Les affaires sont florissantes ? Il est temps d'externaliser !
Lorsque les affaires sont florissantes et que le volume d'appels augmente, vous pouvez constater que le fait de consacrer davantage d'agents du centre d'appels à la gestion des contacts avec les clients a un effet négatif sur vos opérations d'exécution ou de production. Bien que la sonnerie du téléphone soit souvent un signe positif, un volume d'appels élevé mal géré peut souvent stopper net la croissance. Lorsque cela se produit et que vous commencez à chercher des moyens de gérer le volume, l'externalisation auprès d'une agence de centre d'appels éprouvée peut être une solution viable. Voici quelques éléments de base à prendre en compte lors de l'externalisation en période de prospérité :
Externalisation des centres d'appel 101
L'idée de base externalisation des centres d'appel est que votre entreprise passe un contrat avec une autre société pour qu'elle prenne les appels en votre nom. Au lieu que tous ces appels parviennent à votre bureau, c'est le centre d'appel qui y répond.
Il existe plusieurs termes différents pour désigner les entreprises qui fournissent des services d'externalisation des communications, notamment les centres d'appel, les centres de contact et les services de réponse téléphonique.
Les centres d'appels sont généralement des opérations plus importantes et plus avancées qui se concentrent sur le support client entrant et les ventes sortantes. Les centres de contact sont similaires aux centres d'appels, mais ils gèrent plusieurs canaux de communication tels que le téléphone, l'e-mail, le chat en direct et les médias sociaux. Les services de réponse téléphonique sont souvent plus petits et fournissent des services plus simples tels que la prise de messages et la répartition. Grâce aux progrès technologiques, de nombreuses sociétés de centres d'appels proposent à la fois des services de réponse de base et des solutions personnalisées complexes.
Agents de centres d'appels offshore ou nationaux
De nombreux directeurs/propriétaires se moqueront immédiatement de l'idée d'externaliser une partie de leur volume d'appels. Cela est généralement dû au fait que l'externalisation est décrite comme une solution qui envoie des emplois à l'étranger.
Tandis que externalisation à l'étranger est certainement une option, une grande partie de l'externalisation a lieu ici même aux États-Unis. Lorsque j'ai commencé à travailler dans ce secteur, "externaliser" signifiait en fait embaucher des agents de centre d'appel à Omaha ou à Sarasota ! Il existe aujourd'hui de nombreux centres d'appels nationaux et internationaux et nous pouvons vous aider à analyser les options qui s'offrent à vous.
Pas très difficile...
Confier vos appels à un centre d'appel est bien plus facile que vous ne le pensez. Nos partenaires du centre d'appel travailleront avec vous pour concevoir un plan de centre d'appel personnalisé qui reflète votre fonctionnement interne, soutient un processus spécifique ou complète une partie de votre activité.
La façon dont les agents de notre centre d'appel répondent au téléphone est un bon exemple de cette personnalisation. Si vous accueillez les appelants en leur disant "Merci d'avoir appelé Top Notch Manufacturing Company, comment puis-je vous aider ?", nos agents répondront de la même manière.
De même, s'il existe déjà un processus établi pour la prise de rendez-vous, la prise de commandes ou l'assistance à la clientèle, nous évaluerons le logiciel utilisé et essaierons de l'intégrer dans le flux de travail. Les agents pourraient alors répondre aux appels et fournir des informations comme au bureau.
Parfois, le centre d'appel est une opération distincte, qui prend les appels pour des questions que le bureau ne traite pas. Il peut s'agir du centre d'urgence après les heures de bureau ou de la ligne d'assistance pour les commandes de commerce électronique.
Capacités de traitement des appels en cas de débordement
Les exemples ci-dessus illustrent l'objectif principal de toute relation d'externalisation d'un centre d'appel. Il s'agit de mettre en œuvre une solution qui fonctionne comme une extension de votre entreprise.
Une fois que nos agences ont créé votre compte et votre flux de traitement des appels, tout ce que vous avez à faire pour lancer l'application est de transférer vos lignes téléphoniques. Les agents du centre d'appels seront disponibles en cas de besoin et les appels pourront être transférés à la demande, 24 heures sur 24. Le traitement des appels en surnombre nous permettra de commencer à prendre des appels automatiquement lorsque vous êtes occupé.
Ainsi, vous avez libéré du temps pour recentrer vos ressources sans sacrifier le service à la clientèle ou perdre des clients potentiels. Vous pouvez enfin vous détendre et récolter les bénéfices d'un centre d'appels en surnombre.
Si vous êtes prêt à vous lancer dans l'externalisation, nous contacter dès aujourd'hui ou appelez le 719.368.8393.
