dans des régions où le coût de la main-d'œuvre est moins élevé, comme l'Inde, les Philippines, l'Europe de l'Est ou l'Amérique latine, proposent généralement des tarifs plus compétitifs que leurs homologues aux États-Unis ou en Europe de l'Ouest.

Coûts de main-d'œuvre et d'infrastructure :

Le coût global de fonctionnement d'un centre d'appel est influencé par les coûts de main-d'œuvre, l'infrastructure technologique et les dépenses immobilières. Les fournisseurs disposant de capacités technologiques avancées peuvent proposer des tarifs plus élevés pour les centres d'appels, mais ils offrent souvent de meilleurs services et de meilleures expériences pour les clients.

Compétence et expertise :

Les centres d'appel dotés d'agents expérimentés et de connaissances spécialisées dans des secteurs ou des domaines spécifiques pratiquent souvent des tarifs plus élevés. Le niveau de formation et d'expertise offert par la société d'externalisation peut directement influencer la qualité des interactions avec les clients.

Accords de niveau de service (SLA) :

Les accords de niveau de service définissent les critères de performance et les engagements que le prestataire de services d'externalisation doit respecter. Des niveaux de service plus élevés et des engagements plus stricts entraînent généralement des prix plus élevés pour les centres d'appel, mais ils garantissent une meilleure qualité de service.

Compatibilité linguistique et culturelle :

Les agences qui offrent des services en plusieurs langues ou qui mettent à disposition des agents familiarisés avec des nuances culturelles spécifiques peuvent pratiquer des tarifs de centre d'appel plus élevés. Ceci est particulièrement important pour les entreprises qui s'adressent à une clientèle diversifiée.

Volume et durée :

Le volume d'appels et la durée du contrat peuvent avoir un impact significatif sur la tarification. Les contrats à long terme ou les volumes d'appels élevés permettent souvent de négocier des prix plus avantageux pour les centres d'appels.

Nos conseillers principaux ont partagé les prix suivants des centres d'appels observés récemment en fonction des principaux types de services et des lieux d'implantation :

A. Entrant :

Les services de centres d'appels entrants ont tendance à être tarifés de trois manières différentes :

Partagé - Les "services entrants partagés" sont définis comme des services dans lesquels un groupe d'agents répond généralement aux appels de quelques dizaines de clients. Le client ne paie alors que pour le temps utilisé, sur la base d'un tarif à la minute. Ces tarifs vont de 0,35 à 0,55 $/minute dans les agences internationales à bas prix à 0,75 à 1,25 $/minute aux États-Unis et au Canada. Les services partagés sont idéaux pour les applications dont le volume varie fortement ou dont l'activité globale est faible.
Dédié - Ce type de service implique un groupe d'agents dédiés qui traitent les appels exclusivement pour un client. Nos centres d'appels facturent généralement ce service à l'heure. Ces tarifs varient généralement entre 8 et 15 dollars à l'international et entre 27 et 35 dollars aux États-Unis et au Canada pour des agents standard. Les services dédiés sont idéaux pour les applications complexes ou lorsque le volume est important et prévisible.
Mensuel - Ce type de tarification des centres d'appels est en fait un sous-ensemble des services dédiés. Il compile simplement le service dans un tarif mensuel au lieu d'un tarif horaire. De nombreux centres d'appels internationaux à bas prix proposent ce type de tarification. Toutefois, il est rare de trouver ce type de tarification en Amérique du Nord ou en Europe.

B. Sortie :

Les services des centres d'appels sortants sont généralement tarifés comme suit :

Toutes les heures - Les devis des centres d'appels proposés par nos agences comprennent généralement des taux horaires pour les ventes sortantes, la génération de prospects et la prise de rendez-vous. Les tarifs varient généralement en fonction de la localisation de l'agence. Les petites agences en Inde ou aux Philippines facturent généralement entre 8 et 11 dollars de l'heure. Par ailleurs, les centres d'appel d'Europe de l'Est ou d'Amérique latine affichent généralement des tarifs compris entre 10 et 15 dollars de l'heure. Enfin, les centres d'appel des pays occidentaux matures (comme les États-Unis, le Royaume-Uni, l'Allemagne et le Canada) facturent généralement entre 28 et 38 dollars. Les agences très spécialisées et de haut niveau de ces pays peuvent généralement proposer des tarifs de centres d'appel compris entre 40 et 55 dollars de l'heure.
Commission - Pour certaines applications de vente ou de génération de pistes, une structure de commission complète est judicieuse pour les deux parties concernées. Le montant de la commission dépend entièrement de la situation. Cependant, le montant gagné par heure par le centre d'appels devrait fournir au moins une prime de 10 à 20 % par rapport à leur taux horaire normal pour tenir compte du risque supplémentaire pour le centre d'appels.
Horaire + Commission - C'est peut-être en fait notre structure de prix préférée pour les centres d'appel pour les programmes de vente. Tout comme vous payez un vendeur interne de cette manière, une structure combinée permet aux deux parties d'avoir "la peau sur le billard" et fonctionne souvent assez bien pour maximiser les performances.

C. Localisation :

La variable la plus importante du coût d'un centre d'appel est la localisation. Par conséquent, le choix d'un centre d'appel situé aux États-Unis ou en Europe plutôt qu'en Inde ou en Amérique latine aura un impact considérable sur les prix de votre centre d'appel. Voici une indication générale des prix des centres d'appel en fonction de leur situation géographique :

Si la réduction des coûts est une motivation importante pour l'externalisation, le fait de se concentrer uniquement sur l'option la moins chère peut compromettre la qualité du service. La satisfaction et la fidélisation des clients sont directement influencées par les performances du centre d'appel. Trouver le bon équilibre entre coût et qualité est crucial pour une réussite à long terme. Les entreprises doivent tenir compte de leurs besoins spécifiques, des attentes des clients et de la réputation du centre d'appel. externalisation avant de finaliser un modèle de tarification.

En conclusion, le prix de l'externalisation des centres d'appels varie en fonction d'une multitude de facteurs. Il est essentiel que les entreprises évaluent leurs besoins spécifiques, prennent en compte l'expertise et la réputation des partenaires d'externalisation potentiels et négocient un modèle de tarification qui s'aligne sur leurs contraintes budgétaires tout en maintenant le niveau de qualité de service souhaité. En prenant des décisions éclairées, les entreprises peuvent utiliser l'externalisation des centres d'appels comme un outil puissant pour améliorer le soutien à la clientèle et l'efficacité opérationnelle globale.

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