Responsabiliser vos agents d'assistance à la clientèle
La responsabilisation des employés dans le domaine de l'assistance à la clientèle est définie comme le fait de permettre aux agents téléphoniques de prendre des décisions rapides sur place en faveur du client. Il est d'une importance capitale pour les organisations de donner les agents de l'assistance à la clientèle le pouvoir de prendre des décisions sans l'approbation du superviseur. Les entreprises et les administrations ne seront jamais des leaders en matière d'assistance à la clientèle si elles n'adoptent pas de véritables stratégies d'autonomisation.
La bonne nouvelle, c'est que la plupart des décisions coûteront moins de 50 dollars à l'entreprise, ce qui est dérisoire si l'on considère la valeur à vie du client et la bonne volonté que les décisions prises en toute connaissance de cause peuvent cultiver. Malheureusement, même les employés des entreprises qui prétendent "soutenir la responsabilisation" craignent souvent de prendre eux-mêmes les décisions qui s'imposent.
Voici trois raisons principales les agents du service clientèle ne prennent pas l'initiative de résoudre les problèmes de manière autonome :
1. Ils pensent qu'ils vont perdre leur emploi. De nombreux agents pensent qu'il est moins risqué de perdre un client que de prendre une décision qui semble préjudiciable à l'entreprise. Après tout, pensent-ils, "personne n'a jamais été licencié pour avoir appliqué une politique, une règle ou une procédure".
2. Ils ont peur d'être pénalisés et de devoir payer pour une erreur. Par exemple, si une personne passe d'une chambre à une suite, elle devra payer la différence.
3. Ils ont peur des réactions négatives. Un employé qui prend des décisions en toute autonomie n'a souvent que très peu d'avantages. Les récompenses et les célébrations sont rarement offertes aux employés simplement parce qu'ils ont pris une décision indépendante pour satisfaire un client. En revanche, il y a des inconvénients lorsqu'un employé est critiqué pour avoir ignoré la politique ou soumis l'entreprise à des coûts indésirables.
3 étapes pour réussir
Afin de surmonter cette culture de la peur, les entreprises doivent mettre en œuvre trois mesures pour renforcer la responsabilisation des employés :
1. S'assurer que chaque service et chaque responsable est à bord. Ils doivent appliquer une culture de responsabilisation au sein de leurs équipes, et ils doivent soutenir les agents de soutien lorsqu'ils faire "colorer en dehors des lignes". Il suffit d'un seul commentaire négatif de la direction pour que les employés comprennent que la politique n'est qu'un vœu pieux ou la politique du jour.
2. Formation à l'autonomisation. Il faut leur apprendre ce que c'est, comment l'actualiser et comment l'organisation le célèbre.
3. Renforcer et célébrer l'autonomisation. La plupart des décisions habilitées n'ont pas de coût significatif. Il peut s'agir, par exemple, de renoncer à une pénalité de retard ou de faire une entorse aux règles concernant l'heure limite. Les employés habilités peuvent modifier les politiques et les procédures pour s'adapter à la situation... et satisfaire les clients.
L'ironie de la chose, c'est que les entreprises dépensent des sommes colossales en marketing pour attirer mais lésinent lorsqu'il s'agit de les fidéliser. Si le budget était consacré à la fidélisation des clients en formant les employés à prendre des décisions autonomes, le retour sur investissement serait beaucoup plus immédiat et mesurable. En responsabilisant les employés, vous aurez des clients plus heureux. Vous augmenterez votre part de marché. Et vous gagnerez plus d'argent.
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